Un avenir radieux attend les détaillants grâce à l'intelligence artificielle, l'analytique et l'automatisation

Un proverbe dit que "l'expérience est le meilleur professeur". Si cela s'avère vrai, l'année 2022 s'annonce prometteuse pour les détaillants qui ont dû faire face à des défis uniques et sans précédent.

Bien que 2021 ait été une année de grande instabilité, créant quotidiennement de nouveaux défis commerciaux et complexes pour les dirigeants du commerce de détail, elle a également été une année marquée par une innovation sans précédent. Chaque nouveau problème a conduit à la création d'une solution susceptible de simplifier les opérations de vente et d'améliorer à jamais l'expérience des acheteurs.

La distanciation sociale a poussé les détaillants à adopter de nouvelles pratiques. On a ainsi vu apparaître l'essor des solutions de libre-service, des services de collecte en porte-à-porte et de livraison à domicile à un rythme imprévisible. La pénurie de main-d'œuvre a, quant à elle, conduit les détaillants à adopter des technologies qui facilitent et accélèrent les tâches des équipes de première ligne pour prendre le relais.

Au lieu de se contenter de donner aux équipes des terminaux mobiles dotés de quelques applications spécifiques, les détaillants ont préféré aller plus loin dans le développement en intégrant des outils logiciels qui dirigent chaque action de l'équipe. Ceux-ci savent désormais à quel moment ils doivent se rendre au travail, quelles sont les tâches qu'ils doivent accomplir tout au long de leur journée, et de quelle manière ils peuvent faire face aux problèmes inattendus ou aux demandes des clients.

Par ailleurs, les détaillants ont commencé à se rendre compte que les outils de gestion n’étaient plus suffisamment adaptés pour aider de manière optimale les équipes. Les emails, les feuilles de routes et les appels individuels de type "push-to-talk" ne suffisaient pas à assurer la synchronisation des équipes et la fluidité des traitements de commandes. Ils avaient également besoin de repères de localisation qui pouvaient confirmer l'endroit où les collaborateurs travaillaient. Le rééquilibrage de la main-d'œuvre tout au long de la journée est devenu une pratique courante qui devrait perdurer à long terme. Comme c’est le cas pour certaines pénuries de la chaîne d'approvisionnement et certains problèmes d'expédition, le manque de main-d'œuvre va sans aucun doute perdurer.

Dans quel domaine les détaillants devront-ils se concentrer en 2022 ?

Vers une technologie qui...

Les aide à avoir une meilleure visibilité et à se préparer pour l'avenir. Les analyses prescriptives ont aidé les détaillants à identifier les problèmes auxquels ils étaient confrontés et à réagir en temps réel afin d'éviter les pertes. Cependant, les détaillants aimeraient être en mesure d’éviter complètement ces problèmes. C'est pourquoi nous nous attendons à ce que la plupart d'entre eux consacrent cette nouvelle année à essayer d'affiner leurs capacités prédictives. C’est en s'intéressant à l'intelligence artificielle et aux solutions de machine learning qu’ils peuvent aller au-delà de la simple prévision pour anticiper l’avenir et prendre les meilleures décisions pour améliorer les résultats.

Leur permet de gérer et de déplacer les stocks plus efficacement, quel que soit le produit en question. Bien que l'on reproche au réseau de distribution d'être responsable des ruptures de stocks, la réalité est que les détaillants sont les seuls responsables de la performance des revenus. Ils doivent donc trouver le moyen de tirer le meilleur parti des opportunités de 2022 et s'assurer qu'ils ne s'infligent pas eux-mêmes des pertes. S'ils prévoient la demande sur la base des ventes, ils peuvent parfois être amenés à prendre des mauvaises décisions sur des données biaisées. Par exemple, il arrive que certains détaillants prévoient la demande sur la base des stocks précédents en baisse parce qu’ils sont restés dans l'arrière-boutique plutôt que dans les rayons. Ils prendront des décisions de stockage et d'approvisionnement sur la base de fausse information. Un processus traditionnel de planification de la demande recommanderait de réduire la quantité de cette UGS (unité de gestion des stocks) parce que les ventes semblent faibles. Tandis qu’en réalité, les ventes atteindraient, voire dépasseraient, la demande si les opérations en magasin avaient été mieux traitées. Les détaillants vont donc se tourner vers des solutions d'analyse prédictive et prescriptive pour comprendre pourquoi les ventes ont chuté. Cela leur permettra d'améliorer leurs revenus, même si les problèmes du réseau de distribution en amont restent stables. Ils seront en mesure de prendre des décisions de manière plus dynamique.

