8 conseils clés pour permettre aux marques et aux consommateurs de rester connectés, malgré la perte de vitesse du pouvoir d'achat

Nous avons pu tirer des leçons des crises consécutives qui ont frappé nos sociétés depuis 2008 quant à notre capacité à gérer les situations extrêmes.

Nous avons pu tirer des leçons des crises consécutives qui ont frappé nos sociétés depuis 2008 quant à notre capacité à gérer les situations extrêmes. De la Grande Dépression à la pandémie de COVID, les marques se sont adaptées à un nouvel environnement, mais également à un nouveau consommateur qui, ces dernières décennies et plus particulièrement ces dernières années, a considérablement perdu en termes de pouvoir d’achat, à la suite de l’inflation généralisée.

C’est dans ce contexte que les marques doivent redoubler d’efforts quant au maintien des liens avec les consommateurs qui, même s’ils peinent à se projeter, souhaitent toutefois rester à la page sur les produits et les services. Validity, leader dans le domaine de la qualité des données et des solutions d’e-mails, a identifié 3 conseils clés pour que les marques restent pertinentes malgré la baisse du pouvoir d’achat.

• Faire du marketing empatique : les marques doivent garder à l’esprit que de nombreux foyers ont vu leur situation changer et que certains consommateurs auparavant ciblés peuvent désormais se trouver dans des situations délicates. Le fait qu’un consommateur doive "se serrer la ceinture" constitue un vrai défi pour les marques, qui doivent trouver des alternatives de communication afin de rester connectées au consommateur et solliciter son engagement. Les spécialistes de l’e-mailing peuvent ainsi se rapprocher de ces utilisateurs en mettant en avant des messages d’empathie et en déployant des messages d’encouragement. Le ton des messages doit être vrai et le contenu doit être au plus proche de la réalité. Il est impératif pour les entreprises de mettre les bénéfices commerciaux de côté.
• Pérenniser les dialogues : cesser d’interagir avec les consommateurs par crainte de paraître intrusif n’est pas la bonne solution. Stopper l’envoi de courriers électroniques pourrait affaiblir la relation client et la réputation de marque. Lorsque les échanges reprennent après une longue absence de communication, l’expéditeur, considéré comme "nouveau" auprès des fournisseurs d'accès à Internet (FAI), doit dès lors, rebâtir toute sa réputation. Les algorithmes de filtrage liés aux boîtes mail repèrent ces longs moments de pause et identifient les e-mails comme étant "nouveaux". Pendant la pandémie, les secteurs du tourisme et de la restauration, qui n’avaient rien à promouvoir, ont eu le plus de rupture de communications. Cependant, certaines entreprises ont opté pour des twists astucieux afin de combler le vide : les agences de voyage par exemple, proposaient des visites virtuelles dans le but de nous faire saliver, et patienter ! 
• Faire plus, mais avec moins : les marques doivent se rendre utiles en fournissant à leurs clients des conseils pratiques sur la façon d’optimiser leur budget. Les supermarchés excellent en la matière, en pariant sur des messages tels que "10 repas gourmands pour moins de 5€" et tous les ingrédients seront bien entendu fournis dans ce même supermarché.
• Une priorité ? La valeur : face à un marché de plus en plus concurrentiel, les marques doivent prendre particulièrement soin de leurs clients. Ces e-mails, prévenants, sont communément appelés "déclarations de valeurs". Le client reçoit ainsi un compte-rendu de ses activités, qui vont lui remémorer son attachement à la marque. Les opérateurs sont particulièrement doués, en envoyant des messages tels que "Grâce à nos forfaits, vous avez pu regarder 30 films, écouter 500 titres musicaux et naviguer plus de 100H sur les réseaux sociaux". De tels outils de langage viennent ainsi renforcer l’idée que l’argent du client est investi au bon endroit.
• Les abonnements : les abonnements ont un rôle vital à jouer, ils vont permettre aux marques de gérer les dépenses arbitraires. Lorsque les temps sont durs, les premiers conseils que l’on entend, c’est qu’il faut se séparer des abonnements futiles. Des marques, comme Prêt à Manger contournent ce problème en proposant "Jusqu’à 5 boissons préparées par un barista (cafés, thés, frappés, chocolats chauds et autres produits bio) par jour, pour seulement 25€ par mois". Non seulement, cette parade assure un flux garanti de revenus, mais les clients bénéficient de la bonne affaire, soutenue par les déclarations de valeurs par e-mail.
• La fidélisation : si le volet financier est non négligeable, il n’est pas tout seul. D’autres facteurs entrent en jeu : la qualité du produit, la facilité d’utilisation, la fiabilité, le service client ou encore l’engagement social sont des éléments clés. Les marques se doivent d’actionner ces leviers stratégiques pour conserver leur base de clients. L’e-mail, quant à lui, va venir renforcer cette stratégie. D’un point de vue plus pragmatique, une fois que les clients ont accumulé suffisamment de points de fidélité, les marques peuvent conseiller les consommateurs à la recherche de meilleurs deals.
• Achats à domicile : de nombreux consommateurs ont drastiquement réduit leurs déplacements en voiture, à la suite de la flambée des prix de l’essence et se tournent tout naturellement vers les achats en ligne (petit bonus avec les marques proposant la livraison gratuite). Une opportunité pour les marques qui vont pouvoir développer leur capacité de réalité augmentée, en transposant les expériences traditionnellement vécues en magasin, directement en ligne. En voici un exemple concret : les entreprises cosmétiques et leurs filtres rouges à lèvres, qui permettent de tester différentes teintes virtuellement.
• Daily good deals : la tendance voudrait que l’on assiste à un renouveau des offres de ventes évènementielles en ligne, comme le propose Groupon ou Veepee : les consommateurs cherchent à profiter de remises importantes, en ayant la sensation d’exclusivité.

Guy Hanson, Vice-Président International Customer Engagement chez Validity déclare : "Les marques doivent développer leur empathie et renforcer leur lien avec les consommateurs et les prospects, plus particulièrement dans cette période d’incertitude économique. L’e-mail reste la meilleure solution pour soigner la relation client lorsque la société est dans une mauvaise passe".