Clients 2.0 : comment les entreprises peuvent s'adapter aux nouvelles exigences du marché
Les consommateurs attendent en 2022 un service toujours plus personnalisé, simple et peu contraignant, surtout lorsqu'une intervention après vente est nécessaire.
À l’ère du tout-digital, du tout-à-la-demande, de la réponse immédiate et du conseil en ligne disponible à toute heure du jour et de la nuit, les exigences clients ont évolué. Pour rester compétitives, les entreprises doivent prendre acte de ces changements.
Dans la relation client, notamment après vente, le traitement des demandes d’information, de services ou d’interventions doit être optimisé. Qu’il s’agisse d’un vendeur qui informe ses clients du statut de leurs achats, ou d’un professionnel qui se déplace à domicile pour réparer un équipement, les attentes sont de plus en plus fortes et le succès commercial d’une entreprise dépend entièrement de sa capacité à y répondre, dans les plus brefs délais.
Dans les faits, 74% des consommateurs fondent leur décision d’achat sur une seule interaction avec l’entreprise. Ce parcours client est donc la clé de voûte pour l’entreprise. Offrir plus de contrôle et de visibilité sur le déroulé complet de cette expérience garantira non seulement la satisfaction du consommateur, mais aussi sa fidélité à la marque.
Laisser la main mise au client
Les consommateurs attendent aujourd’hui un service toujours plus personnalisé, simple et peu contraignant, surtout lorsqu’une intervention après vente est nécessaire.
Les portails clients facilitent l’enregistrement de ces demandes, la planification des visites, la possibilité d’ajouter des photos, des avis, des questions, ou tout simplement, de relier leur demande à leur historique d’achat, leurs coordonnées pré-enregistrées ainsi que toutes autres informations liées au produit ou à son utilisation.
Par ce biais, les entreprises donnent la liberté au client de s’approprier le parcours de service et de rester informé. L’accès en libre-service est une nécessité incontournable pour offrir une expérience concluante, et les clients s’attendent désormais à ce que le site internet d’une entreprise inclut cette fonctionnalité.
Intervenir à distance
Durant les périodes de confinement liées au Covid, beaucoup d’entreprises ont développé des canaux de communication en ligne pour fournir de l’aide à distance, par exemple à travers un conseiller virtuel. Auparavant, l’échange se faisait par téléphone, parfois difficilement. Désormais, les clients en attendent plus, et les entreprises disposent désormais de la technologie nécessaire pour offrir une assistance de niveau supérieur, et à distance. Les outils fournis par l’intelligence artificielle (IA) et la réalité augmentée (RA) permettent aux techniciens et autres professionnels de se connecter à leurs clients par vidéo et de les accompagner pas à pas dans leurs démarches.
Offrir de la transparence
Alors que les clients cherchent à mieux contrôler leurs expériences de service grâce à des plateformes en libre accès et à une technologie sans contact, il est important d’offrir une visibilité sur le processus de planification et d'exécution des demandes d’intervention.
Garantir que le professionnel le plus qualifié pour résoudre un problème technique, se rendra sur site rapidement, et avec le matériel nécessaire, permettra d’accroître le taux de réparation dès la première intervention. Un système de géolocalisation des techniciens, prenant en compte les données trafic, offrira une certitude et une sérénité d’esprit au client d’autant plus grande.
Bien que le niveau de service des techniciens sur site soit impératif pour la satisfaction du client, l’expérience de service s’étend bien au-delà de la visite elle-même. Une fois que le technicien est reparti, il est important d’évaluer la satisfaction client et de traiter les retours et commentaires des clients pour continuer à progresser. Cette transparence permet de bénéficier d’une visibilité sur l’ensemble du cycle de service et d’améliorer la relation client.
Garder une longeur d'avance
En mettant en œuvre des technologies et des stratégies commerciales qui s’alignent sur les demandes en constante évolution des clients, les fournisseurs de services sur le terrain peuvent garder une longueur d’avance sur les nouvelles attentes. Grâce à une connexion et une communication accrues avec les clients, les entreprises peuvent renforcer la fidélité à la marque, même si l’industrie évolue.