Evolution de la fonction qualité pour faire face au défis du XXIème siècle

La qualité a fluctué dans le temps en fonction du contexte économique et des marchés (contrôle/assurance/management qualité). Face aux nouveaux enjeux du XXIème siècle, elle est contrainte à la transformation.

Son évolution doit permettre d'aborder de nouveaux enjeux (performance, sens à long terme, parties prenantes...), faire preuve d'ouverture, de collaboration, et surtout adopter une nouvelle posture (excellence relationnelle, savoir être...)

Des heures de gloire aux nouveaux enjeux de la fonction qualité

L'évolution de la fonction qualité en quelques décennies

Une évolution constante au fil des décennies, du contrôle qualité, à l'assurance qualité puis au management de la qualité, sans avoir jamais vraiment touché le management par la qualité.

Puis, le grand virage de la fonction qualité dans les années 2010 (la crise) :

• management de la qualité banalisé, silo à part du management de l'entreprise,
• extension plus ou moins heureuse à d'autres domaines (RSE, QSE…), plus ou moins intégré,
• territoire plus ou moins étendu dans l’entreprise, avec plus ou moins d'influence.

De nouveaux enjeux 

Le XXIème siècle apporte son lot de changement, induisant de nouveaux enjeux pour la fonction qualité :

• Sur le plan mondial (concurrence exacerbée, complexité des échanges, du simplisme, le prix... à tout prix, importance du relationnel, du rêve malgré les crises...),
• Sur le plan du management des entreprises (rentabilité financière court-terme, accélération des prises de décisions, poids des parties prenantes au-delà du client, crowdsourcing...),
• Sur le plan de la fonction qualité en entreprise (perte de vitesse de la certification, besoin d'entreprises agiles plus que planifiées, confiance et relation client élargie).

La fonction qualité apte à faire face aux défis du XXIeme siècle

La vision des dirigeants (d’une fonction de contrôle à une fonction ouverte)

Les attentes et la vision des dirigeants d'entreprise vis à vis de la fonction qualité :

• souhaitent une fonction qualité plus ouverte... mais à contours flous (à quoi cela va-t-il bien pouvoir leur servir ?),
• regrettent le manque d’initiative, d’innovation, de contribution à la réduction des coûts et à l'accroissement de la valeur ajoutée de l'entreprise.

Deux 2 tendances se dessinent toutefois :

• restriction au contrôle qualité, dilué dans l'opérationnel,
• repositionnement au niveau stratégique.

Mais qu'en pensent les intéressés eux mêmes (acteurs de la fonction qualité ) ? S'ils pensent pouvoir jouer un rôle central, ils constatent une fonction qualité en perte de vitesse, et non reconnue.

Vers une fonction 3e génération

Une 3ème génération qui est dans le savoir être plus que le savoir-faire :

• une fonction de véritable leader, de chef d’orchestre dynamique au service de l’ensemble de l’organisation, polyvalente
  
• capable de communiquer avec sa direction générale, pour « parler le même langage » ainsi qu'avec toutes les parties prenantes
• avec un positionnement propre à chaque organisation, en fonction de sa culture, de sa taille, de sa maturité, de son secteur d’activité, de sa présence ou non à l’international, de ses enjeux propres
• très fortement liée à la vision personnelle du dirigeant (performance de l'entreprise, durable...
• garant de performance et d'expertise multiforme directement ou indirectement via ses réseaux (pragmatisme, simplicité, polyvalence, veille/innovation, modernité 2.0…)

Les nouveaux « territoires » de la fonction qualité

Cette 3ème génération de la fonction qualité profite d'évolutions possibles dans différents domaines : DD/RSE/RSO, risque/crise, contrôle interne, sécurité de l'information, immatériel, innovation...
Mais attention, inutile d'empiler ou de juxtaposer ses domaines et leurs méthodes et outils associés.

Source : Fomation Afnor DQSE « Articuler l’ordre et le chaos pour dynamiser votre organisation qualité », V. Iacolare

Pour s'emparer de ces nouveaux territoires, la fonction qualité doit faire preuve de capacité à conduire les changements et à apporter de la valeur ajoutée, d'exemplarité, d'écoute terrain, de pragmatisme.
S'en emparer est une question de survie de la fonction (vision plus transverse, plus utile à l'entreprise, plus d'intérêt pour les équipes, plus de sens à long terme, anticipation...)

Un changement culturel vers plus de performance

Pour contribuer à la performance, la fonction qualité doit être garante de l'agilité de l'entreprise et de la performance des processus et des produits livrés, doit aller au-delà de l'approche processus, doit être capable de mesurer la performance, d'aller à l'essentiel, de capitaliser. Et de passer de la performance à l’excellence.

Source : Fomation Afnor DQSE « Articuler l’ordre et le chaos pour dynamiser votre organisation qualité », V. Iacolare

Pour cela, elle doit savoir redonner du sens (le pourquoi avant le comment, parties prenantes, alignement stratégique…).

Comment ? En simplifiant, co-construisant, partageant la vision (avec toutes les parties prenantes), changeant sa façon de penser (co-construction , exploitation de toute source potentielle d’amélioration, « positive attitude »), mobilisant les acteurs (responsabilisation, confiance, équité, …)

Sources

• « Capital confiance et performance durable », ouvrage collectif, Afnor Editions, par Sylvie Rolland, Anne-Laure Mauduit, Christophe Villalonga et le réseau Afnor Parcours Croisés
• "Solutions pour… intégrer le système de management », Afnor Editions, Vincent Iacolare & François Lorek.
• Fomation Afnor DQSE « Articuler l’ordre et le chaos pour dynamiser votre organisation qualité », V. Iacolare