Serveurs vocaux : le tour de l'offre

Serveurs vocaux : le tour de l'offre Servant au simple routage des appels ou utilisant des technologies avancées telles que VoiceXML, MRCP et SIP, les serveurs vocaux ont pris une place prépondérante au sein du SI. Qui sont les principaux acteurs ?

Les serveurs vocaux sont stricto sensu des serveurs informatiques dotés d'applications spécifiques servant à gérer - dans leurs fonctions de base - le routage d'un plus ou moins grand nombre d'appels, à la fois entrants et sortants.

Mais un serveur vocal va généralement plus loin en se transformant en serveur vocal interactif (SVI), c'est-à-dire en un serveur établissant des relations avec le système d'information de l'entreprise et avec les personnes qui rentrent en contact avec une organisation.

Cela se traduit généralement par une succession de choix multiples proposés aux appelants, l'orientation de ces derniers vers des interlocuteurs disposant de postes déterminés ou géographiquement dispersés, la diffusion d'informations génériques ou personnalisées, l'organisation de conférences audio, le micro-paiement sur Internet (pour cette dernière fonctionnalité, les acteurs sont les plus souvent positionnés sur le SaaS), etc.

Dans les applications déployées sur les serveurs vocaux peuvent se greffer plusieurs technologies et fonctionnalités additionnelles, telles que la reconnaissance vocale ou la synthèse vocale. La plupart des fournisseurs présents sur le marché des serveurs vocaux sont passés d'un environnement de SVI propriétaire à des systèmes supportant trois standards clés que sont le VoiceXML (VXML), le Media Resource Control Protocol (MRCP) et le Session Initiation Protocol (SIP).

Ces dernières années, le marché des serveurs vocaux a connu quelques bouleversements comme la cession des actifs Genesys par Alcatel-Lucent au fonds d'investissement Permira, la vente de NetCentrex à Comverse, la faillite de Nortel ou encore la montée en puissances des opérateurs et hébergeurs télécoms sur ce marché (Orange Business Services, Prosodie, SFR Business Team..).

 
Les principaux acteurs des serveurs vocaux en France
Acteur Offre / gamme Caractéristiques
Source : JDN Solutions
Avaya Voice Portal et Voicemail Pro pour IP Office Ce fournisseur propose deux offres dont Voice Portal basées sur les services Web VXML. Elle peut être complétée par des fonctions de reconnaissance et de synthèse vocale. Quant à Voicemail, cette solution cible davantage les PME. L'acheminement des appels pourra se faire par touches DTMF ou bien via synthèse vocale.
Axialys Solutions vocales Spécialisée dans la mise en œuvre de solutions de SVI, Axialys propose une solution clé en mains de serveur vocal. Un large évantail d'applications est proposé, comme le routage d'appels et standard vocal évolué, le micro-paiment et contenus audiotel ou encore le service de localisation de point de vente.
Cisco Cisco Unified Customer Voice Portal Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP) est une solution articulée autour de passerelles sous Cisco IOS répondant à la norme VXML 2.0 et 2.1. Le couplage téléphonie-informatique est proposée par défaut sachant que cette solution peut aussi bien être déployée dans un environnement internalisé sur les serveurs de l'entreprise ou en mode hébergé chez un tiers.
Diabolocom DiaboloSVI Cette solution française se compose de quatre fonctionnalités clés, à savoir une message pré-décoché, un routage simple via un menu vocal, un routage avancé via une base de données et des statistiques personnalisées. Des fonctions de reconnaissance et synthèse vocale ainsi que de webservices sont également disponibles.
Eloquant Serveur Vocal Eloquant propose une offre de serveur vocal développée en VoiceXML. Cependant, le fournisseur offre la possibilité d'internaliser le développement et l'exploitation de l'application vocale couplée à l'externalisation de la mise en œuvre et de l'exploitation de l'infrastructure auprès d'Eloquant.
Genesys Genesys Voice Platform Le fournisseur désormais détaché d'Alcatel-Lucent apporte une solution de serveur vocal respectant le standard VoiceXML 2.1 mais également SIP et MRCP. Cette offre est articulée autour de plusieurs composantes clés : Media control platform, Call control platform, Resource manager, Genesys Composer, Genesys Administrator et Reporting Server.
Osimatic Osidial Acteur français historique sur le marché du serveur vocal, Osimatic met à disposition une suite logicielle complète comprenant un serveur vocal interactif, un serveur de conférence téléphonique ou encore une plate-forme de développement pour intégrateurs et sociétés de services.
Vocalcom IPBX OnXMedia et X'Voice & Natural Language Vocalcom qui a conclu un partenariat technologique avec Avaya propose une offre globale de gestion automatisée pour centre d'appels (ACD). Parmi les nombreux modules proposés on retiendra notamment un moteur de service vocal X Voice qui intègre les dernières technologies multimedia et d'analyse sémantique.

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