BNP Paribas ne badine pas avec l'IA
ARI. C'est le petit nom donné au nouveau moteur de recherche interne de BNP Paribas. ARI signifie en fait assistant de recherche intelligent. Concrètement, il permet aux conseillers de poser des questions sur des produits plus ou moins complexes à une base de données de 2 000 réponses qui s'enrichit au fil du temps. Environ 1 000 sollicitations sont envoyées par jour à ARI. Un outil qui rappelle IBM Watson mais que la banque française a conçu dans ses murs. "Nos data scientists ont mis au point des algorithmes auto-apprenants. Ce n'est pas un arbre de décision classique", indique Céline Ansquer, directrice transformation, marketing et digital retail de la banque de détail en France de BNP Paribas. La banque de la rue d'Antin n'est pas novice dans le domaine de l'intelligence artificielle. Le groupe, qui recense plus de 80 projets d'IA, a notamment monté un lab dédié à cette technologie au sein de sa branche corporate & institutional banking (CIB). Plus de 180 automatisations de processus ont été délivrés dont un système d'analyse automatique des contrats et un moteur de traduction intelligent.
180 automatisations de processus ont été délivrés par le lab IA de la branche corporate & institutional banking
Depuis quelques mois, BNP Paribas injecte de plus en plus d'IA dans sa branche banque de détail, qui englobe les clientèles particuliers et professionnels/TPE. "Le client a aujourd'hui la volonté d'être plus autonome. Grâce à l'IA, nous pouvons lui apporter davantage d'autonomie tout en proposant des parcours simples, en lui fournissant des réponses rapides et personnalisées à distance", résume Céline Ansquer. Entre 60 et 65% des clients de BNP Paribas (soit environ 4 millions de clients) sont digitaux, c'est-à-dire qu'ils s'authentifient au moins une fois par mois sur le site web ou l'application. En moyenne, ces clients se rendent 15 fois par mois sur leur application.
Pour faciliter cette autonomie, les équipes innovation de BNP Paribas ont développé plusieurs chatbots basés sur le traitement automatique de langage naturel, une branche de l'IA qui vise à mieux comprendre et générer du langage humain. Parmi eux, le chatbot Telmi est capable de répondre à environ 480 questions simples du type : "comment changer ma carte bancaire", "où trouver mon RIB"… Telmi s'est basé sur les questions les plus posées par les internautes sur le chat de la BNP Paribas depuis plusieurs années. S'il n'est pas capable de répondre au client, il redirigera celui-ci automatiquement vers un conseiller. Ce bot est accessible sur l'application et le site de BNP Paribas mais aussi sur Messenger et Twitter. Telmi draine en moyenne 65 000 conversations avec les clients par mois.
Un centre de service client dopé à l'IA
BNP Paribas cherche aussi à être plus proactive avec ses clients. "Nous voulons qu'ils puissent paramétrer leurs propres alertes selon leurs besoins comme savoir quand leur salaire est versé, quand ils ont reçu un remboursement, quand un chèque a été encaissé, quand leur solde est passé dans le rouge etc... Mais nous voulons avoir le bon degré de notifications pour ne pas qu'ils soient submergés et qu'elles leur soient utiles", souligne Céline Ansquer. Avant de lancer ces nouvelles fonctionnalités sur l'application Mes Comptes de BNP Paribas, le groupe va tester les notifications sur sa banque en ligne Hellobank! fin 2019. " Nous travaillons à enrichir les services proposés aux clients autour du coaching bancaire avec des modèles prédictifs : lui indiquer qu'il va recevoir son salaire, son allocation, un remboursement… Ce qui nous permet de lui indiquer un solde prévisionnel à échéance, ou de l'alerter sur un versement inhabituel", illustre la dirigeante. Des fonctionnalités qui enrichiraient son agrégateur pour l'instant cantonné à catégoriser des dépenses. Quid du vocal ? "Le langage naturel était la réponse la plus mature. Nous commençons à travailler sur la biométrie vocale", répond Céline Ansquer, sans plus de précisions.
Toujours dans cette optique de rendre le client plus autonome, BNP Paribas s'est lancée dans un gros chantier qui doit voir le jour courant 2020 : un centre de service client basé sur l'intelligence artificielle qui représente un investissement de plus de 60 millions d'euros. La banque française a mis au point avec un prestataire technologique (dont le nom n'est pas communiqué) une solution basée sur du traitement en langage naturel et de l'analyse sémantique pour les flux entrants (appels téléphoniques, mails, réseaux sociaux…). Objectif : reconnaître le client et le motif de sa demande afin de le router vers le conseiller concerné le plus rapidement possible. "Notre objectif est que 100% des demandes de nos clients soient prises en charge en moins de 24 heures et que 80 à 90% des demandes soient traitées dans les 24 heures en fonction de la technicité du sujet", précise Céline Ansquer. Au total, 300 personnes travailleront pour ce centre de services situé à Mérignac. Ce dernier sera tout de même moins réactif que les néobanques N26 et Revolut qui ont des services client virtuels accessibles 24h24 et 7j/7. Le réseau d'agences de BNP Paribas sera également équipé de ces outils courant 2020.
Même si l'accent est mis sur les particuliers, BNP Paribas commence à répondre aux problématiques de sa clientèle professionnelle (585 000 clients professionnels et TPE), souvent délaissée par les banques traditionnelles et qui a fait le succès des néobanques BtoB Qonto, Shine et Anytime. Elle travaille notamment avec OneUp, jeune éditeur de logiciels de comptabilité automatisée basée sur l'IA. Cette fintech traduit 95% des écritures bancaires dans la comptabilité des entreprises. Elle a mené un pilote avec 1 000 clients professionnels de la banque de détail en région parisienne pendant six mois. "En interrogeant nos clients professionnels, nous avons observé qu'ils passent plus de 10 heures par mois à effectuer des tâches administratives. Avec OneUp, nous leur permettons d'économiser 30 à 50% de ce temps, pour qu'ils puissent le consacrer à développer leur propre business", promet Céline Ansquer. BNP Paribas souhaite intégrer cet outil à sa banque pour professionnels d'ici le premier semestre 2020.