L'intelligence artificielle, alliée de taille des services publics
Si le secteur privé a réussi de s'emparer de l'IA avec rapidité et confiance relative, il en est autrement pour le public ; gouvernements et institutions publiques ont encore un train de retard.
Au centre de l’actualité, l’intelligence artificielle capte le regard de tous les secteurs : tech, entreprise, RH, industrie, … Si le secteur privé a réussi à s’en emparer avec rapidité et confiance relative, il en est autrement pour le public ; gouvernements et institutions publiques ont encore un train de retard. Il est nécessaire pour les services publics d’être accompagnés dans leur adoption de l’intelligence artificielle afin de mieux répondre aux problématiques des citoyens.
En mai dernier, Sam Altman, fondateur de ChatGPT plaidait devant le Congrès américain, en faveur de la réglementation de l'IA. Au même moment, le ministère de la Défense américain mettait en place un groupe de travail pour évaluer les applications de l'IA générative dans un contexte de sécurité nationale. L’Union Européenne a de son côté récemment ratifié la Déclaration de Betchley, promettant le développement d’une intelligence artificielle saine, éthique et centrée sur l’humain. D’autres gouvernements dans le monde travaillent également sur l’élaboration de réglementations afin d’encadrer l'utilisation de l'IA sur leur territoire. Si l’IA est en passe de devenir une technologie incontournable pour le secteur privé, le secteur public semble ne pas avoir encore pris la mesure du rôle clé qu’elle jouera dans le développement des services à destination des citoyens.
L’intelligence artificielle pour un service public plus efficace
Les États s'efforcent d'améliorer l'efficacité de leur mission principale, à savoir fournir un service public de qualité afin de soutenir leurs citoyens. Toutefois, les autorités locales, régionales et nationales font face au défi complexe et de taille qui est de répondre aux besoins d'une population en constante évolution, où l'approche unique n'est plus viable. Pour répondre à ces besoins, il est devenu impératif de rencontrer les citoyens là où ils se trouvent et selon leurs préférences : une IA hautement flexible permet aux institutions de répondre aux besoins spécifiques de leurs administrés dès maintenant, tout en explorant de façon contrôlée les capacités de cette technologie émergente.
Pour les organisations publiques, l'IA peut contribuer à améliorer les services en optimisant les processus, en rationalisant les structures bureaucratiques lentes, et en réduisant la charge administrative liée à la prestation de services aux citoyens au moment opportun. L'analyse des flux opérationnels, en vue d'identifier des optimisations, peut accélérer les opérations, améliorant ainsi l'engagement global auprès des citoyens. En outre, l'IA peut identifier les données pertinentes et les tendances bien plus efficacement que les humains, pour une prise de décision proactive sur des questions telles que les flux de circulation, la planification des installations et la gestion des ressources. En situation de crise ou d'urgence, des outils comme le process mining et l'optimisation par l’IA adaptative permettent de réagir rapidement et d’adapter les activités opérationnelles en alignement parfait avec les stratégies mises en place face aux évènements (sociétaux, géopolitiques, naturels, etc.) voire les anticiper.
Une cohabitation entre l’humain et la machine nécessaire
Au cœur de la mission de chaque institution publique se trouve le citoyen. Bien que l'IA puisse modéliser l'intelligence humaine, elle ne peut pour l’instant pas remplacer des éléments essentiels tels que l'empathie, la moralité ou l'émotion. Stanislas Guérini, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, rappelait récemment que l’opposition entre humanisation et numérisation des services publics n’avait pas lieu d’être : les outils d'IA ne visent pas à remplacer les humains, mais plutôt à compléter leurs capacités. Le copilotage est une notion à prendre en compte : les collaborateurs assistés par l’IA deviennent de véritables “travailleurs du savoir”, car non cantonnés à des tâches chronophages et répétitives. L’IA n’est pas une alternative mais bien un assistant qui permet de produire plus rapidement, plus qualitativement tout en gardant les aspects qualitatifs et de la machine, et de l’humain. Là où l’informatisation des services à finit par déshumaniser nos services publics, l’usage de l’IA est une véritable opportunité de les réhumaniser. Les organismes publics qui adoptent les outils d'IA cherchent non seulement à améliorer l'engagement des citoyens en libérant du temps d’administration au profit d’une relation de plus grande qualité, mais également à accroître la satisfaction de leurs employés en les rendant plus autonomes, efficaces et pertinents dans leur activité au quotidien.
Il est crucial que les gouvernements demeurent proactifs dans la recherche, le développement et les essais liés aux différentes formes d’intelligence artificielle. En adoptant les technologies les plus récentes, ces derniers peuvent explorer pleinement les possibilités offertes par l'IA. La collaboration avec des gouvernements signataires de la déclaration de Betchley, des universités et le secteur privé garantit une approche inclusive et alignée sur les besoins des citoyens. Les promesses d'amélioration des services publics augmentés par des prises de décision pertinentes en temps réel sont considérables. Ainsi, une approche équilibrée et collaborative, mettant l'accent sur l'innovation inclusive, constitue la clé du succès pour les gouvernements engagés dans l'exploration des opportunités offertes par l'IA.