Répond plus efficacement aux besoins des salariés du magasin et des clients. Cette tendance ne sera toutefois pas uniquement motivée par le désir d'améliorer le traitement des actifs en magasins. Les consommateurs ont confirmé dans la dernière étude mondiale de Zebra qu'ils peuvent généralement trouver des informations plus rapidement que les employés. Les réponses ont révélé que les taux de satisfaction des clients ne sont pas non plus aussi élevés que ce que les décideurs du secteur de la vente au détail le pensent. Pour répondre à la fois à la demande et aux attentes des clients, les collaborateurs devront travailler de manière plus collaborative et plus prescriptive. Ainsi, les détaillants qui hésitaient à dépenser de l'argent dans de nouvelles solutions de mobilité pour leurs salariés n'auront d'autre choix que d'envisager l'ajout d'applications de gestion intelligente des tâches. Il n'y a pas assez de main d’œuvre pour tout ce qui doit être fait dans les magasins, les entrepôts et les centres de distribution chaque jour. Les détaillants ne peuvent pas se permettre de retarder le traitement des commandes lorsque la moitié du personnel est malade par exemple.

Tout ce qu'ils peuvent faire, c'est trouver un moyen d'augmenter la main-d'œuvre et d'automatiser autant que possible leurs processus. Cela comprend la planification du personnel, l'attribution des tâches et même les décisions concernant les prochaines étapes et ce qu'il faut faire une fois que celles-ci sont définies. Les détaillants qui y parviendront rendront les managers et les employés plus "disponibles", même les jours les plus chargés. Il pourront ainsi faire face à la pénurie de main-d'œuvre et libérer du personnel, même en cas de sous-effectif, ce qui sera particulièrement crucial en 2022.

L'étude mondiale sur les comportements d’achat du consommateur nous apprend que la demande des consommateurs pour des options en libre-service va continuer à croître et les commerçants vont essayer de s'y adapter. Mais l'ajout de bornes, de caisses automatiques, de casiers de ramassage ou de distributeurs automatiques se retournera contre eux si les associés ne disposent pas de la technologie nécessaire pour répondre rapidement aux questions, accepter les paiements ou récupérer les articles rendus. En effet, même les consommateurs les plus autonomes disent avoir besoin de l'aide des employés dans les magasins.

De plus, toute tentative d'améliorer les services de click&collect en aménageant l'agencement des magasins physiques sera vouée à l'échec s'il n'y a pas suffisamment de collaborateurs à ces nouvelles stations de collecte ou de retour dites "rapides et faciles".

Ce qu'il faut retenir

La pandémie a perturbé les plans de modernisation du commerce de détail, mais elle ne les a pas nécessairement fait reculer. Même si de nouveaux problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement, à la pénurie de personnel et à l'évolution des comportements des consommateurs ont continué d’apparaître, le commerce de détail n'a pas été contraint à la stagnation. Au contraire, il a eu la liberté d'accélérer ses investissements et de mettre en œuvre des changements attendus depuis longtemps, qui renforceront la contribution du personnel de première ligne et amélioreront la planification et le traitement des stocks dans les magasins et la chaîne d'approvisionnement au sens large.

C'est pourquoi les détaillants tournés vers l'avenir ne seront pas si prompts à oublier l'année 2021. Ils s’en souviendront pour ce qu'elle était : une opportunité de mieux comprendre le marché, d'introduire de nouveaux canaux de revenus, de réinitialiser les opérations en magasin Cela les mettra en bonne position pour gagner en 2022 et au-delà.