Révolution CRM : les agents virtuels, futurs rois du marketing et de la relation client

L'IA générative, influençant la chaîne de valeur marketing, révolutionne les interactions client à travers des agents IA autonomes intégrés aux CRM.

Comme le souligne Camille Kroely, directrice marketing et digital de L’Oréal : “L’IA générative a de plus en plus d'impact sur la chaîne de valeur marketing”.

Les éditeurs de solutions CRM et marketing, conscients de ce potentiel disruptif, rivalisent d’ingéniosité pour proposer des outils toujours plus performants, notamment en matière d’agents autonomes.

Mais au-delà du buzz, quels sont les impacts concrets de cette révolution sur les métiers du marketing, de la vente ou de la relation client ?

Les agents IA : des assistants virtuels intelligents au service du marketing et de la relation client

Considérés comme la 3 ème des 5 étapes vers l'intelligence artificielle générale (OpenAI Sets Levels to Track Progress Toward Superintelligent AI - Bloomberg), les agents IA sont des programmes capables d'effectuer de nombreuses tâches de manière autonome tout en interagissant avec leur environnement.

Dans le domaine du marketing, ils révolutionnent la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. En accédant et en analysant de grands volumes de données, ces agents prennent des décisions éclairées et exécutent des actions personnalisées, tout en apprenant continuellement de leurs interactions. Des chatbots aux assistants virtuels, les agents IA changent le paradigme du marketing automation et offrent de nouvelles possibilités d’automatisation de tâches, d’amélioration de l'expérience client, de personnalisation ou encore d’optimisation des campagnes marketing.

Les agents IA au cœur des logiciels CRM : une nouvelle ère d'automatisation

​​Les géants du CRM ont clairement identifié les agents IA comme le moteur de la prochaine génération de leurs plateformes. Salesforce, HubSpot, Microsoft, Google et Oracle proposent désormais des solutions intégrant des agents IA capables d'automatiser un large éventail de tâches :

• Salesforce avec « Agentforce » qui promet de créer des agents capables de gérer des demandes de service client, de qualifier des prospects et d'optimiser les campagnes marketing (Salesforce Unveils Agentforce–What AI Was Meant to Be)
• HubSpot avec « Breeze » qui utilise l'IA pour aider les équipes à créer du contenu, à gérer les médias sociaux, à prospecter et à répondre aux sollicitations client et « agents.ai », une plateforme de construction d’agents en No-code (HubSpot annonce Breeze : une nouvelle plateforme CRM avec plus de 80 fonctionnalités alimentées par l'IA)
• Microsoft avec “Copilot studio” qui permet aux entreprises de créer, de gérer et de déployer des agents Copilot basés sur l'IA (Supercharge your business with agents built with Microsoft Copilot Studio)
• Google avec “Customer Engagement Suite” qui permet de créer des agents virtuels pour le service client, d'aider les agents humains à résoudre les problèmes plus rapidement et d'analyser les conversations pour en exploiter le contenu (Customer Engagement Suite with Google AI)
• Oracle qui intègre ses nouveaux agents d'IA à sa suite Oracle Fusion Cloud Applications pour automatiser les tâches répétitives (Oracle AI Agents Help Organizations Achieve New Levels of Productivity)

Ces agents, dotés de capacités de raisonnement avancées, peuvent gérer des demandes de service client complexes, qualifier des leads, optimiser les campagnes marketing et bien plus encore.

Un avenir prometteur pour les agents IA : vers une démocratisation de l'intelligence artificielle

La possibilité de créer des agents IA sans compétences en développement ouvre de nouvelles perspectives passionnantes pour les marketeurs et les responsables de la relation client. Grâce aux plateformes proposées par les grands acteurs du marché (Salesforce, Microsoft, Google), les entreprises peuvent désormais déployer rapidement des agents IA adaptés à leurs besoins spécifiques.

Ces solutions s'appuient sur des modèles de raisonnement pré-entraînés, optimisés pour les processus marketing et de vente, et bénéficient d'une intégration native avec les CRM. Cela facilite considérablement la mise en œuvre et accélère le retour sur investissement.

Comme le souligne Paul Roetzer, fondateur et CEO du Marketing AI Institute, nous pourrions assister à une véritable révolution (The Artificial Intelligence Show | Podcast on Spotify) : "Je pense vraiment que nous nous dirigeons vers un avenir sans code, où la plupart des implémentations seront le fruit d’une personne experte dans son domaine (...) pour l'aider à faire son travail ou pour remplacer 50, 80 ou 90 % des tâches."

Si l’adage des années 2000 était "il y a une application mobile pour ça", celui des années 2020 pourrait bien être "il y a un agent IA pour ça"…