Les Français doutent-ils des promoteurs immobiliers ?

La confiance est le ciment de la relation des promoteurs immobiliers et des Français. Dans un contexte de marché troublé, les promoteurs doivent être capables de rassurer et de convaincre. Alors que les études font ressortir une crainte sur la fiabilité des promoteurs, le numérique se présente comme le levier indispensable pour créer le lien dont les Français ont besoin, notamment via les avis clients devenus de véritables indicateurs de qualité.

La confiance est le ciment de la relation des promoteurs immobiliers et des Français. Les dernières études démontrent pourtant que cette confiance est mise à mal et font ressortir une crainte sur la fiabilité de ces professionnels.

Dans un contexte de marché troublé, les promoteurs doivent être capables de rassurer et de convaincre. Là où, avant le Covid, leurs stratégies se concentraient davantage sur l’attractivité de leur programmes immobiliers (emplacement, prix prestation), s’ajoute aujourd’hui un autre challenge de taille : convaincre sur leur fiabilité, la qualité de leur livraison et aussi sur leur impact sociétal. D’après une récente étude d’Opinion Way sur les promoteurs immobiliers, une des clés se trouve dans l’e-réputation et la digitalisation.

Les Français ont peur de se tromper

Après avoir été stoppé net en mars 2020, le redémarrage du marché de l’immobilier se confirme avec 68 millions de visites en juin 2020 sur les sites du groupe SeLoger*, signe de l’intérêt toujours aussi fort des Français pour l’immobilier. Et la reprise des chantiers a vite redonné le moral de toute la profession. Mais l’étude d’Opinion Way** révèle que les Français trouvent l’immobilier stressant (76%) et ils sont 75% à penser qu’il est difficile de trouver un promoteur de confiance.

Ces chiffres illustrent la difficulté qu’ont les Français à faire confiance à un promoteur avec lequel ils n’ont jamais collaboré auparavant. Les stéréotypes ont la vie dure et sur un marché qui se concentre, les promoteurs doivent s’en séparer au plus vite. Ils ont tout intérêt à soigner leur relation client pour maintenir la confiance avec leurs clients et les futurs acquéreurs. Cette même confiance, qui est à la source du cercle vertueux de la satisfaction client, est véhiculée par les avis clients en ligne qu’on sait aujourd’hui décisifs pour les ventes.

La transparence comme levier de confiance

A la question "si demain, vous deviez faire appel à un promoteur immobilier pour l’achat d’un bien, quelles précautions prendriez-vous ?", à 46%, les personnes interrogées dans l’étude d’Opinion Way répondaient qu’elles iraient "lire sur Internet des avis d’anciens clients de ce promoteur". A 45%, elles mettraient en concurrence les avis donnés sur différents promoteurs.

On assiste clairement à l’émergence des avis clients comme élément prescripteur à l’acte d’achat dans la promotion immobilière. Si les avis clients sont autant plébiscités, c’est bien qu’ils aident les Français à se faire une idée précise sur la fiabilité d’un promoteur. D’ailleurs, les promoteurs qui ont des mauvais avis sont considérés comme indigne de confiance. Et c’est d’ailleurs là le vrai danger, avoir des avis clients en ligne négatifs qui circulent sur des sites ou sur Google My Business qui restent sans réponse, car ils ont le pouvoir de défaire des ventes sans prévenir.

80% des Français affirment éviter d’acheter un appartement chez un promoteur qui a des avis négatifs. Plus importants qu’une publicité, diront certains communicants, mais dangereux pour le chiffre d’affaires, diront les promoteurs, pour qui la satisfaction client n’a jamais été soignée. S’en sortent avec brio les professionnels qui choient leur relation client et leur e-réputation.

Révélateurs d’expériences, témoignages sans langues de bois, ces avis sont devenus des "indicateurs de qualité" qui mettent en lumière le sérieux et le savoir faire d’un professionnel. Se pose alors la question de l’authenticité des avis qui ne peut se résoudre que par l’intervention d’un tiers de confiance.

*Source : SeLoger, juillet 2020

**Source : Sondage OpinionWay pour Immodvisor réalisé auprès d’un échantillon de 1013 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne du 12 au 13 mars 2020