Transformer les pics de trafic du Black Friday et de Noël en opportunité de conversion

Les e-commerçants se préparent à affronter un pic de commandes en ligne, synonyme d'opportunités et de risques. Nous verrons dans cet article quels sont les fondamentaux pour s'en prémunir.

La période du Black Friday, suivie de la frénésie des achats de Noël, est un moment stratégique pour les e-commerçants. Les volumes de ventes explosent, les sites sont pris d’assaut, et les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais.

Une infrastructure de paiement mal dimensionnée ou non optimisée peut transformer ces périodes de fort trafic en échec, avec des pertes de revenus significatives. Voyons dans cet article quels sont les fondamentaux pour s’en prémunir.

Anticiper la montée en charge : un enjeu capital pour éviter la catastrophe

Un site e-commerce lent ou des transactions qui échouent sont deux des principaux facteurs de frustration des consommateurs, entraînant des abandons de panier massifs. Plusieurs études ont d’ailleurs estimé le taux d’abandon moyen sur les sites marchands à près de 70 %, souvent à cause de processus de paiement longs, compliqués ou peu fiables.

Il est donc crucial d’anticiper les volumes de transactions à gérer durant ces périodes de forte affluence. L’un des premiers conseils est de tester et de « stresser » les serveurs et l’infrastructure de paiement à l’avance en simulant des pics de trafic pour identifier les points de faiblesse, tels que les temps de chargement excessifs, les plantages du système ou des erreurs de paiement récurrentes. Il est utile de mettre en place des plans de secours, comme une redondance de serveurs, afin d’assurer qu'en cas de surcharge, les transactions pourront continuer à être traitées sans interruption.

Méthodes de paiement : privilégier la rapidité et la simplicité

Au-delà de l'infrastructure, le choix des méthodes de paiement est un levier puissant pour fluidifier l’expérience client et améliorer les conversions. Une bonne solution de paiement doit être simple, rapide et sécurisée. Offrir plusieurs options est un gage de flexibilité pour le consommateur, mais attention à ne pas tomber dans l’effet inverse, où un excès de choix pourrait créer de la confusion.

La carte de paiement reste bien sûr incontournable, mais les consommateurs plébiscitent de plus en plus des solutions alternatives. Le paiement en un clic, par exemple, simplifie l’achat en ligne et réduit les frictions. Grâce à l’enregistrement sécurisé des données bancaires, les utilisateurs n’ont plus à saisir à chaque fois leurs coordonnées de paiement, ce qui accélère considérablement le processus d’achat.

Les solutions de paiement fractionné ou différé, très prisées par les acheteurs, notamment pour les paniers importants, constituent également un moyen efficace d’améliorer l’accessibilité des produits et de booster les conversions. Les portefeuilles électroniques (PayPal, Apple Pay, Google Pay) continuent de gagner en popularité car ils sont rapides, sécurisés et rassurent les consommateurs quant à la protection de leurs données personnelles, un facteur essentiel pour éviter la perte de confiance durant la transaction.

Sécurité des paiements : privilégier la protection à la rapidité

Une hausse des transactions entraîne irrémédiablement une hausse des tentatives de fraude. Le défi pour les e-commerçants est donc de trouver le juste équilibre entre fluidité du parcours client et sécurité des paiements. Il faut suffisamment se défendre sans compromettre les acheteurs légitimes.

En amont, il faut garder en tête que la crainte de la fraude subsiste toujours dans l’esprit du consommateur. La perception d’un internaute vis-à-vis de la sécurité d’un site dépend en grande partie de son « instinct », qui, au-delà de la confiance qu’il a en la marque, est en grande partie dicté par la sécurité visuelle de la page. Rien de plus inquiétant pour l’acheteur que de voir apparaître une page de paiement avec une identité graphique aux antipodes de la charte de l’enseigne. Elle doit être homogène avec le reste du site et sans redirection, et afficher des badges de confiance à proximité des champs de formulaire sensibles.

Bien sûr, le design ne fait pas tout. Des solutions technologiques d’authentification (3DS2 ou authentification biométrique) des transactions conjuguées à l’analyse des données des acheteurs permettent de réduire sensiblement les taux de fraude et de repérer les profils à risque. À ce titre, les technologies basées sur l’intelligence artificielle jouent un rôle clé dans la protection des transactions sans alourdir le processus.

Le paiement est un élément central de la conversion

Comme il est la conclusion de l’expérience en ligne, le paiement joue un rôle primordial et doit faire l’objet d’une optimisation constante. Après avoir évoqué les trois fondamentaux que sont la robustesse de l’infrastructure, la disponibilité des moyens de paiement et la sécurité, voici quelques autres bonnes pratiques à adopter.

Mobile first : plus de la moitié des achats en ligne sont réalisés sur mobile. Le processus d’achat doit y être parfaitement optimisé et les méthodes de paiement adaptées. En l’occurrence, les wallets y sont très utilisés. La présence d’un pavé numérique pour remplir les informations de cartes avec auto-spacing ou le fait de proposer des fonctionnalités natives d’un smartphone comme prendre en photo sa carte de crédit, rendront l’expérience plus simple.

Simplifier les formulaires de paiement : il faut limiter les champs à remplir et les sollicitations d’informations superflues. Les clients doivent pouvoir payer rapidement, sans effort.

Transparence totale : les utilisateurs doivent savoir dès le début du processus quelles sont les méthodes de paiement acceptées et s’il y a des frais supplémentaires éventuels.

Une page de paiement saine dans un site sain, voici en synthèse de quoi bien se préparer pour la saison à venir !