En 2022, la restauration sera humaine grâce au digital

La pandémie a particulièrement perturbé le secteur de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme. La situation n'est plus aussi catastrophique qu'aux premiers mois de la pandémie, mais il faut continuer de s'adapter à cette nouvelle réalité : les tendances pour 2022 seront liées, pour la plupart, à la situation sanitaire.

Est-ce que cela veut dire que la restauration se transforme en profondeur, que les innovations technologiques prennent le pas sur l’humain (on parle d’automatisation des commandes, de robots en cuisine…) ? C’est tout le contraire.

Face à la crise, les restaurateurs reviennent à l’essentiel  : le service. C’est justement la technologie qui doit les y aider. Ce qui était important devient critique, ce qui ne l’était pas devient superflu. Et quoi de plus important pour un restaurateur que son personnel et sa clientèle ?

Faire gaffe à son staff

Un restaurateur qui se préoccupe de la satisfaction de ses clients sait qu’il faut d’abord se soucier du bien-être de ses équipes. Qu’elles soient en salle ou derrière les fourneaux, ce sont elles qui insufflent son esprit à l’établissement. Or la période a été particulièrement rude pour le personnel de la restauration. En première ligne, ils mettent leur santé en jeu, doivent se plier aux contraintes sanitaires parfois encombrantes. La mission principale d’un gérant de restaurant est de maintenir le moral des troupes au beau fixe. Voilà pourquoi les deux tendances suivantes risquent fort d’être incontournables pour les restaurateurs.

Le retour en force du pourboire

Loin d’être un impératif en France, on a cru le pourboire affaibli par le recours massif aux cartes bancaires et la raréfaction du paiement en espèces. Or, le paiement du pourboire se généralisera en 2022, notamment grâce à la récente défiscalisation des pourboires recueillis par carte bancaires. Plus que jamais, les restaurateurs auront recours aux technologies pour y encourager les clients. Et ça marche : plus le paiement des pourboires est facilité, suggéré, plus les clients se montrent généreux. Plus besoin de repêcher des pièces au fond de son porte monnaie, il suffit d’appuyer sur le bon bouton. Le résultat ? Jusqu’à 40% de tips en plus.

Un service recentré sur l’essentiel

Il y a une pénurie globale de personnel dans le secteur de la restauration, et ce problème n’épargne pas la France, bien au contraire. Alors que les restaurateurs peinent à pourvoir leurs postes, les employés n’hésitent plus, eux, à partir lorsqu’ils sont mécontents, certains de pouvoir trouver mieux ailleurs. Or, un taux de turnover trop élevé peut nuire au fonctionnement d’un restaurant : la rétention est devenue un enjeu majeur. Pour leur permettre de se concentrer sur l’essentiel, qui est aussi le plus gratifiant, les restaurateurs voudront décharger leur personnel des tâches les plus ingrates en les automatisant ou en les externalisant : inventaires, commandes, encaissement, ménage… Ils pourront ainsi consacrer le plus de temps possible à leur véritable mission : le service, le contact et le soin porté au client.

Être - encore plus - aux petits soins de ses clients

Avec la pandémie, on sort beaucoup moins. Manger dehors devient de plus en plus exceptionnel : ce sont des expériences rares, qui doivent être soignées. Les clients en deviennent plus exigeants - à raison. Les repas au restaurant ne sont plus seulement fonctionnels : il ne s’agit plus seulement de manger rapidement entre deux réunions, mais aussi de se divertir et de passer un bon moment. Voilà les deux tendances qui découleront de ce phénomène. 

Moins de contacts physiques, plus de contact humain

S’il y a une innovation technologique que la COVID a précipitée, c’est bien la possibilité de faire des transactions sans contact vraiment sans contact. Le QR code a conquis le monde à la faveur de la pandémie. Au restaurant, il permet de protéger le personnel et de rassurer la clientèle en lui économisant les contacts superflus. Pratique pour la lecture du menu, il peut également être utilisé pour régler l’addition. 

Lorsque les tâches les moins importantes sont automatisées, cela laisse plus de temps et d’énergie à consacrer aux petites interactions qui font toute la différence. Plutôt que de jongler avec les additions, les machines à carte et les chèques, les serveurs ont l’énergie de s’assurer de la satisfaction des clients.

Une expérience au goût du client

La prolifération des services de livraison à domicile a mis la barre très haut pour les restaurants : pourquoi s’aventurer loin de son canapé (et de Netflix) lorsque vos plats préférés peuvent arriver chez vous en quelques clics ? Pour vivre un moment extraordinaire, pour se laisser emporter par un univers gustatif, esthétique, baigner dans cette ambiance particulière que les meilleurs restaurants sauront cultiver. C’est cette expérience que les clients viendront chercher. Ils seront de plus en plus rétifs aux contraintes qu’on leur impose, moins disposés à attendre le menu ou l’addition. Plutôt que de se laisser dicter le rythme de leur repas par les serveurs, ils en prendront eux-mêmes les rênes et les nouvelles technologies leur permettront de le faire. Le reste, ce qui n’est pas automatisable, c’est l’essentiel : les interactions, le soin du détail, l’excellence gastronomique. En bref, les bons moments.

Et c’est peut-être ça, le principe fondamental de la restauration, au-delà des tendances qui vont et qui viennent avec les années. Chaque restaurateur sait qu’il est dans le business des bons moments. La mission d’un restaurateur, c’est de cultiver l’illusion de la facilité pour offrir aux clients le meilleur moment de la journée. Aujourd’hui, les clients sont plus exigeants que jamais, mais ils ne cherchent pas de grandes innovations ou de petits gadgets. Ce qu’ils veulent n’a pas changé : qu’on prenne soin d’eux.