Comment la Société Générale a basculé 50 000 salariés en télétravail en Europe
Fort de 150 000 salariés dans 67 pays, la Société Générale compte pas moins de 31 millions de clients à travers le monde pour un produit net bancaire de 24,7 milliards d'euros en 2019. Positionnée dans la banque de détail et la banque d'investissement, l'entreprise est classée par la France dans la très sélecte catégorie des opérateurs d'importance vitale.
Alors que les mesures de confinement gagnaient l'Europe en mars, les escadrons informatiques du groupe se sont mobilisées. Le défi est de taille. Objectif : basculer en télétravail plus de 95% des collaborateurs basés au siège de la société, à La Défense, et sur le campus de Val-de-Fontenay, soit un total de 30 000 employés. Sur le Vieux continent sont également concernés le personnel de la banque d'investissement, y compris les traders, ainsi que la plateforme offshore située en Roumanie. Seules exceptions : quelques activités de marché, ainsi que les réseaux d'agences où une présence physique doit continuer d'être assurée pour accompagner les clients confrontés à la crise. Sur l'ensemble de ces périmètres, c'est un total de 50 000 salariés basés en Europe de l'Ouest qui accèdent actuellement à distance à leur poste de travail.
"Nous avions déjà développé le télétravail pour le siège et les services centraux. Nous avons étendu les outils déjà déployés et éprouvés dans ce cadre", explique Christophe Leblanc, directeur des ressources et de la transformation numérique de la Société Générale et membre du comité de direction du groupe. En trois semaines, les capacités déjà disponibles en matière de remote access et de virtual private network (VPN) sont multipliées par cinq. En France, les chargés de clientèle d'entreprise qui ne disposaient pas encore de terminaux mobiles sont équipés d'ordinateurs portables ou de tablettes. Au-delà du centre offshore de Roumanie, le remote access est également étendu à celui basé en Inde.
Skype, Jive et Zoom
"Des dispositifs de télétravail équivalents ont été mis en œuvre sur les différentes géographies du groupe, hormis en Afrique subsaharienne, où nous avons dû déployer un dispositif plus léger adapté aux infrastructures télécoms locales", précise Christophe Leblanc.
Pour assurer la continuité de services, beaucoup d'applications internes sont "autorisées" à être utilisées via les connexion distantes. Parmi elles figurent évidemment des systèmes métier, mais aussi la suite Office tout comme le réseau social d'entreprise de la banque, basé sur Jive. Côté visioconférence, Skype for business est privilégié pour les échanges vidéo quotidiens. En revanche pour les conférences excédant 100 personnes, la banque lui préfère Zoom. Pour les salariés ayant pu avoir des difficultés à se connecter à distance à leur poste de travail, la Société Générale a donné la possibilité de recourir à la messagerie Boxer (de VMware), ainsi qu'à WhatsApp.
"Le télétravail a eu un effet vertueux sur la productivité pour certaines activités, notamment de back office"
Avec des dizaines de milliers de collaborateurs accédant aux systèmes d'information quotidiennement depuis leur domicile, la Société Générale a évidemment largement renforcé ses procédures de sécurité informatique. Son SOC (pour security operations center) est mobilisé pour surveiller le réseau informatique interne en vue d'y détecter tout comportement suspect pouvant révéler une tentative d'intrusion. De même, son CERT (computer emergency response team) redouble de vigilance pour identifier les potentielles attaques externes par déni de service ou encore les campagnes de phishing susceptibles de cibler salariés et clients. Autre problématique de sécurité à laquelle fait face la banque : gérer les droits d'accès distants ainsi que le patching des terminaux à domicile.
Pour accompagner les collaborateurs et managers en télétravail, les ressources humaines se sont mobilisées pour diffuser des bonnes pratiques sur l'intranet de l'entreprise. "Nous avons mis en place une cellule pour permettre aux salariés en télétravail de s'exprimer et d'être écoutés, mais aussi des sondages récurrents pour prendre le pouls du groupe", ajoute Christophe Leblanc. "Le télétravail a eu un effet vertueux sur la productivité pour certaines activités, notamment de back office. Nous observons aussi que les équipes ayant adopté les méthodes agiles et bénéficiant d'un bon degré de maturité en la matière sont globalement mieux préparées au travail à distance."
Des pics sur certaines opérations bancaires
En parallèle, la Société Générale s'est assurée que les principaux processus IT opérés pour le compte de ses clients étaient correctement mis en œuvre. Une stratégie clé en pleine période de clôture de comptes pour les entreprises. "Nous avons enregistré de fortes progressions du nombre d'opérations de la banque notamment sur les marchés des futures (ou contrats à termes, ndlr), avec des hausses supérieures à X2 sur certaines périodes", précise Christophe Leblanc. Là encore grâce à ses capacités informatiques, la Société Générale a su faire face à ce pic d'activité en pleine période de confinement.
"Cette crise sanitaire inédite a généré une mobilisation exceptionnelle de nos équipes IT pour assurer la continuité d'activité du groupe. Elles ont fait preuve d'une cohésion remarquable et je leur adresse toute ma reconnaissance et mon admiration pour le travail accompli", tient à ajouter pour finir le directeur des ressources et de la transformation numérique de la Société Générale. Le message est passé.