Remboursement SNCF : la SNCF casse les prix pour se racheter

Remboursement SNCF : la SNCF casse les prix pour se racheter [REMBOURSEMENT SCNF] En cas de perturbation sur les lignes et de retard ou de suppression de son train, il est possible de se faire rembourser son billet. Dans quel cadre ? Quelle est la marche à suivre ? Tout ce qu'il faut savoir.

[Mise à jour du mardi 21 janvier 2020 à 18h19] De la gêne, la grève initiée le 5 décembre dernier contre la réforme des retraites en a occasionné. Pour faire remonter sa cote auprès de ses usagers, la SNCF s'apprête à brader cinq millions de billets de TGV. Ils seront accessibles à moins de 35 euros à compter du jeudi 23 janvier 2020 et pour une durée d'une semaine. C'est ce qu'a annoncé la directrice générale de Voyages SNCF, Rachel Picard, sur Europe 1 ce lundi 20 janvier. La promotion sera valable sur les TGV InOui et Ouigo (...) "pour des voyages entre maintenant et la mi-avril, jusqu'aux vacances de Pâques". "Les abonnés TGV seront dédommagés sur leur abonnement en février, de 50% à 100%", a-t-elle ajouté. A noter également que le pass Navigo de décembre sera intégralement remboursé, comme l'a annoncé le 8 janvier dernier Valérie Pécresse, présidente de la région Ile-de-France et de son autorité organisatrice des transports Ile-de-France Mobilités (IDFM). Tous les abonnés seront éligibles à ce remboursement, "quels que soient leur ligne et leur moyen de transport". La demande de remboursement s'effectuera sur une plateforme dédiée qui sera mise en ligne "d'ici à la fin janvier". Les demandeurs devront se munir d'un justificatif de paiement ou du numéro de leur pass Navigo. Ce remboursement sera aussi possible pour les forfaits semaine souscrits au cours du mois de décembre 2019.

En cas de retard ou d'annulation de train, les voyageurs peuvent, dans certaines conditions, espérer obtenir un remboursement de leur billet par la SNCF. A ces modalités de remboursement générales s'ajoutent des modalités de remboursement valables dans le cadre de situations données, comme c'est le cas de la grève contre la réforme des retraites, qui a débuté en France le jeudi 5 décembre 2019. Le Journal du Net vous donne les clés pour vous maximiser vos chances d'obtenir un remboursement de la part de la SNCF en tout temps et aussi dans les circonstances bien précises d'un mouvement social.

Comment se faire rembourser en cas de grève ?

Durant la grève contre la réforme des retraites qui a commencé le jeudi 5 décembre 2019, les conditions de remboursement valables en règle générales sont adaptées. Les conditions de remboursement sont les suivantes :

  • Pour les TGV et les Intercités, il est possible d'obtenir l'échange ou le remboursement sans frais sur le site oui.sncf, notamment via le formulaire de réclamation
  • Concernant les TER, il  est possible d'obtenir le remboursement ou l'échange sans frais sur le site TER de la région concernée. Les billets physiques cartonnés peuvent, eux, être remboursés ou échangés sans frais au guichet, en gare ou en agence de voyages, selon l'endroit où ils ont été achetés, jusqu'à la fin de la date de validité du billet. Pour les abonnés TER, les informations concernant l'échange et le remboursement ne sont pas encore communiquées
  • Le trafic des Ouigo devrait être très fortement impacté. Les voyageurs peuvent déjà choisir le remboursement via le formulaire dédié. S'ils choisissent de conserveur leur billet et que le train est au final supprimé, ils seront automatiquement remboursés
  • Les voyages dans des trains internationaux supprimés pourront également être remboursés. Pour les TGV internationaux (France-Bruxelles, France-Luxembourg, DB-SNCF en coopération, Paris-Fribourg,  Lyria, France-Italie, Renfe-SNCF en coopération), la demande de remboursement s'effectuera en gare ou dans les boutiques SNCF. Les billets Eurostar de trains supprimés pourront être échangés ou remboursés sur le site Oui.sncf, tous comme les billets de Thalys. En ce qui concerne ce dernier, le remplacement est possible sur un voyage équivalent, dans la même classe de confort, sur toutes les dates ouvertes à la réservation. Si l'aller-retour est dans le même dossier de voyage, le retour peut être échangé également.

