La livraison (enfin) considérée dans l'expérience client haut-de-gamme
La tendance de l'"unboxing" pousse les marques, notamment de luxe, à intégrer l'e-commerce dans leur stratégie de vente. Dans ce contexte, la livraison est un élément clé de l'expérience client.
Ces dernières années, les réseaux sociaux ont vu émerger une nouvelle tendance : les vidéos d’unboxing dans lesquelles les internautes déballent un produit depuis chez eux. Face à cette tendance, les marques de luxe intègrent progressivement l'e-commerce dans leur stratégie. Selon McKinsey, ce sont près de 20 % des ventes de produits de luxe qui se feront en ligne en 2025.
En parallèle, les consommateurs sont de plus en plus exigeants à l’égard de la livraison de leurs produits. Véritable opportunité pour les marques de se démarquer, celle-ci doit non seulement être efficace et durable, mais aussi générer des émotions.
Proposer une livraison à la carte pour une expérience client individualisée
D’après une étude du cabinet Ferpection, 36 % de la clientèle du secteur du luxe souhaite disposer de multiples options de livraison et 29 % plébiscitent la personnalisation des produits. Une attente qui pousse les entreprises à adopter une hyper-personnalisation de leur offre de livraison, tant sur le choix du transporteur acheminant les colis, que sur la méthode ou la date de livraison. L'importance de l'emballage ne doit également pas être sous-estimée. Un packaging personnalisé et attrayant peut créer un effet "waouh", renforçant ainsi l'attachement à la marque.
La livraison en “gants blancs” est également un bel exemple d’individualisation de la livraison et assure un traitement soigné des biens transportés. Des coursiers restent à disposition durant l'essayage, prêts à repartir avec le produit s’il ne convient pas. En proposant ces services premium, les enseignes de luxe garantissent non seulement une protection élevée des produits, mais aussi un sentiment d’exclusivité et de confiance.
Répondre aux attentes des clients en termes de durabilité
La prise de conscience écologique et l’urgence climatique poussent les entreprises à repenser leurs modes de livraison. L'adoption d'emballages réutilisables, recyclables et éco-conçus devient primordiale pour minimiser leur impact environnemental. En proposant ces options de livraison plus durables, elles répondent à une demande croissante des consommateurs. En effet, 60 % d’entre eux souhaiteraient disposer d’options de livraison éco-responsables. 84 % seraient même prêts à accepter une livraison plus longue. Un intérêt qui souligne la tendance du "slow delivery", un mode de livraison aux antipodes des livraisons en moins de 24h qui ont fait le succès de certaines plateformes d’e-commerce. Cette approche s’appuie sur l’optimisation des tournées, permettant de réduire les émissions de CO2 en minimisant les distances parcourues. Un compromis bénéfique pour le client, tant sur le plan écologique que financier.
Assurer efficacité et fiabilité pour une prestation haut de gamme
Dans un univers aussi exigeant que celui du luxe, les consommateurs attendent une livraison irréprochable et transparente. Pour cela, les entreprises peuvent doter leurs colis de capteurs assurant leur traçabilité et notifiant les consommateurs par SMS ou e-mail de la progression de leur livraison.
Pour prévenir les pertes et la casse, certaines marques se tournent vers des emballages sécurisés spécialement conçus pour protéger la marchandise contre les dommages physiques et minimiser les risques de vol. Ces colis renforcés peuvent intégrer des technologies de pointe comme des verrous électromécaniques, des caméras thermiques et des systèmes d'alerte avancés, renforçant la sécurité à chaque étape de la livraison. Ces précautions sont importantes pour assurer la protection de biens précieux, uniques et fragiles.
L’excellence est l’essence même du secteur du luxe. Pour que la qualité du service se décline à chaque étape de l’expérience client, les marques doivent accorder plus d’importance à la livraison de leurs produits. Pour être haut de gamme, la livraison doit être à la fois efficace, personnalisée et durable. En s’emparant des dernières avancées technologiques et en intégrant les préoccupations environnementales de leurs clients dans leur logistique, les marques bénéficieront d’un réel avantage compétitif.