Vendeurs Amazon : comment débloquer sa fiche produit
Amazon impose des règles de ventes rigoureuses à ses vendeurs. Lorsqu'elles ne sont pas respectées pour un produit, le groupe bloque sa fiche et le vendeur ne peut plus écouler la marchandise en question. Il va devoir rapidement se plier aux demandes de la marketplace pour que son business n'en pâtisse pas et pouvoir vendre le produit bloqué à nouveau. Si le blocage de fiche produit est moins contraignant que le blocage de compte que nous avons évoqué dans un précédent article, il n'est pas à prendre à la légère. Le blocage de plusieurs fiches produit peut d'ailleurs entraîner la suspension du compte tout entier. C'est le cas lorsque les avis négatifs se multiplient sur plusieurs fiches produit ou pour "la vente d'un produit contrefait qui conduit directement à la suspension du compte vendeur", témoigne Aristide Varzea, training director et cofounder chez eTail Agency, une agence spécialisée dans la vente sur les marketplaces.
Les motifs de blocage
Les robots d'Amazon scannent en permanence la marketplace et les produits qui y sont vendus. La plateforme va détecter les irrégularités dans les pages de présentation des produits. "Tout simplement, le produit peut contenir des ingrédients interdits. C'est le cas des compléments alimentaires qui contiennent des éléments prélevés sur les requins : l'algorithme d'Amazon va scanner tous les ingrédients et les mots clés. Amazon va identifier la problématique et suspendre la fiche produit", explique Kevin Buzaglo, CEO et fondateur de Deeploy, une agence spécialiste d'Amazon. "Pendant la pandémie, le mot Covid-19 était interdit et entraînait le blocage de la fiche produit qui le contenait. C'est la même chose pour "antibactérien", qui était interdit pendant la pandémie sauf pour certaines entreprises. Depuis, la règle s'est assouplie mais il faut fournir systématiquement des justificatifs de ce que nous avançons", souligne Aristide Varzea. Pour Kevin Buzaglo, "les allégations ne sont pas au goût d'Amazon. Pour des compléments alimentaires liés à la minceur qui avaient été suspendus, nous avons modifié la fiche produit et retiré les références à la minceur. La fiche a été débloquée". Des certifications sont nécessaires pour vendre certains produits, comme les autorisations de mises sur le marché. Elles seront réclamées par Amazon. "Le blocage peut venir d'un changement de réglementation, mais Amazon prévient en amont", observe Charlotte Courtois, COO et cofondatrice d'Omny, une plateforme d'automatisation des ventes sur les marketplaces.
La suspension de la fiche produit peut-être lié au format de la fiche : "Il faut respecter certains critères comme le fond blanc sur les images produits, l'absence de signe copyright dans les titres. Des vendeurs souhaitent mettre des images avec un encadré pour se démarquer. C'est jouer avec le feu, ce n'est qu'une question de temps avant que la fiche soit suspendue", prévient Kevin Buzaglo. "Lorsque nous vendons en France et que nous dupliquons les champs de la fiche produit pour un autre marché, il peut arriver que la langue n'ait pas été correctement changée, il va falloir effectuer une mise à jour", énonce Charlotte Courtois.
Parmi les blocages courants, viennent régulièrement ceux dus à la mauvaise qualité d'un produit qui va entraîner des retours trop récurrents. Quand le vendeur utilise FBA, la livraison par Amazon, la marketplace peut suspendre la fiche produit parce qu'il lui manque certaines informations pour assurer correctement le stockage de la référence quelle identifie comme dangereuse ou problématique.
Les actions à mener pour débloquer
Alors que pour la suspension d'un compte professionnel, Amazon réclame au vendeur la rédaction d'un plan d'action en trois actes, le déblocage d'une fiche produit est tout aussi formel mais un peu moins compliqué. "Lorsqu'une fiche produit est bloquée, cela se voit sur l'ASIN, c'est-à-dire le code d'identification du produit dans la plateforme, qui est notifié. La raison du blocage est indiquée et pour la débloquer il va falloir fournir des explications et des preuves. Nous ouvrons un ticket pour expliquer la situation", explique dans le détail Aristide Varzea. Certaines fiches produits sont soumises à des conditions de propriété : une seule référence et une seule fiche produit est utilisée par plusieurs revendeurs sur la plateforme. Seule la marque propriétaire va pouvoir modifier la fiche produit. "Le revendeur peut faire une demande de modification mais, rarement Amazon lui en accordera le droit", ajoute Aristide Varzea. Pour débloquer la fiche produit, Amazon va demander certains documents, "la plupart du temps ce sont des factures, une photographie recto verso de l'article ou des certifications à fournir", continue Charlotte Courtois.
Plus les documents réclamés sont rapidement fournis, moins le blocage dure. "Si nous sommes plutôt réactifs, la fiche peut être débloquée en trois jours. Pour certains motifs, 24 heures suffisent. Dans d'autres cas, l'analyse par d'autres services d'Amazon est nécessaire. Les huiles essentielles sont considérées Hazmat (hazardous materials), c'est-à-dire matière dangereuses et le déblocage va prendre plus de temps", raconte Charlotte Courtois. Les suspensions de fiches collaboratives sont résolues plus rapidement. Si un ingrédient manque, un autre revendeur va pouvoir l'indiquer et résoudre le problème. "Les blocages les plus longs ont lieu quand il faut demander des éléments à la marque directement et qu'elle met du temps à répondre", conclut Charlotte Courtois.