Toutes les informations sont disponibles à cette adresse. Un point presse est organisé au niveau national et dans chaque région chaque jour vers 17h pour communiquer sur les conditions de circulation du lendemain.

Comment se faire rembourser un billet de train ?

Quand le retard atteint une certaine durée (variable selon les cas de figure, mais généralement 30 minutes), il est possible de faire une demande de remboursement auprès de la SNCF. Dans certains cas, le remboursement est même automatique. Il est le plus souvent effectué par bon d'achat, mais, dans certains cas, il est possible de demander un virement.

Par ailleurs, certains billets sont remboursables avant le départ si le voyageur décide d'annuler son voyage, souvent avec une retenue. La demande de remboursement peut s'effectuer via le site, l'application, les bornes, les guichets ou les boutiques selon les modalités d'achat. Pour les e-billets, les ticketless Thalys et les print@home Eurostar, ainsi que les billets qui n'ont pas encore été retirés (qu'ils soient à retirer en gare, en boutique, ou sur une borne libre-service), le remboursement se fait en ligne en accédant à son dossier et en demandant l'annulation du billet. Il sera effectué sur le compte bancaire associé à la carte utilisée pour le paiement. Si le billet a été retiré ou envoyé à domicile, il faut d'abord annuler son billet en ligne puis se rendre en gare ou en boutique avant d'être remboursé. Dans tous les cas, le remboursement prend généralement trois à cinq jours.

Remboursement SNCF en ligne

Les demandes de remboursement peuvent généralement se faire en ligne, à quelques exceptions près, comme c'est le cas des remboursements de billets de TER suite à un retard ou une suppression, qui se font généralement aux guichets. La page à consulter diffère selon le type de billets. Cette page référence tous les liens permettant d'effectuer une demande de remboursement selon son type de train (Thalys, Eurostar, Intercité…). Il est aussi possible de trouver des informations à cette adresse.

Quelles conditions pour obtenir un remboursement de la SNCF ?

Le remboursement peut intervenir au-delà d'un certain retard : 30 minutes pour les TGV nationaux et internationaux, les Intercités (une heure pour les Intercités 100% éco) et les Thalys, une heure pour les trains Ouigo et Eurostar. Les TER font l'objet de mesures spécifiques.

La demande doit généralement intervenir dans les deux mois suivant le trajet. Le montant remboursé dépend de la durée du retard : plus celui-ci est important, plus le remboursement sera grand. Par ailleurs, quand un train est différé ou supprimé et que l'information est connue à l'avance, avec la garantie Report ou Remboursement, les voyageurs ont le choix entre :

  • poursuivre leur voyage sur le train initial (si retardé) ou sur un autre train partant dans les 48 heures, et ce sans frais (même trajet ou autre itinéraire dans des conditions comparables au voyage initialement prévu) 
  • ou annuler leur voyage et se le faire rembourser intégralement, y compris le retour s'il ne présente plus d'intérêt.

Le remboursement peut se faire en ligne, en gare, en boutique SNCF, en agence de voyage agréée SNCF, et, dans certains cas, par courrier ou directement dans l'application SNCF. Les détails de la Garantie Voyage sont disponibles ici.

Formulaire de remboursement SNCF

Selon le type de train emprunté, il existe différents types de formulaires en ligne. Le plus courant, qui est utilisable pour demander un remboursement d'un voyage en TGV, est le formulaire G30. Ce formulaire concerne les TGV nationaux, les Intercités avec ou sans réservation, et certains TGV internationaux : Paris Luxembourg, Fribourg, Vintimille, Irun, Bruxelles-Province, TGV des entités d'offre Lyria, TGV France-Italie, DB-SNCF en coopération et RENFE-SNCF en coopération.

