Google Suggest la menace fantôme de l'e-réputation des villes.
Le Salon des maires bat son plein. Mais, si les édiles se soucient des questions de surmenage ou de cumul des mandats, peu ont pris conscience de cette menace sur l'attractivité de leur commune.
Une ombre plane sur l'e-réputation des villes : celle de Google Suggest (appelé aussi Autocomplete). Cet outil, censé faciliter la navigation des internautes, peut se transformer en véritable machine à diffamer.
Lorsqu'un internaute effectue une recherche sur une ville, le moteur de recherche propose, en effet, des suggestions automatiques. Or, celles-ci peuvent véhiculer une image négative, voire diffamatoire, impactant l'e-réputation de la commune.
Imaginez : un internaute tape "Acapulco" dans son moteur de recherche. Surgissent soudain, dès la barre de recherche, des suggestions comme "Acapulco dangereux", "Acapulco hurican"...
La plupart de villes touchées
Si, par exemple, la simple requête “Grenoble” déclenche des suggestions ayant trait au “football” ou à ses “accès de Paris”. Taper “Grenoble ville” revient à ouvrir la boîte de pandore. Après “Grenoble ville idéale”, Google suggère “Grenoble ville dangereuse”.
Que les maires des autres villes se gardent de se moquer : cette suggestion Google est, hélas, très fréquente. Ainsi, curieusement, à part Paris et Strasbourg (malgré les attentats qui les frappèrent ces dernières années) les 10 plus grandes villes en prennent pour leur e-réputation. Lyon, Toulouse, Nice, Nantes “classement ville dangereuse”, Montpellier. Elles sont toutes dangereuses suggère Google. Toujours dans l’exagération, Marseille est, elle, associée à “Ville le plus dangereuses de France”. Elle est même “Ville la plus dangereuse du monde” dans la barre de recherche de sa page de résultats.
Cet impact réel sur l'attractivité des territoires se cache à plusieurs endroits : dans la barre de recherche du moteur de recherche. Mais pas seulement. Parfois, la suggestion apparaît dans la “searchbox” de la page de résultats (SERP Page). Enfin, moins visible mais particulièrement fourbe : le mot-clé négatif surgit en base de la page dans les “Recherches associées”.
Ces suggestions ne reflètent certes pas forcément la réalité. Pourtant l'impact sur l'image de la ville est désastreux. D’autant plus que ces suggestions ne sont pas dans la page de résultats mais dans la barre de recherche. Elles s'affichent donc sous les yeux de la quasi-totalité des internautes. On parle de volumes de recherches très élevés. Chaque mois, en moyenne, les recherches “Paris”, “Marseille” ou “Bordeaux” sont respectivement tapées 1 million, 673 000 et 450 000 fois ! Investisseurs, simples curieux, touristes ou nouveaux résidents potentiels pourraient bien passer leur chemin.
Des conséquences désastreuses
Véritables prédictions autoréalisatrices, ces suggestions insidieuses ont des conséquences concrètes pour les villes :
- Baisse de l'attractivité touristique : Les touristes peuvent être dissuadés de visiter une ville associée à des termes négatifs.
- Difficultés à attirer les investissements : Les entreprises peuvent être frileuses à l'idée de s'implanter dans une ville dont l'image est entachée.
- Dégradation du moral des habitants : Les citoyens peuvent se sentir stigmatisés par cette image négative.
Un algorithme opaque et incontrôlable ?
Google reste discret sur les critères qui influencent ses suggestions. On sait que la localisation géographique, les tendances de recherche et l'historique de l'utilisateur jouent un rôle. Mais l'algorithme reste une boîte noire, ce qui rend difficile la lutte contre les suggestions diffamatoires.
Quelles solutions pour les villes ?
Face à ce problème délicat, les collectivités territoriales ne doivent pas rester les bras croisés. Plusieurs actions sont possibles :
- Corriger les éléments sur le terrain de manière pro-active
- Signaler les suggestions inappropriées à Google : Une démarche simple mais qui peut porter ses fruits.
- Faire appel à une agence d’e-réputation afin de veiller et restaurer leur image en ligne.