De l'humain et des machines : Voici ce que nous réserve 2023

La pandémie de Covid 19 a donné un coup d'accélérateur à la transformation digitale des entreprises, quel que soit le secteur dans lequel elles opèrent.

Mais cette débauche de technologies pourrait être nuancée en 2023 avec un recentrage sur l’humain. Hervé Laurandin, Directeur France de ABBYY, spécialiste de l’Intelligent Process Automation livre quelques pistes de réflexion sur ce que pourrait nous réserver l’année à venir.

Une amélioration de l’expérience pour les utilisateurs… mais aussi les collaborateurs

2022 nous a appris qu’il est impossible de tout prévoir. Une pandémie, des catastrophes naturelles ou même des guerres peuvent survenir et exigent de réagir en réévaluant ses processus commerciaux, en restructurant l’entreprise ou en réduisant les coûts afin de rester concentré sur l’intérêt des clients. L’année 2023 ne devrait pas être différente.

Les équipes dédiées à l’expérience utilisateur vont devoir se transformer pour fournir un service proactif, car les entreprises doivent rester concentrées sur la perception de leurs clients. Pour réussir, elles devront comprendre l’ensemble du parcours client, et comment l’optimiser. Une étude récente a montré que 52% des ruptures de contrats entre une entreprise et un client intervenant dans les 90 premiers jours sont liées à un problème d’expérience client. Pourtant, ces derniers pourraient être résolus et participer à une augmentation des revenus par la simple mise en œuvre d’un bon dosage entre le facteur humain et l’automatisation intelligente.

Mais souvent, les entreprises se concentrent tellement sur les clients qu’elles oublient un point essentiel : leurs propres équipes. L’expérience des collaborateurs devrait être une priorité pour chaque entreprise en 2023 !

La motivation, la satisfaction et la rétention des employés sont cruciales pour toute entreprise. En effet, des processus défaillants créent de la frustration qui amène une personne sur quatre à vouloir quitter son emploi. En leur fournissant des technologies d’automatisation intelligentes, leurs employeurs peuvent éviter ces frustrations ce qui contribuent à améliorer la fidélisation, le recrutement et les revenus à l’avenir.

Des chatbots qui deviennent de plus en plus intelligents

Alors que les statistiques montrent un engouement du grand public à pouvoir communiquer avec des chatbots 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les fintechs vont investir pour rendre ces assistants numériques plus intelligents.

À l’heure actuelle, la plupart des chatbots ne sont capable que de traiter des demandes simples basées sur des mots-clés, ce qui peut frustrer les clients qui voudraient qu’ils aient connaissance des interactions précédentes. Pour y remédier, il faudra intégrer des compétences intelligentes en matière d’automatisation et de documents afin de connecter les systèmes fonctionnant en back office, à ces applications destinées aux consommateurs. Elles pourront ainsi mieux lire et comprendre les données qu’elles récupèrent et donc prendre des décisions plus rapides et plus précises. Grâce au Machine Learning, les chatbots apprendront de leurs erreurs et ne demanderont plus aux utilisateurs de répéter leurs requêtes ni ne leur donneront des réponses inadaptées. Les chatbots devenus plus intelligents, permettront aux clients de vivre une expérience plus agréable.

Récemment, ChatGPT a fait couler beaucoup d’encre en étant perçu comme révolutionnaire dans sa capacité à comprendre le langage humain et fournir des réponses pertinentes. Toutefois, les avis les plus récents semblent nuancer les premières impressions, notamment en raison de réponses qui, bien que paraissant tout à fait probables, se révèlent en réalité totalement fausses. Cette expérience pourrait bien amener les pouvoirs publics à légiférer autour de ces technologies. Elles devront alors veiller à trouver le bon équilibre pour ne pas tuer l’innovation.

Plus d’humain et moins de frictions dans les procédures d’onboarding

En dépit de la tendance à privilégier le numérique dans la conduite des affaires, les fintechs devront accepter que les clients attendent un certain niveau d’interaction humaine.

Une étude d’ABBYY a révélé que près de 90 % des entreprises notent un abandon de leurs clients lors de la phase d’intégration dont un quart serait attribuable à un manque de facteur humain. C’est probablement la raison pour laquelle 34 % des entreprises prévoient d’intégrer une interaction humaine dans le cadre de leur procédure d’intégration afin de garantir l’établissement d’une bonne relation.

Souvent, c’est l’étape de vérification de l’identité qui provoque un retard dans les ouvertures de comptes numériques ou les demandes de prêt car elles supposent d’interrompre la procédure digitalisée au profit d’une étape réalisée manuellement. Les fintechs se verront donc contraintes d’améliorer ce processus de preuve d’identité en admettant que la biométrie et l’affirmation en "temps réel" sont indispensables. En prenant un selfie en vidéo ou une photo en direct, on peut non seulement s’assurer que la personne est un véritable être humain, puis le comparer avec la pièce d’identité soumise pour contrôler la concordance. La comparaison faciale repose sur des technologies sophistiquées dont la précision est suffisamment élevée pour qu’elle puisse être réalisé en ligne et en direct. Cette démarche offre un double avantage car elle permet non seulement de réduire drastiquement les taux d’abandon liés à des processus trop long tout en réduisant la fraude bancaire.

Le recours à la technologie ne va pas s’arrêter. Ni les pandémies, ni les guerres, ni même les crises liées à l’énergie ne pourront interrompre la dynamique dans laquelle le monde s’est engagé. En revanche, il faut s’attendre à ce que les projets digitaux replacent l’humain au cœur des discussions, qu’il s’agisse de mieux le servir ou de mieux l’aider dans son travail quotidien.