Répondre à la transformation accélérée de l'activité sans sacrifier l'expérience numérique du client

En quelques mois seulement, la Covid-19 a fondamentalement changé la façon dont la plupart des entreprises fonctionnent et interagissent avec leur employés et clients. Elle a également redéfini les tâches des équipes informatiques.

Lorsque les conséquences de la pandémie se sont fait sentir, les entreprises sont passées du jour au lendemain à un mode opératoire presque entièrement numérique et les départements informatiques du monde entier ont dû faire face à une forte demande et à une réelle urgence pour accélérer les stratégies de transformation numérique.

Ils ont réalisé d'incroyables projets de transformation numérique et ont rencontré des défis considérables pour maintenir l'innovation dans ces circonstances extraordinaires.

Tandis que les gouvernements tentent de relancer les économies nationales, la pression est forte pour que les responsables IT fournissent l'infrastructure, les applications et la sécurité nécessaires au maintien d'expériences numériques de premier plan. Et ce, tant pour les clients que pour les employés, encore souvent à domicile. Au cœur de cette pression se trouve le besoin d'accès aux données en temps réel, de visibilité et d'information sur l'ensemble tes technologies informatique. 

Relever le défi en un temps record ...

Il n'est peut-être pas surprenant qu’une grande majorité des responsables IT déclarent que la Covid-19 a créé la plus grande pression technologique qu'ils n’aient jamais connue pour leur organisation, ou que 60% se sentent plus sous pression au travail que jamais.

Avec de tels enjeux pour réaliser des projets à un rythme sans précédent, il n'y a pas de temps pour de longs cycles de planification et des validations complètes. 

Mais ces changements de méthodes de travail donnent également l'occasion d'accélérer des ambitions et des initiatives de longue date, qui faisaient autrefois partie de programmes pluriannuels de transformation numérique. Les projets de transformation numérique qui auraient normalement pris plus d'un an pour être approuvés l’ont été en quelques semaines seulement, et certains ont été mis en oeuvre en quelques semaines. 

Cette période marque ainsi un tournant dans la position des responsables IT au sein des entreprises et leur permet de montrer réellement leur valeur au sein de l'entreprise.

… et donner la priorité à l'expérience numérique du client

En réponse à la pandémie, de nombreuses fonctions essentielles - des achats aux opérations bancaires, du travail à l'éducation - ont migré en ligne. En conséquence, 86% des responsables IT indiquent que l'expérience numérique du client est désormais la priorité de l'entreprise. Mais beaucoup d'entre eux ressentent sans aucun doute la pression car ils contribuent à adapter les stratégies de mise sur le marché, ainsi qu'à créer et à lancer de nouveaux services et applications numériques plus rapidement que jamais.

Pour mener à bien ces programmes et offrir la meilleure expérience possible aux clients et aux employés - aujourd'hui et demain - les responsables IT ont besoin des ressources et du soutien appropriés de leur organisation. Lorsqu'ils sont interrogés sur ce dont ils ont besoin pour devenir un "agent de transformation" - des responsables IT qui possèdent les compétences, l'ambition et la vision nécessaires pour stimuler l'innovation - la visibilité et la connaissance des performances de leur environnement technologique figuraient en tête de liste (96%), notamment l'accès à des données en temps réel.

Mais une majorité d’entre eux affirme avoir été freinée par un manque de visibilité et de connaissance des performances de leur environnement technologique lorsqu'ils en avaient besoin pour garantir une expérience client de qualité pendant la pandémie. 

Il est clair que l'accès aux outils et aux données dont les responsables IT ont besoin pour prendre des décisions stratégiques éclairées en temps réel, et pour relier les performances des applications et de l’infrastructure aux expériences clients délivrés et aux indicateurs métier est vital. Il y a un décalage entre les outils dont disposent généralement les responsables IT et ce dont ils ont besoin pour mieux gérer les priorités et impacts et vraiment exceller. Cela va être crucial alors que les organisations se battent dans l'économie post-Covid de plus en plus compétitive. 

Les agents de transformation gagnent en importance lors des crises

Bien sûr, l'accès aux bons outils n'est pas le seul facteur qui permettra aux responsables IT de réussir. Il existe d’autres facteurs essentiels tels que le besoin d'autonomie et de responsabilité et la liberté d'expérimenter et de prendre des risques maîtrisés. 

Il est certain que la volonté et l'engagement des responsables IT pendant cette crise sont incontestables. Nombreux sont les responsables IT aujourd’hui à estimer qu'ils ont un impact positif sur la façon dont leur entreprise réagit aux effets de la Covid-19 et s'en remet. 

Il incombe aux chefs d'entreprise de faire tout leur possible pour équiper convenablement les équipes informatiques qui traversent cette période de turbulences et en sortent renforcées.