Ludovic Nodier (ESCDA) "En matière de relation client, les assistants vocaux n'ont pas encore révélé tout leur potentiel"
Pour l'organisateur de l'Election du Service Client de l'Année, dont la remise des prix se déroulera le 10 octobre, l'intelligence artificielle n'a pas fini de bouleverser les pratiques du secteur.
JDN. La remise des prix de l'Election du Service Client de l'Année se déroulera le jeudi 10 octobre au Trianon à Paris. Quelles sont les nouveautés de cette 13ème édition ?
Ludovic Nodier. Nous inaugurons cette année une nouvelle catégorie avec la présence de trois organismes publics. C'est une agréable surprise de voir que le secteur public prend part à l'Election du Service Client de l'Année. Cela montre que la relation client est une préoccupation générale. Cette année, le palmarès sera largement renouvelé car 25% du palmarès représentera des nouveaux lauréats. Autre nouveauté : nous déclinons cette année l'Observatoire des Services Clients BVA à l'échelle européenne en Italie, Royaume-Uni, Espagne ainsi qu'en Allemagne. Et l'Election du Service Client de l'Année accueillera sa première édition en Allemagne, en 2020. En effet, les attentes en matière de relation client sont universelles.
Quelles tendances avez-vous constatées ?
Malgré des a priori parfois négatifs concernant la relation client, les notes globales continuent à progresser. Si l'on considère l'ensemble des participants, la note moyenne s'élève à 13,41. Elle est en progression de 2,5% par rapport à l'année dernière. Finalement, cette situation n'est qu'en partie paradoxale. Nous avons plutôt tendance à partager les mauvaises expériences avec notre entourage plutôt que les bonnes, ce qui est compréhensible. Mais à travers les études, on s'aperçoit que les consommateurs sont globalement satisfaits de la relation client, et les scores restent plutôt élevés malgré les critiques.
Leurs attentes évoluent-elles ?
L'immédiateté reste au cœur des préoccupations. Quel que soit le canal, les consommateurs s'attendent à une réponse toujours plus rapide. La réponse à un email ne peut plus dépasser un délai de quatre heures. On remarque une augmentation de l'exigence des consommateurs dans la prise en compte de leur demande. L'avènement des canaux permettant un échange instantané, comme le chat ou les réseaux sociaux, y est sans doute pour quelque chose. Les délais sont donc réduits et les entreprises doivent être à la hauteur.
Selon vous, quels sont les prochains défis du secteur ?
On peut noter deux enjeux. Le premier relève de l'intelligence artificielle et soulève quelques questions. Cette technologie permettra-t-elle d'améliorer la relation client ? Le robot virtuel sera-t-il en mesure d'apporter des réponses de qualité, personnalisées, sur des sujets à la fois simples et complexes ? Le conseiller augmenté, tel qu'on le désigne, devra apporter les meilleures réponses voire les anticiper. En face, le consommateur devra être en mesure de dialoguer avec un robot disponible 24h/24 et 7j/7. Pour toutes ces raisons, l'intelligence artificielle est un véritable défi pour les entreprises. De nombreux tests s'effectuent, notamment avec l'utilisation des chatbots. Pour l'heure, l'usage de ce canal de communication ne décolle pas, comparativement à l'intérêt qu'il suscite.
Le deuxième enjeu du service client repose sur la diversité des canaux. Actuellement, la majorité des canaux émergeant de communication destinée à la relation client laissent la part belle à l'écrit. On le constate avec les applications mobiles, les SMS, le chat et les réseaux sociaux. Je pense que la voix figure parmi les enjeux de la relation client. Les assistants vocaux, avec les voicebot notamment, n'ont pas encore révélé tout leur potentiel. Ce canal est encore peu utilisé mais dès lors que le taux de pénétration sera suffisamment important, l'engouement suivra.
La remise des prix de l'Election du Service Client de l'Année se déroulera le jeudi 10 octobre au Trianon à Paris. Plus d'infos sur www.