La demande doit être faite dans les 60 jours suivant le voyage, pour un retard d'au moins trente minutes. La SNCF s'engage à répondre dans les cinq jours suivant la demande. Il suffit d'indiquer quelques informations, comme son numéro de dossier, son identité, ses coordonnées, ses préférences en matière de remboursement si applicable, pour être recontacté par la SNCF.

La demande peut aussi être envoyée par courrier, soit en téléchargeant et remplissant le formulaire papier, soit en indiquant sur papier libre la référence du dossier voyage, sa date, le numéro de train, son identité, son email (ou coordonnées postales), et en joignant le billet et l'attestation G30 qui précise le train emprunté, remis à l'arrivée en gare. Le tout est alors à envoyer à Service G30 SNCF, CS 69150, 14949 Caen Cedex 9.

Comment faire une réclamation à la SNCF pour obtenir un remboursement ?

Il est possible de déposer une réclamation sur le site de la SNCF. La réclamation se fera alors par formulaire ou par chat avec l'assistant virtuel de la SNCF. La réponse doit parvenir au voyageur dans les cinq jours.

Il est aussi possible d'adresser une lettre de réclamation à la SNCF à l'adresse suivante : Service Relation Client SNCF, 62973 Arras Cedex 9, France. Le délai de traitement est alors plus long.

La réclamation peut concerner les TGV, les Intercités, et les trains internationaux opérés par SNCF ou en partenariat avec ses partenaires européens.

Dans le cadre d'un remboursement, la réclamation peut être faite lorsque les voyageurs ne sont pas satisfaits d'un remboursement (modalités ou montant), qu'ils veulent demander le remboursement de frais annexes (retard entraînant l'annulation de rendez-vous, obligation de réserver en urgence un hébergement…), ou s'ils veulent se faire rembourser une amende qu'ils estiment indue (pour absence de justificatifs d'identité s'ils ont perdu leurs papiers, par exemple).

Comment se faire rembourser un billet de train TER ?

La garantie G30, qui permet d'obtenir un remboursement à partir de 30 minutes de retard, ne s'applique pas aux TER. En effet, toutes les modalités tarifaires des TER  sont définies régionalement. Les conditions de remboursement varient donc d'une région à l'autre.

Dans la plupart des régions, les billets achetés en ligne ou sur l'application ne sont pas remboursables, mais les billets achetés en gare sont remboursables au guichet contre une retenue de 10%. Dans les Hauts-de-France, cela se fait sans frais.

En ce qui concerne les remboursements suite à un retard ou une suppression, il n'y a souvent pas de compensation prévue, mais cela reste très variable et il est parfois possible de faire une demande de remboursement. Dans le détail : 

