L'eNPS ne doit pas être le seul outil de mesure de l'engagement des salariés

Largement utilisé en entreprise, le eNPS apparaît comme le graal des ressources humaines, pourtant son utilisation comme seul outil de mesure pose question lorsque l’on s’intéresse à la satisfaction et l’engagement des employés d’une entreprise.

Qu'est-ce que l'eNPS?

Le Net Promoter Score pour les employés (eNPS) est un outil de mesure de l’engagement des employés. Cette mesure inspirée par le NPS, plus généralement associé aux enquêtes de satisfaction client, demande aux employés quelle est leur probabilité de "promouvoir" leur entreprise sur une échelle de 1 à 10.

Selon leurs réponses, ils sont ensuite classés comme "promoteurs", "neutres" ou "détracteurs". Le score eNPS est ensuite calculé en prenant le pourcentage de détracteurs et en le soustrayant du pourcentage de promoteurs qui donnera ensuite un score eNPS de 1 à 100.

Ce système simple et normalisé utilisé par les entreprise des entreprises a aussi ses détracteurs. Les psychologues d’entreprises sont sceptiques et remettent en question son côté trop simpliste et regrettent qu’il ne tienne pas compte la complexité de l’expérience d’un employé.

Outil jugé trop simpliste ?

L'eNPS est très simple et rapide à mesurer puisqu’il n’y a qu’une seule question à poser. C’est une note donc cela facilite la référence et la comparaison. Il est également familier aux ressources humaines et aux salariés donc il peut être présenté aux parties prenantes sans trop d’introduction et l’échelle étant connue de tous, il est aisé de savoir rapidement si le score est bon ou moyen. Mais, il n’a vraiment de sens que comparé à un score précédent ou confronté aux résultats d’une autre organisation.

L'eNPS est imprécis par nature. Il s’agit d’une mesure globale, un instantané qui permet de vérifier en un coup d’œil la manière dont l’organisation est perçue et si les employés ont plaisir à y travailler. Sa facilité fait partie de son attrait, mais pour approfondir la question cruciale de l’engagement des employés, il est important de croiser cette donnée avec d’autres outils.

Des imprécisions et aucune solution apportée

Un employé peut répondre favorablement au scoring en recommandant son entreprise comme lieu de travail, mais cela ne signifie pas qu'il est nécessairement engagé de manière significative dans son travail. La nuance est subtile mais très importante. Il est même possible que des employés non motivés deviennent des "promoteurs", parce que leurs attentes en matière d’engagement sont si faibles qu’ils sont capables de «se détourner » du travail et de se concentrer sur d’autres tâches.

Une critique courante est que l'eNPS ne fournit aucune indication sur ce qui contrarie l'expérience des employés et sur la manière de l'améliorer. Cela peut vous dire en gros où l’employé se trouve en terme de ressenti sur une échelle, mais pas comment il en est arrivé là, ni comment l’aider à aller de l'avant.

Un faible score eNPS permet d’identifier rapidement la nécessité d'apporter des correctifs, c’est comme un avertisseur de fumée mais il ne peut pas dire où se trouve l’incendie. Pour apporter des améliorations, une entreprise doit être en mesure de pouvoir lancer une enquête plus poussée auprès de ses employés pour obtenir plus de détails sur ce qui peut être amélioré.

Un score n’a jamais exprimé un vécu

Le format eNPS donne un score numérique, ce qui est excellent pour la comparaison et la standardisation. Mais traduire en chiffres des expériences humaines complexes doit être abordé avec prudence.

Outre le eNPS, il est donc nécessaire de considérer d’autres outils de mesure pour définir l'expérience des employés. Il est ainsi préférable d’envisager une série de mesures lorsqu’on examine l’engagement, plutôt que de se baser sur une seule mesure globale. Ainsi, les ressources humaines doivent évaluer également l’engagement organisationnel, l’implication personnelle et la satisfaction. Une fois tous ces metrics agrégés, il sera plus facile pour une entreprise d’avoir une meilleure image de l’engagement de ses employés.

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