Schémas directeurs des SI et collectivités territoriales : le cas de la ville de Montréal

Décryptage du projet de gestion de la relation usagers initié par la municipalité canadienne autour d'un numéro d'appel unique. Le chantier a donné lieu au déploiement de 20 centrales de contact.

Dans le cadre des relations qu'entretiennent les équipes de Voirin Consultants  avec la Ville de Montréal, une rencontre a été organisée au printemps dernier, lors de la venue à Paris du chef de section du centre de service 311 de la Ville de Montréal, afin d'échanger sur le projet 311 (prononcer "trois - un - un") avec plusieurs DSI de grandes collectivités françaises. Il nous a paru intéressant de vous présenter son retour d'expérience en quelques lignes...
 
La gestion de la relation usagers 
La gestion de la relation usagers (GRU)  - souvent intégrée au coeur des projets de schéma directeur des systèmes d'information dans les collectivités territoriales, poursuit des objectifs multiples : remettre l'usager/le citoyen au centre du dispositif de service public, mieux satisfaire les besoins des usagers dans des délais raccourcis, prendre en compte ses attentes et mieux les connaître. Afin de dimensionner l'offre, il est important d'évaluer les dispositifs en place et la satisfaction des usagers dans une perspective d'une amélioration continue.

Dans ce cadre, la Ville de Montréal a mis en place une prestation de services aux citoyens de la Ville : le Réseau Accès Montréal.

L'origine du projet 
La mise en place de cette norme a été décidée par la Ville de Montréal avec un objectif de rapprochement des services municipaux et des citoyens. Cette décision a été aboutie progressivement, par une idée de la direction générale, puis une collaboration du gouvernement du Québec dans le dossier des télécommunications pour un lancement officiel du 311 à Montréal le 17 décembre 2007.

Ce projet s'inscrit dans un projet plus global : le Réseau Accès Montréal, modèle retenu par l'administration municipale pour la prestation de service aux citoyens de la Ville de Montréal mettant en relation les arrondissements et les services corporatifs afin qu'ils collaborent pour servir les citoyens de la Ville de Montréal et de son agglomération. Par ce Réseau, les citoyens ont 4 moyens pour obtenir de l'information : téléphone (311), les bureaux d'Accès Montréal, Internet (email), et courrier postal. Cependant, 70% des demandes entrent par téléphone.

Etapes du projet
Le projet s'est échelonné sur plusieurs années, le temps pour la ville de s'organiser, de recruter les employés, de les former, mais également de convaincre les 19 arrondissements de la Ville d'adhérer au projet. La collaboration de toutes les parties impliquées dans le projet constitue un des principaux facteurs clés de succès. Aujourd'hui, le 311 fonctionne avec 20 centrales d'appel : une dans chaque arrondissement (19 au total) et une principale. La cohésion est garantie par la collaboration de ces unités et l'uniformité des méthodes utilisées.

Organisation et recrutement des équipes 
Avant de mettre en place ce programme, il a été nécessaire de négocier avec les syndicats afin de procéder à l'embauche d'une quarantaine d'agents de communications sociales. Actuellement, ce sont environ 185 agents qui répondent au 311 en journée. La centrale principale prend le relais en soirée et la nuit avec une quarantaine d'agents travaillant en rotation pour permettre un service efficace et garanti 24h/24 et 365 jours par an.

En parallèle, une "unité d'intervention rapide" a été constituée avec une équipe de six à sept employés en journée et deux à trois la nuit. Entre 20h30 et 8h00 les employés répondent uniquement aux appels d'intervention rapide en matière de travaux publics et autres services opérationnels. Le reste des demandes est traité dès 8h30 le lendemain matin.

L'urgence des demandes est établie par le 311. Si une demande est considérée comme urgente, elle est immédiatement transférée à l'unité d'intervention rapide, rattachée au centre d'appel principal.

Fonctionnement du 311 
Une base d'informations est accessible par tous les agents de communications sociales et permet un accès rapide à l'information recherchée. Cette base contient 3500 fiches, répertoriées par mots-clés. Cette base constitue l'outil majeur de travail des agents. Un autre outil important concerne la gestion des demandes de citoyens ; application dans laquelle chaque demande de citoyen est saisie et à partir de laquelle les demandes de travaux sont faites à l'unité responsable.

Particularité de la Ville de Montréal 
En raison de son positionnement géographique et de son climat, les interventions de la Ville de Montréal sont fortement dépendantes des facteurs météorologiques. En effet, la température et les précipitations (principalement neigeuses en hiver) sont dominantes. La période la plus importante en termes de nombre de demandes se situe entre mi-novembre et fin mars (demandes de déneigement etc...). Un contrat est établi avec une société spécialisée en météorologie, ayant pour obligation de fournir un minimum de quatre rapports par jours. Ces derniers avisent de la température des prochaines heures et fournissent une estimation des précipitations. Ce prestataire est tenu de fournir des informations avec une obligation d'exactitude car il est indispensable de prévoir la charge et la mobilisation sur le terrain pour l'ensemble des opérations à venir.

Les clés du succès 
- Le point principal du succès du 311 vient du caractère facile à retenir le numéro. Auparavant, il existait d'innombrables numéros et ces derniers ont tous été transférés vers le 311. Le système à une capacité à connaître de quel numéro provient la demande et depuis peu, la majorité des citoyens appelants ont composé le 311.  

-  Les horaires (24h/24) sont impactant sur le système mis en place. On observe que les appels entrent désormais de manière plus massive dans les tranches horaires de fin de journée, de soirée et le week-end. 

-  La rapidité de réponse donnée au citoyen contribue également au succès du système. 

-  Actuellement, on compte environ 1,2 million d'appels par an, ce qui correspond au fait qu'un citoyen appel une fois par an en moyenne. 

- Une campagne de sensibilisation auprès des citoyens a fait écho de l'opération : reportages dans les journaux, à la télévision, à la radio, campagnes sur les bus, pancartes dans les rues... tous les médias ont relayé l'information concernant ce numéro d'appel unique. Aujourd'hui, il entre environ 70/80 appels toutes les trente minutes.

Un projet qui suscite la réflexion 
D'autres villes souhaitent aujourd'hui s'orienter vers un système de ce type, comme l'ont fait avant Montréal, les villes de Gatineau et de Laval qui ont déjà acquis la solution. La ville de Québec y songe, car cette norme va être implantée de plus en plus couramment dans les villes d'Amérique du Nord. Des villes norvégiennes se sont même rendues sur place afin d'étudier le fonctionnement. 

La majorité des schémas directeurs des systèmes d'information menés par les collectivités territoriales aujourd'hui intègrent la GRU dans leur réflexion stratégique. Ce modèle ouvre des perspectives d'évolution sur le territoire français. On sait déjà que des villes comme Nice ou Lyon ont des projets en cours sur ces questions