Prix, ROI, cas d'usage : ce que réservent les agents IA de Salesforce aux retailers
Salesforce, le géant du CRM intelligent, a annoncé l'arrivée de sa plateforme de création d'agents autonomes d'IA lors de Dreamforce en septembre dernier. Et nous y sommes. La plateforme est accessible à tous depuis ce 29 octobre 2024.
Pour les marchands clients de Salesforce, il est désormais possible de créer des agents intelligents pour automatiser des tâches de la relation client, de la vente ou du marketing. Mais comment créer un agent ? A quel prix ? Pour quels cas d'usage ? Avec quel ROI ? Voici les réponses.
Le service client : le premier cas d'usage
La gestion et le traitement des demandes au service client est le principal cas d'usage d'Agentforce dans le retail : "Ce sont des tâches très répétitives pour les agents humains, et donc facilement automatisables, constate Xavier Lengellé, principal solution engineer retail chez Salesforce. Chez nos clients, 60 à 70% des appels au service client se concentrent sur trois sujets : les problématiques liées à la commande, les comptes de fidélité, et la gestion du compte client (perte de mot de passe, informations personnelles…)". Sur ces questions, un agent peut être déployé pour traiter la problématique du client en quasi-totale autonomie.
"La force des agents est leur capacité à chercher et consolider des données à travers des dizaines d'outils et de systèmes différents, pour pouvoir renseigner le client sur le statut de sa livraison, lui proposer de changer le créneau de celle-ci et lui accorder le remboursement de ses frais de livraison directement dans la conversation", illustre Kheira Boulhila, VP solution engineering EMEA chez Salesforce. Aujourd'hui, les agents ne peuvent interagir qu'avec du texte mais la voix sera bientôt intégrée selon un calendrier que Salesforce préfère garder secret. La partie service client est le premier cloud de Salesforce en termes de chiffre d'affaires.
D'autres cas d'usages sont en test, notamment pour du conseil à la vente sur les sites e-commerce : "Je ne vous parle pas de chatbots, mais de véritable personal shoppers capables d'identifier votre taille, vos préférences d'achats, le magasin le plus proche de chez vous pour vérifier son stock ou encore prendre un rendez-vous en magasin pour essayer une robe", détaille Kheira Boulhila. Aucune action du client n'est requise pour réserver un créneau ou pour consulter le guide des tailles, l'agent est capable de lire des données non structurées. A partir de là, les agents peuvent s'étendre à toutes les fonctions du retailer, notamment la gestion de l'approvisionnement des magasins.
5 à 6 semaines d'implémentation
La création de ce type d'agent d'IA peut prendre seulement 20 minutes selon Xavier Lengellé. Agentforce s'accompagne d'une couche low code / no code, baptisée Agent Builder, permettant aux experts métier de développer eux-mêmes leurs agents sans avoir recours à la DSI. De plus, "les clients ont accès à Trailhead, notre plateforme en ligne, avec des modules, qui vous accompagne pas à pas et où vous pouvez créer votre agent dans un environnement cloud", ajoute Kheira Boulhila.
Définir le cas d'usage, le périmètre d'action de l'agent avec un prompt et les gardes de fous ne sont pas la partie complexe dans la création d'un agent. "L'enjeu se trouve sur la data, réaffirme Xavier Lengellé. Il faut identifier quelles sources de données seront pertinentes pour que l'agent remplisse sa tâche mais aussi comprendre comment il interagira avec". Au total la mise en œuvre d'un agent Salesforce, pour automatiser le traitement des demandes client par exemple, prend entre cinq à six semaines.
3 300 heures économisées par mois
Si le service client est le cas d'usage numéro 1, "c'est aussi parce que les gains sont rapides", affirme Kheira Boulhila. Le célèbre détaillant de cuisines Fisher & Paykel a été l'un des bêta-testeurs d'Agentforce pour donner un aperçu des ROI. Avec l'automation et l'IA sur la partie service client, la marque a économisé 3 300 heures par mois par rapport au traitement des ticket par des humains. Fisher & Paykel est allé plus loin en traitant, outre le service client, la gestion de la vie d'une commande de sa création jusqu'à son suivi en post-achat. "En moyenne, ils ont constaté qu'ils économisaient 30 minutes de temps manuel sur la gestion d'une commande, détaille Xavier Lengellé. Ramené au nombre de commandes quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles, c'est énorme". Ces gains de productivité, ont permis au retailer d'atteindre un ROI positif sur le déploiement des agents pour la gestion de commande au bout de six mois.
Jusqu'à 2 dollars par interaction
Les retailers de moins de 500 salariés représentent 80% des clients de Salesforce sur la partie retail. Outre les coûts de mise en œuvre et les coûts associés aux services cloud de Salesforce, le coût d'un agent Salesforce pour le service client est compris entre un peu plus de 0 et 2 dollars par interaction. Une interaction étant l'engagement d'une conversation jusqu'à sa résolution. A titre de comparaison, ce coût s'élève à 2 à 10 dollars par interaction quand il s'agit d'un humain. Des prix qui restent élevés et doivent s'accompagner de résultats probants pour les retailers.
De son côté Salesforce ne doute pas de son offre : "Nous sommes tellement convaincus d'Agentforce que nous annonçons un millier d'agents déployés d'ici le 31 janvier", confie Kheira Boulhila.