Conduite du changement : donner du sens aux projets de transformation

Les entreprises n'ont pas le choix, leur business model doit sans cesse être remis en question et évoluer. Mais pour que la conduite du changement soit productive, mieux vaut procéder de la bonne manière.

"Rien n’est permanent, sauf le changement" disait Héraclite. Un aphorisme toujours autant d’actualité vingt-six siècles plus tard : Amazon inaugure ses premiers magasins physiques, Orange se lance dans la banque mobile et tous les constructeurs automobiles investissent dans les véhicules autonomes. Les business models doivent s’adapter au rythme imposé par la mutation digitale et les évolutions réglementaires.

La conduite du changement se définit alors par l’ensemble des méthodes, techniques et moyens mis en œuvre par une entreprise pour s'adapter efficacement à un changement ou accompagner une transformation dans des conditions optimales. Elle est nécessaire, par exemple, lors de la mise en œuvre d’une nouvelle machine ou de nouveaux moyens de production, d’un changement de processus ou d’organisation, ou de l’acquisition d’une entreprise, pour expliquer le contexte et les implications de cette évolution.

Réinventer les business models

La conduite du changement est particulièrement utile aux entreprises qui ont lancé une initiative stratégique de transformation digitale et réinventent leurs business models ou processus métiers à l’aide de nouvelles technologies (analyse de Big Data, Cloud, mobilité, intelligence artificielle...). Cette refonte, parfois radicale de l’entreprise implique une transformation organisationnelle, voire culturelle, qui suppose d’accompagner les collaborateurs afin d’obtenir leur adhésion. Pour y parvenir, il convient d’aligner la façon dont les employés perçoivent l’entreprise et leurs propres rôles, avec sa stratégie commerciale, sa relation client et sa manière d’utiliser la technologie.

Cette question est stratégique puisqu’elle concerne la compétitivité de l’entreprise, son agilité et sa capacité à se remettre en question et innover. Mais loin d’être uniquement une problématique technologique, elle est avant tout une affaire de femmes et d’hommes : si la technologie est un catalyseur de changement, la réussite de la transformation dépend avant tout de l’adhésion des utilisateurs.

Pour minimiser les résistances, les personnes occupant des fonctions de management ont tout intérêt à analyser en priorité les incidences du changement sur chaque aspect de l’activité de l’entreprise. Changer une application de CRM ou d’optimisation des tournées de livraison peut, dans l’absolu, ne prendre que quelques heures. En revanche, les utilisateurs ont besoin de beaucoup plus de temps pour se l’approprier. Ce délai, dépendant certes de la complexité du changement, n’est pas compressible et doit être pris en compte dès le début du projet.

Stratégie clairement énoncée et feedback obligatoire

Pour réussir la démarche de changement doit être soutenue ou directement pilotée par la direction. Elle réclame une vision et des objectifs clairement exprimés. Les messages doivent transiter par l’ensemble des canaux disponibles - e-mail, intranet, messagerie instantanée, vidéo et réseau social d’entreprise. 

L’entreprise doit déterminer quelles ressources seront les plus impactées par le changement et les impliquer le plus tôt possible dans le processus d’évolution, pour éviter qu’elles deviennent des opposantes acharnées. De plus, ayant du mal à poursuivre plusieurs lièvres à la fois, l’entreprise devra probablement mettre en sommeil des actions décidées antérieurement. Sans donner l’impression de déshabiller Pierre pour habiller Paul, elle doit justifier les compromis qu’elle sera amenée à faire par le caractère stratégique de la transformation en cours. Pour cela, elle s’appuiera sur des relais internes qui démultiplieront ses efforts de pédagogie et d’information.

Si la direction doit impérativement soigner sa communication, elle se doit également de recueillir l’avis de l’ensemble des parties prenantes. Le feedback des utilisateurs est essentiel et doit être organisé dès le début de la réflexion sur le changement. La plupart du temps, ces retours ne remettent pas en question l’aspect stratégique du changement, mais proposent plutôt des ajustements à la marge, qui, lorsqu’ils sont pris en compte, permettent de faire sentir aux salariés que leur avis compte et de gagner en conséquence des ambassadeurs. Il est donc essentiel de donner la parole à ceux qui ne la prendraient pas spontanément. Toutes les voix comptent et des sondages anonymes en ligne peuvent permettre de localiser des blocages potentiels invisibles auparavant.

 Un changement en appelle beaucoup d’autres

Enfin, l’entreprise ne doit pas oublier qu’elle n’évolue pas dans un monde figé. "Aucun plan de bataille ne survit au contact de l'ennemi" a théorisé un général de l’armée prussienne. Inévitablement, sur le chemin du changement, vont apparaître de nouveaux défis inattendus qui à leur tour, feront évoluer le projet. Son succès dépendra alors de la capacité de l’entreprise à s’y adapter.

Dans le monde professionnel moderne où tout va toujours plus vite, la croissance de l’entreprise dépend de son agilité face au changement. Il est essentiel de la préparer à des évolutions continuelles et donc d’intégrer le changement au plus profond de l’entreprise. C’est la mission du management, qui, à l’aide d’outils et de méthodologies formelles, doit aider ses collaborateurs à transformer ce défi en opportunité. De prestigieuses marques comme GE Healthcare ou United Airlines ont ainsi capitalisé sur les changements apportés par le numérique pour transformer, sans douleur, leur business model et trouver de nouveaux relais de croissance. C’est désormais à vous de jouer !

Autour du même sujet

Annonces Google