  • Pour les TER Nouvelle-Aquitaine, il n'y a, en principe, pas de compensation prévue en cas de retard ou de suppression des TER, mais il est parfois possible d'effectuer une demande de remboursement sous certaines conditions à cette adresse. Il est demandé de joindre un RIB, un scan des titres de transport ou le billet électronique en PDF ou, à défaut l'accusé de réception reçu suite à l'achat, et les cartes de réductions
  • En Auvergne-Rhône-Alpes, il n'y a, en principe, pas de compensation d'un retard ou d'une suppression.
  • Pour les TER Bourgogne-Franche-Comté, il n'y a pas non plus, en principe, de compensation, mais il est possible de contacter le service client au 03.80.11.29.29 ou via ce formulaire
  • Pour les TER de Bretagne, si les informations n'ont pas été transmises par un agent en gare, il est possible de contacter le service client au 0 800 880 562 ou à l'adresse Contact TER Bretagne BP 90527 - 35005 RENNES CEDEX, en expliquant la situation et en joignant les documents nécessaires
  • En région Centre-Val-de-Loire, pour les voyageurs n'ayant pas d'abonnement, il n'y a pas de compensation prévue en cas de retard. En cas de suppression, le titre de transport non utilisé peut être remboursé dans certains cas, en se présentant à un guichet du territoire de la Région Centre-Val-de-Loire. Pour les abonnés mensuels ou annuels (hors Abonnés Scolaires Réglementés), dès lors que plus de 15% des trains de la ligne Rémi sont supprimés ou accusent un retard de plus de 10 minutes (hors plan de transport adapté), l'abonné se voit rembourser l'équivalent de 30% du montant de son abonnement. Selon les cas, le remboursement se fait au guichet ou est déduit automatiquement du prélèvement suivant
  • Dans la région Grand-Est, il est possible de contacter le 0 805 415 415 ou d'écrire à Contact TER Grand Est C.S 10056 67067 Strasbourg Cedex
  • La région Hauts-de-France expérimente la garantie TER dans les départements 02, 60 et 80. Elle peut être déclenchée en cas d'irrégularité sur la ligne supérieure à deux mois (pour les détenteurs d'un abonnement), de retard supérieur à deux heures ou de suppression du dernier train en remplissant et renvoyant ce formulaire
  • En Normandie, le service Garantie Voyageurs est réservé aux détenteurs d'un abonnement et offre une réduction de 15% sur un prochain prélèvement lorsque les trains habituels des voyageurs ont subi au moins quatre retards de 30 minutes sur un mois calendaire
  • En Occitanie, il n'y a en principe pas de remboursement suite à un retard ou une suppression de train, mais dans certaines situations, comme la grève sans préavis du 18 au 21 octobre 2019, une demande peut être effectuée à cette adresse
  • En ce qui concerne les TER du Pays-de-la-Loire, il n'y a pas de compensation prévue suite à un retard ou une suppression pour les voyageurs occasionnels. Les détenteurs d'un abonnement peuvent, dans certains, cas bénéficier d'une minoration de 20% dès lors que leurs trains habituels arrivent en retard ou sont supprimés au moins 8 fois dans un mois, à condition d'être inscrit à cette adresse
  • Enfin, en Provence-Alpes-Côte-D'azur, il n'y a pas de compensation prévue en cas de retard des trains TER ou autocars pour les voyageurs occasionnels. Pour les abonnés qui s'inscrivent à cette adresse, un remboursement (30% de l'abonnement mensuel) peut être offert si les deux trains déclarés lors de votre enregistrement (train aller et /ou train retour) ont subi huit "situations dégradées" ou plus sur un mois civil.

Les informations sur l'ensemble des régions sont disponibles à cette adresse.

Comment se faire rembourser un billet de TGV ?

Les TGV Inoui bénéficient de l'application de la garantie G30. Un remboursement partiel est effectué à partir de 30 minutes de retard :

  • 25% du prix du billet est remboursé en 30 minutes et 2 heures de retard
  • 50% entre 2 et 3 heures de retard
  • 75% au-delà de 3 heures.

La demande doit être effectuée dans les deux mois suivant le voyage. En-dessous d'une heure de retard, le remboursement s'effectuera par bon d'achat, au-delà d'une heure, le voyageur peut opter pour un bon d'achat ou un virement. Les détenteurs d'un abonnement TGV Max peuvent en plus obtenir un bon d'achat nominatif de 5 euros.

La demande peut aussi se faire par courrier, soit en téléchargeant et remplissant le formulaire papier, soit en indiquant sur papier libre la référence du dossier voyage, sa date, le numéro de train, son identité, son email (ou coordonnées postales), et en joignant le billet et l'attestation G30 qui précise le train emprunté, remis à l'arrivée en gare. Le tout est alors à envoyer à Service G30 SNCF, CS 69150, 14949 Caen Cedex 9.

