Face au confinement, comment réussir sa digital workplace ?
Face à la nécessité de maximiser le travail à distance à l'heure de la deuxième vague, la digital workplace revient sur le devant de la scène. Entendez par là un environnement numérique accessible au bureau ou à distance fédérant l'information utile au salarié, qu'elle soit individuelle (notes, brouillons...) ou collective (fichiers, données d'applications, d'espaces de travail partagés...). En parallèle, elle englobe les applications nécessaires au travail d'équipe : messagerie, team messaging, brique d'édition de contenu, gestion documentaire, réseau social d'entreprise, outil de gestion de projet, etc.
Dans la plupart des organisations, c'est l'e-mail qui organise historiquement le travail et la collaboration. C'est le canal privilégié pour l'envoi de documents et la réception de notifications en tout genre... au risque de rendre l'information illisible. Tout l'enjeu de la digital workplace va consister à basculer ce flux désorganisé vers des produits plus efficaces : messagerie d'équipe, management visuel, espaces de coédition. "L'objectif de tous les éditeurs du domaine est de proposer in fine une intégration de l'ensemble de ces fonctionnalités via une solution cohérente", résume Arnaud Rayrole, directeur général du cabinet de conseil français Lecko.
Partir des outils existants
Quoi de plus logique que de partir des applications et pratiques collaboratives existantes dans l'entreprise. Le constat est là, la vaste majorité des organisations sont déjà équipées d'Office 365 ou de Google Workspace (ex-G Suite). Des plateformes qui, à tort ou à raison, se considèrent d'ailleurs elles-mêmes comme des digital workplaces.
Certaines entités ou départements peuvent également recourir, en plus, à des applications complémentaires telles Trello pour la gestion de projet ou Jira pour le support. "Les premières questions à se poser sont : comment cette boîte à outils est utilisée et comment maximiser les usages", recommande Arnaud Rayrole.
Inclure les utilisateurs finaux
Exit les projets top-down de portail amélioré bâti depuis une dizaine d'années dans de nombreuses grandes entreprises. Généralement portés par la communication interne, ils consistent à proposer une fenêtre fédérant des informations descendantes, en provenance du groupe, de la filiale ou de l'entité du salarié, aux côtés d'applications collaboratives et de services de support RH. "C'est l'écueil dans lequel on ne doit plus tomber", insiste Arnaud Rayrole.
Olivier Berenger, manager au sein de la practice employee experience & change de Devoteam Management Consulting, insiste : "L'objectif est d'aligner le projet de digital workplace sur l'individu. Mais cette notion ne suffit pas. Il est primordial de prendre aussi en compte la dimension collective et de comprendre comment les équipes projet et métier fonctionnent et quels sont leurs usages des solutions existantes. Ce qui passe par un travail d'enquête" La logique top-down devra ainsi laisser place à une démarche bottom-up.
S'aligner sur les équipes métiers
Seuls les utilisateurs sont capables de savoir comment mettre le digital au service de leur problématique métier. "C'est une évidence. Prenons l'exemple d'un service juridique. Il pourra gérer tous ses contentieux via une messagerie d'équipe. Pour sa veille réglementaire, il passera par une communauté de pratiques basée un réseau social d'entreprise. Quant aux procédures internes en matière de réglementation, il les publiera au sein d'un intranet documentaire", détaille Arnaud Rayrole chez Lecko. "La finalité est de définir les outils dont l'équipe a besoin et la manière dont elle souhaite les mettre en œuvre et les agencer pour optimiser ses processus. Ce qui permet d'aboutir à un espace de travail dynamique capable de reprioriser en permanence les objectifs et tâches de la journée."
En ligne avec les méthodes agiles, il est conseillé de déployer la digital workplace par étape sans hésiter à réaliser des ajustements au fur et à mesure de sa prise en main par les utilisateurs.
