Comment les sociétés financières peuvent-elles tirer parti du contenu généré par les utilisateurs (UGC) pour fidéliser leurs clients.

Le contenu généré par les utilisateurs (UGC) est l'un des meilleurs outils marketing pour renforcer la confiance et la loyauté envers une marque., notamment dans le secteur des services financiers.

La confiance dans le secteur des services financiers s'est effondrée avec le krach de 2008, et depuis, elle ne s'est jamais complètement rétablie. 50% des consommateurs déclarent que leur niveau de confiance dans le secteur financier a baissé au cours des trois dernières années, tandis que 17 % seulement déclarent faire confiance aux institutions financières en temps de crise. 

Pourtant, la confiance est nécessaire pour partager des informations potentiellement sensibles ou confidentielles. Elle est même plus importante que le prix (45 % contre 43 %) lorsqu'il s'agit de choisir une banque. 

Dans le même temps, la révolution fintech et l'essor des sociétés de services en ligne ont offert un plus large choix de prestataires aux consommateurs. Les entreprises du secteur financier doivent donc redoubler d'efforts pour attirer et fidéliser les clients.

Alors, comment les marques financières peuvent-elles se faire une place sur un marché déjà encombré ? Compte tenu du fort scepticisme à l'égard des entreprises proposant des services financiers, les clients préfèrent se fier au contenu généré par d'autres utilisateurs, comme les avis, les évaluations, les témoignages et les vidéos. En fait, 76 % des utilisateurs font davantage confiance au contenu généré par leurs pairs qu'au contenu créé par les marques elles-mêmes.

Les évaluations et les commentaires des clients sont l'équivalent numérique du bouche à oreille et sont donc considérés par les utilisateurs comme les sources les plus fiables. Dans une enquête de Trustpilot sur le secteur financier, 61 % des consommateurs ont déclaré que les évaluations et les critiques sont "très importantes" ou "importantes" pour eux lorsqu'ils recherchent des produits ou des services financiers. Ils arrivent en deuxième position après le site web de l'entreprise (68%). 

75 % des personnes interrogées déclarent que la lecture d'avis positifs sur une banque les incite à devenir clients. Or il peut coûter environ cinq fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Il n'est donc pas surprenant que les sociétés financières choisissent de placer les évaluations et les critiques de tiers au centre de leur stratégie de marketing.

3 raisons qui permettent aux sociétés financières de fidéliser leurs clients grâce aux avis.

1. Les avis des clients prouvent la crédibilité et la fiabilité d'une entreprise. 

Bien que le secteur financier soit fortement contrôlé, les usagers souhaitent juger par eux-mêmes de la crédibilité et de la fiabilité d'une banque ou d’un assureur. La présentation d'avis clients honnêtes et authentiques est un excellent moyen d'apaiser les inquiétudes des consommateurs et de démontrer qu’une entreprise est légitime pour gérer leurs finances, en particulier pour les services exclusivement en ligne. C'est d’ailleurs pour cette raison qu’une entreprise comme Smart Currency Exchange met en avant ses évaluations de manière si forte sur son site.

2. Le contenu utilisateur montre que vous n'avez rien à cacher

Pour gagner la confiance et la fidélité de leurs futurs clients, les entreprises doivent montrer leur ouverture et communiquer de manière transparente sur leurs produits et services. C'est un point de vue partagé par de nombreuses sociétés de de la fintech puis que deux tiers (66 %) des consommateurs interrogés par London Research et Trustpilot sont tout à fait d'accord pour dire qu'une réputation d'ouverture et de transparence est cruciale pour leur marque.

Il n'y a pas de meilleur moyen de montrer à de futurs clients ce que les utilisateurs pensent d'une entreprise que d'afficher les avis et évaluations de ces derniers sur vos canaux de communication. Ce faisant, vous montrez que votre entreprise n'a rien à cacher et vous dissiper les inquiétudes.

3. Répondre aux avis montre que vous êtes attentif à l’opinion de vos clients

Prendre le temps de répondre aux avis montre aux clients que vous vous intéressez à eux, ce qui est crucial si vous voulez les fidéliser et les encourager à revenir. Participer aux conversations avec les clients est également un bon moyen d'établir un lien durable et de montrer le côté humain de votre entreprise. Les clients ne s’attachent pas aux entreprises qui ne nouent pas de relation personnalisée avec leurs clients.

Mais il ne suffit pas de répondre aux critiques, la manière dont vous y répondez fait également la différence. Dans une enquête de Trustpilot menée auprès de plus de 1 000 consommateurs,  25 % des personnes interrogées ont déclaré que la capacité des entreprises à répondre de manière constructive à un avis peut les aider à passer du statut de détracteurs à celui de défenseurs de la marque. Cela montre que même les avis négatifs (lorsqu'ils sont traités correctement) peuvent transformer un client mécontent en un client fidèle.