Facebook : levier pour la communication de crise et les plans de reprise d'activité
Que faire quand un système d'information supportant une application ou un service en direction des clients internes ou externes à l'entreprise fait face à une indisponibilité momentanée ? Le Gartner a la réponse. Selon le cabinet, 75% des organisations engagées dans des plans de continuité d'activité (PCA) ou de reprise d'activité auront recours d'ici 5 ans aux médias sociaux pour mettre en œuvre leur communication de crise.
"Les organisations ne peuvent plus ignorer les réseaux sociaux comme outils pour gérer les communications de crise", martèle le Gartner. "Dans beaucoup de cas, les médias sociaux pourraient représenter le seul moyen de localiser et contacter le personnel compétent pour faire face à l'incident, fournir des informations et une assistance aux actionnaires, mais aussi informer les citoyens, clients et partenaires de l'indisponibilité du service ou du produit, et mettre en œuvre les actions nécessaires."
Dans le cas d'une interruption des systèmes et outils de communication et de collaboration d'entreprise, suite à un incident majeur ou non, les réseaux sociaux Web, que les salariés utilisent de plus en plus comme moyen d'échange personnel, pourraient ainsi servir de solution de repli. Mais pour bien utiliser ce levier, entreprises et administrations doivent également être bien préparées, tant les réseaux sociaux Web sont par définition différents des outils de communication d'entreprise traditionnels. Il est recommandé notamment de mettre en place des pages sur les réseaux sociaux avec les droits d'accès adéquats pour chaque type d'acteurs à cibler.