Les entreprises peu motivées à l'idée d'adopter la version 3 d'ITIL
Seules 8% des entreprises ont mis en place la dernière version du référentiel de bonnes pratiques. ITIL n'en reste pas moins une pierre angulaire de leur processus d'exploitation informatique.
Dans sa dernière enquête "ITIL et la performance en entreprise 2010", la SSII Devoteam dresse un état de l'art des démarches, réalisations et attentes liées au référentiel de bonnes pratiques ITIL au sein des entreprises privées et publiques européennes.
Disponible depuis maintenant trois ans, la dernière version du référentiel, ITIL v3, peine cependant à les convaincre. Car, si elles sont 38% à avoir lancé des projets d'évaluation pour passer à cette nouvelle version, près d'une sur cinq s'en montre totalement désintéressée. Et ce, en dépit de bénéfices clairement identifiés.
"Le déploiement d'ITIL v3 est pertinent pour certains processus pour lesquels la précédente version n'apporte pas de solution, en particulier dans la construction de catalogues d'offres de service pour les clients interne, et la gestion des contrats de niveau de service", fait savoir Cyril Bouillot, consultant BSM chez Devoteam.
Au-delà de cette divergence d'intérêt entre le choix d'opter pour ITIL v2 ou v3, les entreprises ont toutefois bien saisi les avantages à se lancer dans la démarche. Ainsi, elles sont près de 80% à considérer l'amélioration globale de la qualité de service comme un moteur d'investissement dans un projet ITIL. Loin devant la volonté d'améliorer la continuité de service (37%), le rendement des services (30%) et même la réduction des coûts (8% des entreprises concernées).
La gestion des services toujours une pierre angulaire de la démarche ITIL
La gestion des services constitue naturellement une des composantes clés de la démarche ITIL menée ou bientôt mise en place par les entreprises. A ce titre, les principaux processus rattachés au service desk sont principalement de trois ordres : la gestion des incidents (pour 93% des entreprises), la gestion du changement (58% des répondants) et la gestion des demandes (32%).
Cependant, les entreprises ne sont pas complètement démunies devant l'ampleur de la tâche, et s'outillent volontiers pour répondre à leur besoin. Si près du tiers (28%) des entreprises fait d'ailleurs appel à un éventail varié de solutions, une sur cinq a sélectionné une solution HP, tandis qu'une proportion à peine plus faible (17%) a jeté son dévolu sur une offre BMC.
La mise en place d'une démarche ITIL ne débouche toutefois pas tout le temps sur l'identification de gains de productivité pour l'entreprise. Ce n'est même précisément pas le cas pour 65% des répondants interrogés par Devoteam, alors qu'ils sont dans le même temps 37% à vérifier seulement une fois par an l'adéquation entre les services proposés et les attentes clients.
Pour mesurer le degré de maturité de leur démarche ITIL, les entreprises peuvent agir de plusieurs façons, soit procéder à un audit externe (24%), interne (33%), voire à un benchmarking (3%). Mais, elles sont 40% à n'avoir tout simplement pas mis en place de procédure de mesure de la maturité de leur démarche.
Lorsque c'est le cas, plusieurs outils de mesure de performance sont alors utilisés. Les deux principaux sont des indicateurs clés de performance (61%) et un reporting régulier (58%).
Enfin, dans un contexte où la durée d'investissement moyenne en matière de projets liés à ITIL a atteint les 3,5 années en 2009 (contre 2,9 années en 2008), les entreprises mettent en avant plusieurs freins expliquant leurs réticences à investir. Au premier rang de ces obstacles figurent des difficultés à surmonter les résistances au changement (49%) et un manque de soutien du management intermédiaire (34%).