La saga des retours et remboursements : comment les commerçants peuvent-ils reprendre la main ?

Entre fidélisation et lutte contre les abus, les commerçants durcissent leurs politiques de retour, au risque de perdre leurs clients fidèles.

En 2023, les politiques de retours et de remboursements généreuses étaient perçues comme un pilier de la fidélité client, avec 93 % des commerçants convaincus qu’elles étaient essentielles pour attirer les consommateurs et stimuler les ventes. Cependant, dès 2024, les périodes de grâce ont commencé à se réduire, environ 40 % des commerçants offrant désormais seulement sept jours pour soumettre une demande. Aujourd’hui, en 2025, cette approche se heurte directement à la réalité : les retours, souvent abusifs, sont devenus un fléau coûteux et difficile à gérer pour les marques. 

Toutefois, en resserrant leurs politiques pour lutter contre les abus, les commerçants risquent de pénaliser leurs meilleurs clients. Comment faire face à ce dilemme ?

Politiques généreuses : un héritage empoisonné ?

Pendant le boom du e-commerce déclenché par le Covid-19, des géants comme Amazon ont mis en place des politiques que tous les commerçants ont tenté de suivre : retours gratuits et sans conditions, délais étendus, remboursements express, pour ne citer que quelques exemples. Ces pratiques étaient justifiées par des ventes exponentielles, compensant largement les pertes liées à cette générosité. Aujourd’hui, le marché s’est stabilisé et, avec l’ingéniosité croissante en matière de fraude et d’abus, les commerçants ne peuvent plus ignorer ces pertes.

L’abus des politiques générales de vente s’inscrit dans une zone floue d’un point de vue éthique, où les « fraudeurs » sont un mélange de bons clients et de fraudeurs professionnels, ce qui aggrave le problème. Des technologies telles que l’IA et le Dark Web ont ajouté encore plus de complexité. En effet, des forums sur le Dark Web offrent des astuces pour manipuler les politiques de retour et de remboursement, même pour les fraudeurs débutants. Des kits de « Fraud-as-a-Service » et des outils comme WormGPT facilitent ces activités, multipliant les attaques sophistiquées et incitant les fraudeurs novices à se lancer.

Des mesures radicales : mais à quel prix ?

Pour faire face à la montée des abus, de nombreux commerçants ont pris des mesures drastiques. Certains ont commencé à facturer les retours, tandis que d'autres ont réduit les délais de retour à quelques jours seulement. Par ailleurs, les remboursements classiques tendent à être remplacés par des crédits ou des échanges, limitant ainsi la flexibilité offerte aux clients.

Si ces initiatives visent à freiner les comportements abusifs, elles provoquent une frustration croissante chez les clients fidèles. Plutôt que de cibler spécifiquement les abus, ces politiques généralistes finissent par compromettant l’expérience client et risquant de fragiliser la relation de confiance entre les marques et leurs consommateurs.

En 2025, la flexibilité et la commodité restent des priorités absolues pour les consommateurs. Les retours rapides et sans frais ne sont pas un simple "plus” : ils représentent une preuve de confiance. 

Des politiques de retours fluides ne font pas que satisfaire les clients, elles encouragent aussi les achats répétés et renforcent la fidélité. Ignorer ces facteurs cruciaux risque d’éloigner les clients et de compromettre la croissance à long terme. En d’autres termes, faire sentir aux clients qu’ils ne sont pas valorisés est un coût qu’aucune entreprise ne peut se permettre.

Contrôler les risques tout en satisfaisant les clients

Aujourd’hui, il n’est plus nécessaire de considérer des politiques strictes comme la seule réponse face aux abus. Les technologies avancées basées sur l’intelligence artificielle (IA) permettent désormais aux commerçants de décider de manière stratégique quels clients méritent une expérience fluide et quels clients ne le méritent pas.

La bonne nouvelle, c’est que les technologies en 2025 offrent enfin une alternative aux politiques strictes et uniformes. Grâce à l’IA et à des plateformes modernes, il est désormais possible d’adopter une approche plus stratégique :

• Des décisions personnalisées : en analysant les données clients et en adoptant une approche basée sur l’identité, les commerçants peuvent ajuster leurs politiques. Les clients fidèles bénéficient de plus de flexibilité, tandis que les fraudeurs ou acheteurs abusifs voient leurs privilèges limités.
• Une politique évolutive : au lieu d’un “tout ou rien”, les commerçants peuvent récompenser les bons comportements (achats fréquents, retours rares) par des avantages supplémentaires, tout en encadrant plus strictement les « serial returners ».
• Faciliter la collaboration entre les équipes : les nouvelles plateformes connectent les équipes marketing, service client et gestion des risques. Cela permet de croiser les insights et de mesurer plus facilement l’efficacité des stratégies adoptées.

Un avenir où tout le monde y gagne

En 2025, les commerçants peuvent enfin tourner la page de la saga des retours et remboursements avec les bons outils et une vision centrée sur leurs clients. Les marques qui réussiront seront celles qui sauront offrir à leurs clients fidèles une expérience fluide et généreuse, tout en protégeant leurs marges des abus.