Cette avocate française a trouvé le secret pour enfin faire marcher les offres de remboursement des marques sans aller en justice
Ce sont des offres qui attirent autant qu'elles questionnent. Les produits garantis 'satisfait ou remboursé' trônent en nombre dans les rayons. Mais les promesses sont-elles réellement tenues ? Que faut-il respecter pour vraiment se faire rembourser ?
Comme nom l'indique pas, la garantie 'satisfait ou remboursé' est une garantie commerciale : c'est un engagement commercial, une offre, une promotion et pas un droit du consommateur. Délai, conditions, type de remboursement : c'est donc la marque qui fixe ses propres règles.
Généralement, l'enseigne demande une preuve d'achat, de remplir un formulaire et de détailler son insatisfaction. Mais lorsque l'on se plonge dans les quelques pages des conditions, on découvre des règles qui vont clairement poser des difficultés au consommateur.
Prenons l'exemple de Procter & Gamble, connu pour ses shampoings Head & Shoulders et habitué des garanties 'satisfait ou remboursé'. Le groupe se donne le droit de demander des vérifications supplémentaires... à la charge du client ! Dans ses conditions promotionnelles, point numéro 3, à la deuxième page : "Procter & Gamble et/ou le fournisseur sont à tout moment en droit de vous réclamer votre preuve d'achat originale, la découpe du code-barres/QR code original sur l'emballage produit afin de vérifier votre achat." C'est ici que cela devient payant : "Ces éléments devront être envoyés par voie postale et les frais postaux ne seront pas remboursés. Ces preuves ne vous seront pas retournées."
Pour bien comprendre : un client qui aura payé 1,40 euro pour s'acheter un shampoing Head & Shoulders Classic de 95 ml va donc payer un timbre 1,52 euro pour demander un remboursement. Dans l'opération, il aura donc... perdu 12 centimes. Avant de se précipiter sur un produit garanti 'satisfait ou remboursé', il faut donc prendre pleinement connaissance de toutes les conditions. Cela semble banal mais cela peut vous sauver quelques euros.
N'allez pas croire pour autant que les marques ont tous les droits. La loi oblige aussi les marques à respecter certaines dispositions. Par exemple, vous achetez un mixeur garanti 'satisfait ou remboursé', mais les conditions du remboursement sont indiquées dans la boîte, après l'ouverture et non en magasin : c'est une pratique commerciale trompeuse. Avant la vente, les conditions doivent toujours être montrées aux clients, prévient la répression des fraudes.
De même, si les règles de remboursement sont évasives, confuses à tel point que le client ne comprend pas ce qu'il doit faire, cela peut être considéré comme une pratique commerciale trompeuse. Dans ce cas, il est possible de se retourner contre le vendeur. Le code de la consommation détaille la liste des pratiques condamnables dans l'article L. 121-2 et L121-3.
Notons aussi que la marque a l'obligation de respecter les règles qu'elle s'impose. Cela paraît banal, pourtant il faut le rappeler à certaines marques. C'est ce qu'a dû faire Florence Bouchet, une Parisienne dont la profession va s'avéréer déterminante. L'année passée, elle jette son dévolu sur un téléphone Samsung qui est assorti d'une offre de remboursement partiel (ODR), variante de l'offre "satisfait ou remboursé" mais qui respecte les mêmes principes. Elle lit les conditions, fait les démarches, envoie les documents et attend patiemment les cent euros que Samsung a promis de lui rendre. Mais cet argent, Florence a failli ne pas en voir la couleur.
Malgré le respect des consignes, les justificatifs sont jugés non conformes. Un délai lui est officiellement accordé pour de nouveau compléter son dossier, mais ce délai n'est pas respecté par l'entreprise. Sa demande de remboursement est rejetée avant même l'expiration du délai annoncé. Ce que Samsung ne savait pas, c'est que Florence est avocate installée à Paris et travaille dans le droit commercial.
"Il m'a suffi d'envoyer un courrier recommandé, sur papier à en-tête, pour recevoir mon remboursement", s'amuse Florence Bouchet. "J'ai évoqué une éventuelle qualification de pratique commerciale trompeuse, en soulignant qu'il ne s'agissait pas d'un cas isolé, selon les observations. Le remboursement a finalement été accordé, présenté comme un geste commercial exceptionnel."
Pour le commun des mortels, comment obtenir son remboursement ? Si la marque est intransigeante, l'avocate conseille d'envoyer un courrier recommandé en reprenant les points clés de son dossier. Si les sommes engagées sont élevées, il peut être intéressant de se tourner vers un avocat. "Un courrier d'avocat suffit généralement à régler ce type d'affaire", rassure Florence Bouchet.