Une " Génération Applications " exaspérée par les défaillances des services numériques

Ces deux dernières années, une nouvelle catégorie d'utilisateurs d'applications a vu le jour, plus sophistiquée et exigeante dans son utilisation des services numériques.

Pour de nombreuses entreprises, l’émergence de cette nouvelle génération pourrait être la cause de nouveaux problèmes. La « Génération Applications » recherche les expériences numériques les plus innovantes, intuitives et sécurisées. Elle adopte avec enthousiasme les applications qui lui simplifient la vie. Cependant, les consommateurs se montrent de plus en plus perplexes et frustrés par la qualité des expériences numériques proposées par de nombreuses marques. Alors que leurs attentes vis-à-vis des applications ne cessent d’augmenter, ils rencontrent en réalité de plus en plus de problèmes lorsqu’ils les utilisent.
La dernière étude de Cisco, The App Attention Index 2023: Beware the Application Generation, présente la « Génération Applications ». Ce nouveau groupe d’utilisateurs, âgés de 18 à 34 ans, vient bousculer les standards des expériences numériques traditionnelles. 

Portant sur plus de 15 000 consommateurs dans le monde, l’étude souligne une hausse de l’intérêt pour les applications et les services numériques ces deux dernières années, particulièrement depuis la pandémie. Cependant, les consommateurs actuels estiment avoir davantage de contrôle sur les applications qu'ils utilisent et cherchent volontiers des alternatives lorsqu'ils sont confrontés à des expériences numériques de mauvaise qualité.
Pendant la pandémie, les applications ont été une “bouée de sauvetage” pour beaucoup. Les nombreux confinements ont imposé d'utiliser les services numériques pour toutes les activités de la vie courante. Aujourd'hui, la vie a retrouvé un rythme normal, les utilisateurs ont retrouvé leur liberté de choix et de déplacement, et cela influence leur façon d'interagir avec les services numériques.
L’étude pointe que plus de la moitié (54%) des consommateurs français a des attentes en matière d'expérience numérique bien plus élevées aujourd'hui qu'elles ne l'étaient il y a deux ans (au moment du pic de la pandémie). De plus, 61% affirment désormais s’attendre à une expérience numérique exceptionnelle comme norme de base. 

69% se disent moins indulgents qu'il y a 12 mois à l’égard d’un service numérique de mauvaise qualité. Un sur deux (49%) déclare que les problèmes de performance des services numériques et applications lui donnent l'impression de ne pas être respecté par la marque.

Ce groupe d’utilisateurs se dit être lassé des applications qui fonctionnent mal et des expériences numériques frustrantes. Ils suppriment donc les applications dysfonctionnelles à un rythme sans précédent : 75% d’entre eux déclarent avoir cessé d'utiliser, voire supprimer, des applications en raison de problèmes de performance au cours des 12 derniers mois. Pour la « Génération Applications », le nombre d'applications supprimées en raison de mauvaises expériences numériques s’élève à sept.

Plus autonomes dans leur utilisation des services numériques, les consommateurs se détournent également des marques qui ne répondent pas à leurs attentes en matière d'expérience numérique, au profit d’une offre concurrente.
Pire, les utilisateurs n’hésitent pas à partager leurs frustrations. 67% des utilisateurs de la « Génération Applications » se disent désormais prêts à dissuader leurs pairs d'utiliser des applications qui ne répondent pas à leurs attentes, comparativement à il y a 12 mois.

Pour les marques, l'observabilité des applications a une importance capitale pour prévenir la frustration des utilisateurs

Pour fidéliser et attirer les clients grâce à leurs services numériques, les marques doivent offrir des expériences fluides et sécurisées. Mais pour de nombreuses entreprises, cela reste plus facile à dire qu'à faire! L’accélération des initiatives de transformation numérique a contraint les équipes informatiques à gérer un environnement applicatif toujours plus complexe, dynamique et diversifié. Les responsables informatiques sont nombreux à ne pas avoir une visibilité unifiée sur l'ensemble des technologies cloud natives, ce qui leur rend quasi impossible l’identification et la résolution des problèmes de performance avant qu'ils n'aient un impact sur les utilisateurs finaux. 

Face à ces défis, l'observabilité des applications est une solution idéale. Elle permet une visibilité unifiée sur les environnements hybrides afin d’être en mesure de détecter rapidement les problèmes et les résoudre en comprenant les causes. De plus, en corrélant la disponibilité des applications, les performances et les données de sécurité avec les principales métriques business, les équipes peuvent prioriser la résolution des problèmes susceptibles de causer le plus de dommages.

De fait, les marques doivent impérativement proposer aux utilisateurs des expériences numériques irréprochables. La « Génération Applications », qui s’attend à vivre des expériences numériques fluides et sécurisées ne leur laissera pas de seconde chance.