Système Qualité : anticiper les limites d'Excel avant d'y être confronté

Pourquoi Excel reste encore l'outil de gestion principal de plus de 80% des entreprises ?

La démarche Qualité est un indispensable pour toute entreprise souhaitant améliorer la satisfaction de ses clients et collaborateurs. Le service Qualité influe directement sur la performance de l’entreprise en diminuant les coûts de non-qualité grâce à divers processus afin d’améliorer en continue la qualité des biens et services proposés. Pour gérer le système qualité au quotidien, la grande majorité des entreprises a toujours utilisé les tableurs jusqu’à l’arrivée de logiciels dédiés aux SMQ (Systèmes de Management de la Qualité). 

Pourquoi Excel reste encore l’outil de gestion de la Qualité principal de plus de 80% des entreprises ?

Excel : l’outil fait-maison des responsables qualité

En tant qu’expert qualité, je le constate au quotidien : la plupart des services qualités utilisent Excel, ou une alternative. Les collaborateurs étant déjà formés à son utilisation, son accessibilité (déjà installée dans la plupart des entreprises) et son apparente simplicité en font un outil de base au quotidien.

Accompagnant la gestion documentaire sous une arborescence Windows, le fichier Excel permet d’ajouter des métadonnées complémentaires (Intervenants du circuit documentaire, date de publication, version …) pour répondre au besoin simple de lister les documents du système avec la possibilité d’y ajouter des filtres.

Il permet également de centraliser les réclamations clients, dysfonctionnements, non-conformités et les plans d’actions, tout ceci dans des tableaux aux colonnes personnalisables, voire même de produire des synthèses graphiques.

Force est de constater que la gestion de la qualité sous Excel fonctionne ; Mais peut-elle fonctionner ad vitam aeternam ?

La croissance de l’entreprise influe généralement sur la quantité de données à intégrer dans les tableurs et de documents à mettre à jour et gérer. L’utilisation de “l’outil maison” peut alors atteindre ses limites fonctionnelles, devenir complexe à utiliser et maintenir, et poser des problèmes de traçabilité et d’erreurs de saisie.

Doit-on forcément passer sur un outil SMQ lorsque l’entreprise grandit ?

À quel moment doit-on renoncer à Excel pour adopter un outil dédié ?

Comment juger de l'intérêt de passer à un logiciel de gestion de la qualité?

Les responsables qualité se tournent souvent vers les logiciels dédiés lorsque leurs besoins évoluent et qu’Excel ne “suffit plus”. Les besoins exprimés sont alors l’accès à une vraie traçabilité, à des indicateurs de suivis en temps réel, à un système collaboratif permettant le télétravail, à l’automatisation de processus tout en restant personnalisable et simple d’utilisation. 

Les avantages et inconvénients existent dans chacun des outils proposés. Les entreprises doivent évaluer leurs besoins premiers et secondaires, impliquer les utilisateurs finaux ainsi que comparer les coûts d’acquisition avec les gains potentiels avant de s’engager. Rappelons-le : ce n’est pas l’outil qui garantira l’atteinte des objectifs qualité ! C’est sa bonne utilisation et son adéquation avec les besoins de l’organisation qui en font ou non un allié de taille.

Deux facteurs sont à prendre en compte :

• La taille de l’entreprise. Comme évoqué précédemment, plus l’entreprise grandit, plus ses processus se complexifient et avec eux ses besoins en matière de qualité. Pour moi, le point de passage se situe généralement vers 100 employés. Attention toutefois à ne pas confondre “complexité” et “exigence”. Il est important que le logiciel réponde à tous les besoins fonctionnels et l’on pourra évaluer sa simplicité d’utilisation à masquer la complexité de certains processus de l’entreprise dû à sa taille, son organisation et son historique.
   
• La maturité de l’entreprise. L’expérience du responsable qualité et la taille de son équipe sont déterminantes : elles impactent  directement sur le besoin de travailler en collaboration et donc de disposer de l’outil adéquat Mais seul, le service qualité ne possède pas toutes les clés de la réussite. Il est important que le souffle du changement soit envoyé également par la direction afin que l’ensemble des collaborateurs soient impliqués.

Puis, lorsque le moment est venu de migrer sur un logiciel complet pour gérer son SMQ : c’est une nouvelle aventure qui commence, un vrai challenge pour le service qualité et pour toute l’entreprise. Première étape cruciale : le choix de l’outil.  Beaucoup de solutions existent sur le marché, de la “prête à l’emploi”, simple mais limitée jusqu’au logiciel entièrement personnalisable au contexte de l’entreprise, qui demande un vrai projet de mise en oeuvre.

Pour moi, il est important de prendre en compte les besoins futurs de l’entreprise dans les fonctionalités du logiciel (déjà présentes ou planifiées dans la roadmap), tout autant que la relation avec son éditeur (relationnel, références, expériences) car il devient alors un vrai partenaire pour assurer la réussite de l’ensemble du projet… Et améliorer la performance globale de l’entreprise. Ensuite c’est encore un autre sujet :  comment définir et piloter la conduite du changement autour du nouveau logiciel !