La crise du Covid et le secteur de la location entre particuliers : l'opportunité de repenser la relation humaine
Le confinement du printemps dernier avait porté un coup d'arrêt soudain aux projets de vacances de nombreux français, confrontant le secteur du tourisme à son pire démon : celui d'une crise dont la fin semble aussi lointaine qu'elle est espérée. Après une timide reprise cet été, nous voici de nouveau confinés. Quelles leçons tirer de cette année en pointillés ?
S’adapter pour évoluer
La crise sanitaire aura confirmé la tendance pour les entreprises françaises : rester statique, c’est mourir un peu chaque jour. En étant un exemple de perturbation économique majeure, la Covid-19 a prouvé que la flexibilité et la résilience doivent être les piliers des systèmes de demain, en permettant aux entreprises de se préparer à tous les scénarios de crise, et à les surmonter.
Les entités qui veulent poursuivre une action de long terme dans le tissu économique doivent travailler sur leur agilité et leur résilience. En termes pratiques, cela signifie accepter l’inéluctable : rien ne sera plus jamais comme avant. Et la force d’une entreprise ne se mesurera plus à sa capacité à optimiser ses couts et ses chaines de production, mais bien à celle de s’adapter à l’imprévu et à disposer des process et de la flexibilité nécessaire pour y faire face.
Dans le secteur du tourisme, le challenge principal aura été, et est toujours, celui de la relation client. Par quoi remplacer le process classique des entreprises de locations entre particuliers ? Comment faire pour entretenir un lien qui n’est désormais plus direct et marchand, mais au contraire de plus en plus dématérialisé ? La solution, de nombreux agents du secteur l’ont trouvée : faire entrer le rêve et la perspective dans le quotidien des consommateurs. Pourtant, la mise en œuvre d’une telle vision implique de repenser l’intégralité des business model, en faisant de l’humain une priorité.
L’opportunité de remettre l’humain au cœur du business model
A l’heure où l’on ne parle que de confinement et de distanciation sociale, privilégier l’humain au profit de la numérisation et de la digitalisation des process pourrait paraitre contreproductif. Et pourtant…
Cette crise sanitaire nous confirme que l’enjeu pour les entreprises est bien de construire une relation privilégiée avec leurs clients ; l’empathie, la bienveillance, la personnalisation des services… ont émergé comme les seules valeurs susceptibles de déclencher des émotions chez le consommateur. Et ce sont ces émotions qui sont gages de satisfaction et de fidélisation. Dans le secteur touristique comme dans bien d’autres, seules les entreprises qui auront saisi cet enjeu auront une chance de se différencier
Au-delà du nombre de réservations, les entreprises spécialisés dans la gestion locative laissent désormais une place prépondérante à l’émotionnel, mesuré par le taux de satisfaction, le niveau de recommandation, la fidélité voyageurs et propriétaires etc. La digitalisation de process de check-in et check-out est certes inéluctable – par soucis de respect des règles sanitaires – tandis que la relation client, elle, se personnifie et se personnalise, pour permettre à chaque voyageur de vivre une expérience quasi sur-mesure. Bien-sûr, cela passe par l’écoute et l’empathie, mais aussi par la création de communautés, d’espaces d’échanges et bulles de liberté.
C’est donc bien la culture d’entreprise qui est vouée à se transformer en même temps que nos habitudes quotidiennes. Si une leçon est à tirer de cette crise sanitaire, c’est bien l’impact qu’elle aura eu sur les mentalités et sur la définition de process "centrés client". Ainsi, au-delà d’un "retour à la normale", envisageons l’après-crise comme une opportunité de creuser des tendances de relations clients nouvelles et bienveillantes, et avançons vers une ère de la flexibilité et de l’empathie.