Le dernier kilomètre : un enjeu clé pour le secteur de la logistique

Ces dernières années, la gestion du dernier kilomètre est devenue une problématique logistique de plus en plus importante.

Bien que perturbés par l’inflation, les achats en ligne ont considérablement augmenté depuis la crise du Covid-19. Selon les derniers chiffres de la FEVAD, 73,3% des français ont commandé en ligne au cours de l’année 2024. L’année 2025 sera néanmoins marquée par notamment trois enjeux : les attentes des consommateurs pour lesquels, plus que jamais, la livraison fait partie intégrante de l’expérience client, le recours accru à l’automatisation et à l’IA et l’arrivée de nouvelles réglementations parmi lesquelles la future loi Zone à Faibles Emissions (ZFE) etc.

L’ensemble de ces contraintes rendront la gestion du dernier kilomètre de plus en plus délicate. Cette dernière représente déjà la moitié des frais de la chaîne de livraison, et est un vecteur clé de l’expérience client et de la fidélisation du consommateur. C’est pourquoi en 2025, il sera nécessaire d’anticiper les différentes contraintes et tendances du dernier kilomètre afin de trouver le bon équilibre entre la gestion des coûts logistiques et les attentes croissantes des consommateurs.

Les attentes des consommateurs finaux en matière de flexibilité, de délais et de fiabilité, ne cessent de croître. En effet, 88% des e-acheteurs considèrent que la livraison fait partie des critères d’achat importants. C’est pourquoi les e-commerçants se doivent de respecter leurs attentes pour rester compétitifs alors que la concurrence s’intensifie.

Ces derniers attendent en premier lieu un service flexible qui s’adapte à leurs attentes, qui les livre quand ils sont disponibles, et où ils le souhaitent. A cet effet, les habitudes des consommateurs ont changé, notamment à la suite de la crise du Covid-19. Ils apprécient être livrés directement chez eux et sur rendez-vous ; aujourd’hui la livraison à domicile représente 54% des livraisons, toujours selon la FEVAD.  Le suivi des délais et des commandes comptent parmi les critères principaux du choix de livraison, juste derrière le prix. 96% des acheteurs en ligne consultent l’état de leur livraison, dont deux tiers régulièrement. Ces derniers souhaitent également pouvoir être en capacité de choisir la date de livraison (48%) et disposer d’un service téléphonique dédié (31%).

Les surcoûts liés à une gestion défectueuse du dernier kilomètre, tels que les coûts liés au service client en cas de livraison défectueuse par exemple, ou encore le coût d’opportunité liée à la perte d’un client  risquent de peser lourd dans les comptes des commerçants. Toujours selon l’étude de la FEVAD, 50% des retailers considèrent que le premier défi à relever sur la livraison du dernier kilomètre est celui de la rationalisation des coûts. Suivent ensuite la satisfaction client (39%) et le choix de bons partenaires de transports (35%).

D’après le cabinet de conseil immobilier Knight Frank, 3,5 millions de mètres carrés supplémentaires vont être nécessaires pour la logistique urbaine d'ici à 2026 dans les principaux pays européens, mais cela risque de se heurter à la future loi Zero Artificialisation Nette (ZAN) qui vise à ralentir et compenser l’artificialisation des sols en France. Par conséquent, elle limitera les possibilités de construction. Face à l’engorgement des centres ville et à la réglementation croissante, la question du stockage des marchandises est de plus en plus complexe, et les grands entrepôts logistiques sont de moins en moins la solution. Dans ce contexte, la livraison depuis l’enseigne la plus proche répond à cet enjeu.

Pour répondre à ce défi, plusieurs solutions existent comme la réception collaborative ou les consignes automatiques. Le ship-from-store qui permet aux enseignes de se servir des magasins comme points de stocks, connaît également une forte progression. Il offre notamment la possibilité aux commerçants d’être plus agiles dans le traitement et l’acheminement de leurs commandes, de réduire les délais de livraison, tout en réduisant les coûts.

Afin de faire face à la hausse des flux, les logisticiens seront appelés à renforcer la digitalisation de leurs pratiques pour soulager leurs employés et leur faciliter la tâche tout en gagnant en productivité.  Plus spécifiquement, le recours à l’IA permet l’optimisation de la supply chain en améliorant la gestion des stocks, en minimisant les ruptures de stock ainsi qu’en optimisant les délais de livraison.

C'est tout l'enjeu de la logistique urbaine durable aujourd’hui : trouver un équilibre entre les besoins de livraison, la préservation de l'environnement et la qualité de vie des citoyens avec des systèmes de livraisons plus rapides, moins bruyants et plus neutres en émission de Co2.