Sprinklr, le coach social des grandes marques
Avec l'avènement des médias sociaux, la relation client a changé radicalement de nature. Fini les campagnes de masse de type CRM où l'on adresse le même message à de grandes typologies de consommateurs. Centrées sur l'expérience client, les marques doivent prendre le pouls de ce qui est dit en ligne, sur elles et leurs concurrentes, afin de personnaliser au mieux leurs contenus. Passer du "1 to many", au "1 to few", puis au "1 to 1".
C'est dans cette quête du Graal portée par tout bon marketeur que s'inscrit Sprinklr. Créé en 2009, cet éditeur new-yorkais a pour originalité de proposer une plateforme en mode SaaS qui gère l'expérience client de bout en bout, de la surveillance des médias sociaux aux campagnes d'engagement en passant par la publication de contenus web ou la publicité.
Un leader de l'écoute sociale
Sprinklr est classé par Forrester comme leader à la fois dans la catégorie écoute sociale et gestion des médias sociaux. Seuls Oracle et Salesforce peuvent faire valoir cette double reconnaissance. Employant 1 400 collaborateurs dans plus de 150 pays, Sprinklr a franchi les 100 millions de chiffre d'affaires annuel en 2015.
La société revendique plus de la moitié des entreprises du classement Fortune 50 parmi ses clients. Au total, elle compterait 1200 clients. Parmi ses références figurent notamment Nike, McDonald's, Microsoft, Cisco, Intel, P&G et Samsung et, en France, Pernod Ricard, L'Oréal ou PSA.
Des clients qui ont pour point commun de gérer des dizaines voire des centaines de comptes sociaux
Des marques internationales évoluant aussi bien dans le BtoB que dans le BtoC et qui ont pour caractéristique commune de devoir gérer des dizaines voire des centaines de comptes sociaux sur Twitter, WeChat, YouTube, Facebook ou LinkedIn.
Une licorne boulimique en rachats
Le fondateur de Sprinklr, Ragy Thomas, a eu très tôt la conviction de l'importance d'être technologiquement agnostique pour accueillir tous ces médias sociaux. Cet ancien dirigeant d'Epsilon Interactive (agence de marketing digital) et de Big Foot Interactive (e-mail marketing) a en tout cas suivi par ses actionnaires. En juillet, Sprinklr levait 105 millions de dollars, ce qui valorisait la société à 1,8 milliard de dollars. Depuis 2012, elle a levé, en cumulé, un total de 239 millions de dollars.
De l'argent frais bienvenu car la licorne est boulimique. Depuis février 2014, elle a procédé à dix acquisitions dont NewBrand (analyse de sentiment), Booshaka (segmentation de l'audience), Postano (data visualisation). Dernier rachat en date, en novembre dernier, Little Bird est spécialisée dans la détection des influenceurs. Sa technologie, comme les autres, sera intégrée à la plateforme de Sprinklr.
De la gestion de la présence sociale au support client
Une offre qui est déjà particulièrement dense avec pas moins de 24 modules. Ce qui rend, en première approche, sa compréhension et sa tarification complexes. On peut toutefois la découper en grandes familles de fonctionnalités. Il y a d'abord la gestion de la présence sociale de la marque. C'est-à-dire l'exposition dont elle bénéficie - gratuitement – sur les réseaux sociaux et blogs.
Une offre qui gère, aussi, l'achat d'espace publicitaire sur les canaux sociaux
"La plateforme ne remonte pas que les citations de la marque", précise Jérôme Beauguitte, vice-président associé, en charge de l'offre Care Solutions chez Sprinklr. "Nike peut, par exemple, écouter ce que disent les sportifs s'apprêtant à faire leur premier marathon afin d'apporter son expertise dans un contexte propice."
Pour l'exposition des marques sur des canaux payants, un service dit "advertising" pourra se charger d'acheter de l'espace publicitaire au meilleur prix sur les réseaux sociaux. La partie "customer care" gère, elle, les interactions entre les consommateurs et la marque mais aussi l'assistance client sous forme de FAQ, d'entraide communautaire ou de chatbots.
L'évaluation des produits (rating) est aussi prise en compte. "Une mauvaise note, un commentaire négatif peut déclencher une action du service client", avance Jérôme Beauguitte. "Si l'auteur est très influent, le directeur commercial pourra répondre lui-même. Et une cellule de crise sera éventuellement montée en cas de bad buzz." Pour cartographier les influenceurs, Sprinklr évalue le nombre de followers, de retweets et la publication de continus originaux. Ce score est croisé avec l'expertise de l'influenceur sur un sujet donné.
La dernière brique, "recherche et analytics" permet en temps réel de dégager des enseignements sur l'introduction des nouveaux produits. Par exemple, comment le marché perçoit le dernier MacBook Pro en ce qui concerne son écran, son clavier ou son prix. Si le princing est jugé mauvais par les internautes, la marque peut rapidement rectifier le tir. Sur le marché automobile, un constructeur pourra anticiper d'éventuels retours.
McDonald's qualifie le bien-fondé d'une rumeur
Le retour d'expérience de McDonald's est, à cet égard, intéressant. Selon une rumeur, les consommateurs américains réclamaient en masse que l'Egg McMuffin, proposé par la chaîne au petit-déjeuner aux Etats-Unis, soit servi toute la journée. Or, un tel changement entrainait une réorganisation conséquente pour la chaîne de fast food - qui est déjà le premier acheteur d'œufs outre-Atlantique.
Pour s'assurer qu'un volume suffisant de clients était réellement favorable à cette évolution, McDonald's a fait appel à Sprinklr pour dénombrer les personnes qui avaient interpellé le groupe américain sur le sujet depuis 2008. Puis, une fois le feu vert donné, 12 000 tweets ont été adressés à des clients pour préparer le lancement de l'offre All Day Breakfast. Un succès.
En 2017, Sprinklr doublera le nombre d'employés à Paris
Pour simplifier son offre, Sprinklr propose trois approches en fonction du niveau de maturité de la marque. La première est modulaire. L'entreprise choisit un module pour régler un problème spécifique. Elle ne dispose pas d'assez de données ? Elle choisira le module écoute.
La deuxième approche consiste à proposer un package de plusieurs modules relevant d'une thématique commune comme le marketing ou la relation client. Enfin, le troisième niveau, baptisé "experience cloud" vise les marques les plus matures qui s'engagent dans une transformation globale incluant même leur réseau de points de vente.
Pour jauger le degré de maturité des pays où elle s'implante, Sprinklr observe l'écart entre les attentes des consommateurs et la capacité des sociétés à y répondre. "Au Brésil, le taux d'adoption des nouvelles technologies est extrêmement élevé, les grands groupes doivent rattraper leur retard si ils ne veulent pas se voir disrupter par des start-up nativement sociales", observe Jérôme Beauguitte.
En France où Sprinkr est présent depuis mai 2014, "l'écart n'est pas si grand. Les grandes entreprises ont nommé un chief digital officer – notre interlocuteur naturel – et mis en place une stratégie numérique. Après, il faut se mettre en capacité d'exécuter les stratégies de transformation numérique, ce qui est plus compliqué. C'est là que nous pouvons apporter de la valeur", insiste Jérôme Beauguitte. Le bureau parisien de Sprinklr qui compte près de 50 salariés devrait passer à 100 employés en 2017.