Construire l'observabilité métiers au-delà des silos

Qu'apporte l'observabilité métier dans une organisation et qui doit en avoir la responsabilité ? Le point.

Qu’apporte l’observabilité métier dans une organisation et qui doit en avoir la responsabilité ? La réponse est complexe car si l’observabilité semble concerner en premier les opérations IT, elle va en réalité bien au-delà et doit impliquer toutes les équipes. Au-delà des silos, l’observabilité est source de création de valeur à tous les niveaux de l’entreprise.  

Appliquer le principe de Newton pour développer l’observabilité

La qualité de service et l’expérience délivrée aux clients trouvent leur origine dans l'union de toutes les forces de l’entreprise. L’IT et le business sont désormais définitivement et intimement liés et toutes les équipes doivent collaborer plus étroitement pour développer chaque avantage concurrentiel, même le plus infime.

Le principe, finalement assez simple de Newton selon lequel “quand deux forces sont jointes, leur efficacité est double” est une réalité tangible quand IT et métiers l’appliquent dans une approche collaborative. Il s’agit de garantir, ensemble l’excellence opérationnelle de son organisation.

Avec la place toujours plus critique de l'informatique dans la gestion des entreprises, l’attention doit se concentrer sur les composants de l’IT qui auront le plus fort impact sur le business : l'infrastructure informatique et les applications.

Cela implique une bonne dose de réflexion sur la nature de l'observabilité, sur son positionnement vis à vis de la supervision informatique et sur les rôles et responsabilités de chacun pour garantir une disponibilité de service maximale et une expérience client unique.

Qu’est-ce que l’observabilité ?

De façon générique, l’analyste Gartner définit l'observabilité comme « l'évolution de la supervision en un processus qui offre un aperçu des applications métiers digitales, accélère l'innovation et améliore l'expérience client. »

Gartner recommande aux responsables des infrastructures et des opérations informatiques, d’étendre les capacités, les processus et la culture de la supervision pour bénéficier de tous les avantages de l’observabilité. 

Pour parler observabilité, il faut donc avant tout être en mesure de collecter des données de qualité, variées, cohérentes et alignées avec les processus métiers. 

Le besoin d'observabilité rend donc plus pertinente que jamais la construction d'une plateforme de supervision solide, complète et fondamentalement orientée métier.  

En définissant le besoin d’observabilité d’une organisation, la question consiste aussi à savoir qui est concerné par ce sujet ? La réponse est sans appel : tout le monde ! 

Dans une entreprise digitale, on gagne et on perd en équipe

Dans le monde digital particulièrement complexe où nous vivons, nous ne pouvons, ni ne devons, envisager l’observabilité comme un sujet purement technique, réservé aux équipes des opérations informatiques. Pourquoi ? Car gérer une organisation digitale nécessite une approche multidimensionnelle, un continuum de solutions et une équipe multidisciplinaire. Sans ces éléments clés, difficile de transformer la data en un service impeccable.

Les enjeux n'ont jamais été aussi importants pour l’entreprise : quand l’IT boit la tasse, c’est toute l’entreprise qui souffre et… qui déçoit ses clients. Car la performance informatique est aujourd'hui devenue un effort d'équipe. Plus que des équipes cloisonnées et axées sur la technique, les organisations digitales ont désormais besoin de véritables spécialistes, capables de travailler ensemble de façon transparente en poursuivant un objectif commun : fournir un système IT optimal et des services aux utilisateurs finaux au meilleur coût afin d’assurer la compétitivité de l'entreprise.

“Il faut tout un village pour élever un enfant” dit l’adage populaire. Dans l’entreprise, il faut toute une équipe pour faire grandir une qualité de service optimale :  DevOps permet d’innover constamment en matière d'opérations IT et de logiciels, PlatformOps facilite l’évolution des plateformes en libre-service et BusinessOps offre la possibilité de mettre en œuvre et comparer les expériences utilisateurs, en déterminant, avec les acteurs concernés de l'entreprise, les impacts sur la compétitivité et la rentabilité. Et pour y parvenir, la DSI doit être consciente de l'infrastructure sous-jacente à chaque service métier et identifier comment les performances informatiques impactent le service délivré. Cela implique une variété de données, des indicateurs de performance clés bien définis et une capacité à visualiser et à exploiter des informations en temps réel. La question est donc la suivante : ce besoin fondamental est-il satisfait ?

Supervision et observabilité, même combat ?

Avant la crise sanitaire, 84% des clients affirmaient que l’expérience délivrée par une entreprise était aussi importante que ses produits et ses services.

Pourtant, seulement 27% des DSI jugent la visibilité sur les niveaux de performances IT dans leur organisation excellente. Le niveau de visibilité sur l’IT a nécessairement des répercussions sur l’expérience client. En effet, 31% des équipes informatiques déclarent encore apprendre les interruptions de services (logiciels comme systèmes) par les utilisateurs. 

Il n’est plus possible de travailler sans filet et la supervision de l'infrastructure informatique et l'observabilité prennent tout leur sens.

Depuis quelques années, une petite musique se fait entendre qui sous-entendrait la fin de la supervision informatique, saluant l'émergence de son successeur supposé, l'observabilité. Nous aurions tous envie d’entendre une histoire aussi simple que celle-ci, cependant, la réalité des performance IT est tout autre et est devenue bien plus subtile et complexe. En effet, il est assez pratique de penser que l’observabilité pourrait être effective simplement en déployant un nouveau logiciel dédié au sujet. Tel n’est pas le cas : l’observabilité est avant tout une notion à intégrer au système, et qui, pour être opérationnelle, nécessite un “assemblage” de solutions certes, mais aussi et surtout de pratiques. L'observabilité n’est pas un produit mais une stratégie, et comme pour toute stratégie, elle nécessite que différents éléments et parties prenantes soient alignés pour la faire aboutir.  

Construire le socle d’observabilité avec la supervision IT

Il n’en demeure pas moins que les équipes des opérations IT, par le biais de la supervision, ont un rôle central à jouer dans la mise en place de l'observabilité. Elles seules sont en mesure de disposer d’une visibilité complète sur les outils à interfacer et les données à collecter et corréler, en s’appuyant sur un ensemble de solutions complémentaires, pour former ce que l’on nomme une “stack d'observabilité”. 

Cette approche globale de l’observabilité pour un meilleur pilotage de la performance constitue le nouveau défi à relever. Il permettra à une infrastructure très dynamique et flexible et à des applications innovantes de tenir leurs promesses métiers : délivrer des services IT sans faille et des expériences clients de haut niveau, parfaitement alignés sur les enjeux métiers de l'organisation.

En matière d’observabilité, il convient donc à présent de passer à l’action pour libérer de la valeur tangible. Cette nouvelle forme de valeur ajoutée que les professionnels de l’IT sont désormais en mesure d’apporter, au travers de l’observabilité, devra être centrée sur l'utilisateur, son expérience et ses attentes, pour répondre aux enjeux de performance inhérente à l’économie numérique.