Ceci est valable aussi bien pour les TGV nationaux que pour les TGV internationaux suivants : TGV Lyria, TGV France-Italie, TGV France-Allemagne (coopération DB/SNCF), TGV France-Espagne (coopération RENFE/SNCF), TGV France-Luxembourg, TGV France-Vintimille, TGV France-Irun, TGV France-Fribourg, TGV Bâle-Marseille, TGV Bruxelles-Province.

Comment se faire rembourser un billet SNCF Ouigo ?

En ce qui concerne les TGV Ouigo, les voyageurs sont informés à partir de 10 minutes de retard par mail, et par SMS si l'option SMS a été activée. Si le retard du train à l'arrivée est supérieur à une heure, les voyageurs sont systématiquement avisés par mail du retard constaté et de la compensation mise en œuvre de manière automatique dans les jours suivants.

Il s'agit d'une compensation en bons d'achat, qui s'élève à 25% du montant du billet (hors option) pour un retard compris entre 1 et 2 heures, et 50% du montant pour un retard supérieur à 2 heures. Les bons d'achat sont envoyés dans un délai de quinze jours, à l'adresse électronique saisie lors de la commande.

Comment se faire rembourser un billet de Transilien ?

En cas de retard, le Transilien ne propose pas de dédommagement, sauf dans certaines situations exceptionnelles, telles que la crue de 2016. Lorsqu'une campagne de dédommagement est en cours, il est possible de faire une demande de remboursement et suivre son avancée à cette adresse.

Comment se faire rembourser son Navigo par la SNCF ?

Il n'y a pas de remboursement prévu du pass Navigo en cas de retards répétés dans les transports franciliens. Cependant, dans certains cas exceptionnels, il peut arriver que la SNCF fasse un geste. Ainsi, au printemps 2018, suite à un mouvement social de grande ampleur, la SNCF avait annoncé le remboursement de 50% des pass Navigo sur les mois les plus touchés par les grèves, à condition que les voyageurs soient domiciliés ou travaillent sur une ligne gérée par la SNCF, à savoir certains Transiliens et RER – Paris était par exemple exclus du dispositif.

Remboursement SNCF et AME

Les bénéficiaires de l'AME, l'aide médicale d'état, peuvent bénéficier du remboursement d'une partie de leurs déplacements en Ile-de-France : le dispositif Solidarités Transport, mis en place par Île-de-France Mobilités, donne en effet droit à une réduction de 50% sur les forfaits Navigo mois et semaine et sur les carnets de tickets T+.

Les personnes concernées doivent s'enregistrer auprès de l'Agence Solidarité Transport en fournissant une copie de leur carte AME et un avis d'imposition ou avis de situation déclarative à l'impôt sur le revenu. Elles bénéficient alors d'un droit à la réduction pour un à douze mois renouvelables et peuvent charger un forfait réduction 50% sur leur pass Navigo personnalisé. Les informations sont disponibles ici.

Remboursement SNCF par l'employeur

Légalement, l'employeur est tenu de rembourser 50% des frais de transport d'un salarié pour se rendre de son domicile à son travail. Le calcul est fait en se basant sur le trajet le plus rapide et le moins cher (seconde classe). Le remboursement se fait mensuellement.

Tous les salariés sont concernés, y compris ceux travaillant à temps partiel et les stagiaires. Tous les transports publics sont concernés, qu'il s'agisse de la SNCF ou d'une autre compagnie (bus, métro…). Seules les cartes d'abonnement sont prises en charge par l'employeur.

Par ailleurs, les employeurs sont tenus de rembourser tous les frais de transports dépensés par un salarié dans l'exercice de sa mission.

Remboursement SNCF et chèques vacances

Pour les chèques vacances, la procédure est particulière. Les voyageurs doivent d'abord annuler leur billet si les conditions tarifaires le permettent (en ligne, au 3635 ou en point de vente SNCF), puis effectuer une demande de remboursement via le formulaire de réclamation.