Les directions hospitalières sont-elles réellement prêtes à faire face aux situations de crise ?

La technologie change irrémédiablement la façon dont la santé est envisagée : la dispense des soins, la coordination du personnel hospitalier, les collaborations cliniques, etc. L'ensemble de l'écosystème est impacté.

Avec des dizaines de spécialités différentes au sein d’un même hôpital, une gestion efficace du personnel s’avère difficile, complexe et chronophage. Pourtant, elle est indispensable. En effet, l’attribution et l’utilisation des ressources représentent le centre névralgique de tout établissement de santé et assurer leur efficacité permet de prodiguer des soins de qualité.

Diriger les professionnels de santé pour qu'ils soient toujours là où ils sont le plus utiles n’est pas qu’un enjeu logistique, c’est une question de vie ou de mort. Le personnel chargé des plannings passe souvent une grande partie de son temps à essayer d’établir le contact ou à obtenir des informations de la part des soignants. Or, dans un environnement où les secondes comptent, c'est une problématique majeure. Alors, pour assurer la performance du système de santé, les processus doivent évoluer.

Lorsqu'une situation de crise survient (attaque terroriste, épidémie ou catastrophe naturelle), la direction d'un hôpital doit communiquer aussi rapidement et efficacement que possible pour garder le contrôle sur la situation. En effet, rien n’est plus important que les services hospitaliers pour maintenir la cohésion des communautés dans des situations telles que celles-ci. Premièrement, chacun des membres du personnel hospitalier doit rester en sécurité et surtout être informé à son niveau. Ensuite, un plan de communication de crise bien structuré doit absolument être défini. Il permettra non seulement de tenir compte de chaque membre du personnel mais aussi de fournir des instructions sur la marche à suivre.

Voici donc quelques conseils pour aider les établissements de santé à communiquer efficacement avec l'ensemble du personnel pendant une crise grâce notamment à un outil de communication de crise sécurisé.

Avoir une visibilité en temps réel sur la sécurité du personnel

Il est crucial pour la direction d’un hôpital d’avoir une visibilité sur l’ensemble du personnel pour atteindre une résilience opérationnelle, définir une réponse efficace aux situations de crise et rétablir l'ordre quand cela est nécessaire. En outre, les responsables des services d’urgence devraient pouvoir consulter le statut d’un individu, d’un groupe, voire de l'ensemble d'une population et consulter les informations correspondantes en un coup d’œil sur un tableau de bord pour mieux comprendre la situation.

Fournir une vue globale sur la situation

Il est essentiel de mettre en place une solution qui considère que chaque personne de l'organisation est un potentiel vecteur d’informations. Agissant comme les yeux et les oreilles de l’établissement, les personnels doivent pouvoir envoyer du contenu multimédia riche et géolocalisé (comme des photos et des vidéos) ainsi que des données de localisation en temps réel depuis n'importe quel appareil et quel que soit l’endroit où ils se trouvent.

Lorsque les soignants se déplacent sur les lieux d’un incident, l'outil de gestion de crise doit gérer le flux d'informations entrantes, appliquer des politiques régissant leur gestion et envoyer les informations critiques directement aux équipes concernées pour qu'elles prennent les mesures qui s’imposent. Au final, il s’agit de donner de la visibilité sur l’ensemble de la situation aux centres opérationnels ou encore aux services adéquats.  

Envoyer des notifications de masse

La direction des hôpitaux devrait être en mesure de diffuser les nouvelles informations au personnel et aux entités externes par le biais de dispositifs et de canaux de communication adaptés – comme les ordinateurs en réseau, les téléphones, les dispositifs d’affichage, les appareils mobiles, etc. pour communiquer efficacement. De plus, le fait de disposer de modèles d'alerte préconfigurés et personnalisables permet d’optimiser les performances d’un tel système, notamment en améliorant la réactivité des communications.

La tranquillité d'esprit grâce à la notification immédiate des messages

Les établissements de santé doivent permettre aux destinataires des alertes de pouvoir accuser réception et répondre aux alertes pour attester de leur situation personnelle et ce, en proposant plusieurs options. Pour chaque message, un accusé réception permettra un suivi en temps réel et aidera les responsables chargés de la communication de crise à constituer des rapports complets prenant en considération des informations en provenance de nombreuses sources différentes – incluant les particuliers, les centres d’appels et de secours, etc. Ces informations utiles permettront ainsi aux gestionnaires d'évaluer l'effort à fournir pour apporter une réponse appropriée à la crise puis de tirer tous les enseignements nécessaires.

Favoriser le partage d’informations pour mieux réagir aux situations d’urgence  

L'équipe de gestion de crise doit collaborer avec les entités externes concernées par la situation en cours afin de déterminer la meilleure réponse à apporter et assurer un maximum d’efficacité. En s’appuyant sur des workflows simplifiés, les établissements concernés n’auront pas à gérer les listes de contacts pour les entités externes, ce qui permet de s'assurer que les communications seront reçues.

Le facteur temps est majeur en cas de crise, d’autant plus en milieu hospitalier. C'est pourquoi une communication efficace nécessite d’être rationalisée, intuitive et aussi réactive que possible. Elle doit également permettre des communications bidirectionnelles avec des fonctionnalités de sensibilisation et d'intervention, afin que les responsables puissent rapidement assigner les tâches et recevoir un retour d'information sur l'état de la situation.