Et si la crise du coronavirus permettait aux commerçants et artisans de réinventer la relation client ?

En ces temps difficiles de crise sanitaire qui voient les commerces contraints de fermer et l'activité des artisans se réduire drastiquement, le digital, si souvent décrié, prend un sens différent et pourrait bien être l'un des meilleurs alliés des TPE pour maintenir le contact avec leur clientèle.

Pendant longtemps, certains commerçants et artisans ont crié au loup face au développement rapide des nouvelles formes de relation client liées aux outils digitaux. Avec le temps, ils ont intégré ces nouveaux usages pour mieux répondre aux attentes de leurs clients et bien leur en a pris ! Car, à présent, le digital est en passe de devenir un outil pour produire et communiquer autrement, quand les magasins sont vides et les rues désertes. E-commerce, newsletters ou encore vente à emporter et paiement à distance permettent aux petites entreprises locales de survivre, voire même, pour certaines, de tirer leur épingle du jeu. Certes, tous les métiers ne sont pas concernés mais nombre d’artisans et commerçants ont déjà su s’adapter à cette nouvelle situation. Tout le monde s’accorde à dire qu’il y aura un « avant » et un « après » coronavirus mais il y a aussi un « pendant », qu’il faut gérer au quotidien. Et vous êtes nombreux à l’avoir déjà compris.

Leçon n°1 : Baisser le rideau pour réinventer la façon de délivrer le service

Les mesures gouvernementales sont en place pour soutenir des milliers d’entreprises et le télétravail a permis à de nombreuses organisations d’assurer une continuité d’activité. Mais toutes les TPE ne peuvent pas forcément en bénéficier.

Pourtant, même si nous ne disposons pas encore d’études chiffrées sur le sujet par manque de recul, il est fait état, chaque jour, de plus en plus de commerçants et d’artisans qui, s’ils ont dû baisser rideau, ont choisi de ne pas baisser les bras en faisant le choix de proposer leurs services sous une autre forme.

Le confinement pousse à une consommation de proximité reposant sur des circuits plus courts. On constate un recours de plus en plus systématique à la livraison, au drive et au paiement dématérialisé pour des raisons sanitaires. Les producteurs locaux préparent, livrent ou mettent à disposition des paniers frais, les supérettes apportent les courses à domicile, les restaurateurs proposent des plats à emporter, les fleuristes composent des bouquets à la demande en fonction des stocks, etc. Bref, il est clair que les patrons de TPE ont su rebondir et que le digital leur permet de le faire plus facilement. Via leurs modules click and collect, leur e-shop mais aussi parfois via de simples SMS ou newsletters, ils permettent à leurs clients de résoudre leurs problématiques quotidiennes.

Leçon n°2 : La carte de la solidarité et les initiatives citoyennes sont rendues possibles grâce au digital

Les conditions sanitaires contraignent les citoyens à vivre différemment. Des commerçants et artisans ont choisi de mettre leur savoir-faire au service de la communauté en rendant leurs services accessibles aux plus fragiles et en s’organisant de façon collective. Commerçants associés pour effectuer des livraisons gratuites sous l’égide de la mairie du village, cours de Pilates en ligne ouverts à tous, libraires qui préparent les colis sur demande, drives improvisés (et pas seulement pour l’alimentation), réparations sur réservation incluant un service de récupération des véhicules à domicile… Là encore, le digital est au cœur de la réussite de ces projets qui s’appuient sur les sites web des TPE et leurs outils digitaux (planning, prise de RDV, e-commerce, click and collect, etc.) mais aussi sur leur communauté via les réseaux sociaux (groupes Facebook, publications Instagram, etc.). Créer du lien, ce n’est pas seulement organiser des « apéroskypes » (même si cela fait du bien) mais c’est aussi aider son voisin et lui apporter un peu d’oxygène dans ce monde complexe et confiné.

Leçon n°3 : Garder le contact avec ses clients permet de préparer l’avenir et de développer la confiance

Bien sûr, toutes les entreprises ne peuvent faire des offres de services adaptées aux besoins actuels ou continuer leur activité mais tous les clients du monde seront reconnaissants à leurs commerçants et artisans de garder le contact. Et cela passe avant tout par le fait de maintenir la communication, essentiellement par les canaux digitaux. Cela concerne bien évidemment le site web qu’il convient de mettre à jour avec les dernières informations car prioritairement consulté par les clients, le site est en première ligne. Mais il ne faut pas non plus négliger les pages des réseaux sociaux et les communications personnalisées via des newsletters ou des SMS ciblés ou encore des tutoriels et autres vidéos live.

Les TPE doivent maintenir le contact avec leurs clients pour les rassurer, montrer qu’ils restent disponibles, expliquer les mesures mises en place pour continuer le service et garantir l’approvisionnement. Même si ces initiatives ne rapportent pas toujours directement et immédiatement du chiffre d’affaires, elles mettent en avant la capacité de l’entrepreneur à reprendre ses activités dès que cela sera possible et à prendre soin de leurs clients. Avec un impact direct sur l’image de marque.

Leçon n°4 : La crise sanitaire ouvre un nouveau champ des possibles en matière de relation client

Ces évolutions, voire ces accélérations, des nouveaux usages de consommation et de production pourraient fortement perdurer après la crise et rebattre les cartes en termes de relation client. Si la crise nous montre parfois de tristes exemples à ne pas suivre, elle est aussi une fenêtre ouverte sur des pratiques quelques peu oubliées comme la bienveillance, la solidarité, l’attention à porter à ses clients. Une autre façon de voir la relation client aussi bien dans sa forme - qui va puiser dans les ressources du digital pour maintenir le lien - que dans le fond qui devrait nous permettre de privilégier l’attention et la proximité pour une relation client durable.