Définir des indicateurs de résultat
Les indicateur clés de résultat (KPI) seront propres à chaque brique utilisée. Pour le réseau social d'entreprise par exemple, il s'agit du taux d'engagement qui se traduit par la part des salariés qui se connectent chaque mois, chaque semaine et la part qui contribuent (par des posts, des likes, des commentaires). Pour les espaces de travail partagés, c'est le nombre de documents créés et / ou édités à plusieurs. Et, enfin, pour la messageries d'équipe, le volume quotidien d'interactions.
"Ces chiffres ne veulent pas dire grand-chose s'ils ne se traduisent pas par une progression de la productivité", prévient Olivier Berenger chez Devoteam. "On pourra l'estimer en comparant le fonctionnement de l'équipe avant et après la mise en œuvre via des enquêtes qualitatives."
Les applications métier intégrées en parallèle à la digital workplace contribuent à alimenter les indicateurs. "Parmi nos clients, une entreprise internationale a par exemple greffé ServiceNow à son SIRH pour gérer à distance les contrats de ses expatriés. Le gain de temps du processus a pu être mesuré précisément", illustre Olivier Berenger.
Appliquer une gouvernance, mais rester souple
Une digital workplace bien utilisée implique évidemment des règles de gouvernance claires. "La définition de nomenclatures permet de sensibiliser au bon usage des différentes briques de l'édifice", souligne Olivier Berenger. Véritables cadres de bonnes pratiques, ces référents spécifient par exemple où stocker les données partagées pour éviter les doublons. "Si un projet a été piloté via la messagerie d'équipe Microsoft Teams, ils indiqueront que les contenus relatifs aux livrables devront être archivés dans l'outil de gestion documentaire (SharePoint dans le cas d'Office 365, ndlr)", précise Olivier Berenger.
Les règles de gouvernance ne doivent pas pour autant empêcher les équipes de garder leur liberté et leur agilité. "Tout l'enjeu est de trouver le bon équilibre pour ne pas brider l'innovation et le développement d'usages locaux. Sachant qu'ils peuvent venir ensuite inspirer d'autres entités et, in fine, faire gagner significativement l'entreprise en productivité", explique Olivier Berenger. Bastien Le Lann, directeur chez Lecko, abonde : "Ce serait dommage de brider les services qui recherchent une expérience utilisateur ailleurs. Typiquement, un département qui souhaite intégrer ses applications métier à une messagerie d'équipe s'orientera logiquement vers Slack plutôt que Teams. Une équipe partisane d'une gestion de projet Kanban sera, elle, beaucoup plus tentée par Trello que par Microsoft Planner, qui est moins avancé sur ce terrain."
Compléter l'existant
Côté technique, la digital workplace devra bénéficier de l'annuaire d'entreprise (LDAP ou Active Directory). "C'est un prérequis qui permet ensuite de pousser les différentes briques de la plateforme et contenus associés en fonction du profil du collaborateur et de ses droits d'accès", insiste Bastien Le Lann.
Au regard des aspirations du terrain, Office 365 ou Google Workspace peuvent être complétés par divers outils tiers (lire l'article Matrice Lecko 2020 : 35 applications collaboratives à la loupe). Certains sont même taillés pour pallier les déficits des deux suites en matière d'intégration de contenus. C'est le cas de l'intranet social et collaboratif développé par LumApps, un éditeur français qui a levé 70 millions de dollars début 2020. Il permet de coiffer l'une et l'autre plateforme d'un environnement intelligent. Leurs fichiers, messages, flux d'activités, canaux de team messaging sont indexés via la solution qui gère également leur partage. L'idée étant d'optimiser le pilotage et le référencement des connaissances de l'entreprise.
En vue de pousser plus loin l'exercice, LumApps planche désormais sur des intégrations avec Salesforce et Workday. A terme, l'ambition étant de désiloter et fédérer en un point unique les contenus et applications d'entreprise. Bref, tendre vers la digital workplace ultime, souple et configurable en fonction des besoins de chaque équipe.