Le non-verbal au service de la fonction commerciale

Au-delà du verbal, on parle également qu’on le veuille ou non avec nos mains, avec notre regard, avec notre corps et avec nos silences ; c’est la forme que prend notre message. 80 % de notre communication interpersonnelle relève du non verbal, d’où l’importance d’adopter la bonne attitude dans un cadre purement commercial. Un langage corporel maîtrisé renforce les propos et donne du poids à l’argumentaire le rendant plus convaincant.

Le commercial doit rester convaincant en toute circonstance

Les missions du commercial impliquent souvent beaucoup d’interactions et d’échanges interpersonnels. Le commercial est amené à communiquer avec des clients, prospects, partenaires… Il doit rester convaincant aux yeux de tous.Lors d’un  RDV commercial, le choix de la place en dit beaucoup sur le type de communication que l’on souhaite engager avec son interlocuteur.
Choisir de s’asseoir (lorsqu’on a le choix) à côté de son interlocuteur renforce le degré de confiance mutuelle et de collaboration. Ouvrir ses jambes ou croiser ses bras lors d’un entretien d’affaires peut signifier l’adhésion ou non aux idées présentées.
Le regard que l’on adresse à son interlocuteur laisse entrevoir le degré d’intérêt que l’on porte à la personne et à ce qu’elle dit, etc.
C’est dire qu’il est primordial pour tout commercial de connaître les codes implicites de la communication non-verbale. Le non-verbal peut confirmer ou démentir les propos tenus lors d’un rdv commercial. Par exemple, lors d’une présentation commerciale, si l’on pose une question au commercial sur la qualité des produits et des services qu’il a préalablement présenté, tout geste parasite (regard fuyant, geste brusque, expression faciale marquant l’hésitation …) risque de semer le doute chez le prospect au détriment de la signature du contrat. Il doit assurer une congruence entre ses mots et son body language.
Le commercial doit ainsi assurer une parfaite cohérence entre le dire et la façon de l’incarner quelle que soit la situation. Maîtriser son langage non-verbal renvoie à adopter les bonnes attitudes même si l’environnement est hostile et que les réactions des prospects/clients sont déstabilisantes voire agressives. Tout bon commercial, doit aussi être en mesure de décrypter le langage non-verbal (réactions) de ses interlocuteurs pour réagir en conséquence et leur faire les bonnes propositions au bon moment ou reprendre la main lorsqu’il a été mis en difficulté.
La communication interpersonnelle reste, bien évidemment, sous emprise culturelle, la communication tactile peut dans certaines cultures aider ou entraver les interactions d’affaires. Dans la culture occidentale, une poignée de main ferme pourrait être interprétée comme un signe de confiance, tandis que d’autres touches physiques (comme toucher l’épaule de quelqu’un) peuvent être considérées comme une invasion de l’espace personnel ou pire encore, comme un manque de respect.
Les commerciaux peuvent ainsi tirer parti des techniques de communication non-verbale et de ses nombreux avantages. Ces techniques sont encore plus importantes dans le cadre des affaires internationales. Où, privé (dans certains cas) d’une bonne partie de ses capacités linguistiques, le commercial n’a d’autre façon de communiquer que son langage corporel, il doit donc veiller à ce que ce dernier soit maîtrisé dans ses moindres détails.