Du concept du « zéro papier » à « l'Entreprise Digitale »

La digitalisation de notre société et des entreprises n'est pas récente. En effet, la notion de « zéro-papier » a émergé dans les années 1990. Elle avait pour objectif essentiel de changer le mode de stockage et d'archivage des dossiers.

La transformation des documents et des processus liés à leur manipulation était au centre des objectifs de cette démarche. Les impacts sur l'architecture des systèmes étaient ciblés sur la capacité des infrastructures à stocker et à restituer des documents. Ainsi, les usages développés concernaient la possibilité de créer et d’accéder à un référentiel numérique unique et commun.

L’accélération de la mise en place de l'entreprise digitale est liée au phénomène de consumérisation de l'IT d’une part et, d’autre part, aux usages créés par le Web x.0, la mobilité et le cloud. Enfin, la montée en puissance de nouveaux comportements de la génération des « digital natives » renforce encore la simultanéité entre la vie réelle et la vie numérique.

« Le principe « Second life » n’est plus une simulation et un jeu mais un « moi » numérique parallèle qui est partie intégrante des activités de la vie courante. »
Les entreprises se doivent maintenant de penser les processus et de mettre en place les technologies qui permettent d'être nativement numérique. Avec une capture à la source, les échanges sont alors immédiatement dématérialisés, la nature des informations pouvant être structurée ou composée de données non structurées. La relation Client ou aux autres est ainsi complètement renouvelée par la mise en œuvre d’outils, de pratiques et de services nouveaux.
Citons par exemple :
• Les outils de communication unifiée et la collaboration (VOIP, visioconférence, messagerie instantanée) : digitalisation des réunions et des échanges internes.
• Les réseaux sociaux, internes liés au management de l’innovation et de la créativité, et externes liés aux nouveaux services et produits avec l’apparition du « Social Business » : digitalisation des relations.
• L’e-réputation et la gestion de la marque : digitalisation de la réputation et continuité entre les différents modes de communication (institutionnelle, écrite, virale).
• Le BYOD et le multi canal : transformation du poste de travail, du point d’accès, et cohabitation de services personnels et professionnels accessibles sur les mêmes supports.
• Le Cloud et le mash-up de services indépendant de leur localisation d’un point de vue physique : transformation de l’infrastructure (privé, public, hybride), voire même digitalisation des infrastructures, dans un certain sens.
• Le Big-Data et l’Open Data : ouverture et explosion des volumes de données et leur disponibilité permanente en y intégrant « la connexion de faits à d’autres faits » pour en extraire des tendances et perspectives.
En investissant sur ces sujets au travers de projets de recherche et à la faveur d’échanges permanents avec les clients, il est possible de dégager 4 axes d’accompagnement dans cette nouvelle étape de transformation.

. L'axe Métier : le premier et le plus évident

« Un compte d’exploitation se construit par le haut », cet adage illustre parfaitement la remise en cause permanente pour adapter chaque société aux évolutions de consommation et d’achats. Son corollaire concerne la rigueur en terme de gestion des couts de production des services.
Le challenge lié à la création de nouveaux services est toujours dépendant des secteurs d’activité et de chaque écosystème. Néanmoins les objectifs sont les mêmes et la démarche analogue.
Pour chaque entreprise, le gain de part de marché et la pérennisation du patrimoine existant sont conditionnés par la capacité à offrir de nouveaux produits ou de nouveaux services associés à ses produits. Il s’agit alors de proposer un environnement adéquat et un continuum qui (ré) conforte le client dans ses choix. C’est ce qu’Apple dans le monde IT et également Uniclo Tesco ont dans la distribution ont su faire. C’est également de cette manière que le combat contre la « volatilité » du client peut être gagné.

. L'axe processus et organisation

Les processus doivent être reconsidérés ou à minima adaptés de manière à tenir compte des nouvelles opportunités induites par la diversité des supports et le multi-canal, ainsi que des contraintes associées. Afin d’obtenir des résultats probants, la définition des activités et tâches est indispensable en prenant en compte leur caractère hautement interruptif. Par exemple, les processus de call-center client ou de réalisation d’une transaction sont toujours et encore très séquentiels. Les applications qui les sous-tendent tant en terme de développement que de déploiement sont alors inadaptées avec les usages actuels (désynchronisation des activités, continuité d’une transaction quelque soit le canal, etc.).
Afin de faciliter les opérations liées à la continuité de la transaction digitale, il impose de revoir la granularité du processus de manière à créer des points de reprise ou de changement de canal.

La possibilité de piloter les processus et les services et par là même de s’assurer du pilotage stratégique de l’entreprise dans son ensemble est une condition sine qua non de réussite de cette réingénierie. Il n’est plus question à ce stade de parler de reporting ou de tableaux de bord mais bien de prendre en compte l’ensemble des informations structurées ou non permettant de confirmer ou réorienter les différentes actions.
Cette approche par les processus conduit à repenser les organisations et l’implication des acteurs de l’entreprise.

« Il n’est pas uniquement question d’intégrer les Digital Natives dans ces organisations mais bien de prendre en compte la cohabitation et les « cultures » des différentes générations pour les fédérer autour de valeurs, de méthodes et d’outils partagés ».

. L'axe technologique

Les technologies sont aujourd'hui des éléments majeurs de transformation et, surtout, elles sont accessibles. C’est-à-dire qu’elles ne sont pas ou plus un frein à la mise en place de services nouveaux ou de solutions innovantes.

Le facteur clé de succès pour les DSI des entreprises est bien de se mettre en situation d’anticiper et d’accompagner le métier grâce à une bonne maitrise de ces technologies et plus encore par une bonne maitrise de l’intégration de ces technologies dans l’environnement technique existant.
Il s’agit alors de mener de front l’évolution de l’architecture du SI en examinant les technologies disponibles, leur maturité et la gestion du risque industriel associé.
La pratique de plus en plus fréquemment utilisée consiste à procéder par expérimentation pour mesurer l’apport de valeur de chaque technologie et l’effort de leur intégration dans le SI pour le rendre flexible et adaptable. Tout cela s’inscrit bien évidemment dans une course contre le temps qui s’accélère. La capitalisation de la connaissance et l’adaptation permanente des ressources à la production des nouveaux services sont alors des points sensibles et ouvrent des perspectives de SI composites rassemblant, sur la base de composants du SI initial, une agrégation de fonctions construites et hébergées à l’extérieur, temporairement ou définitivement.

Le SI doit aussi permettre de fournir les outils de pilotage adaptés à cette nouvelle nature des services et au mode de fonctionnement d’un écosystème étendu de l’entreprise. La question est moins de capturer des informations que de savoir comment les exploiter rapidement. Les nouveaux concepts d’analyse de tendance, « analytics avancés » big et open data sont alors des axes forts d’investissement pour être toujours plus précis et plus ciblé.

 . L'axe Sécurité

« Quel que soit le secteur ou le domaine d’activité, la sécurité n’est pas une option ».
S’il est important que le SI prenne en compte l’impact des nouveaux usages et des technologies, cela n’est pas suffisant. Chaque entreprise doit revisiter l’ensemble de son dispositif sécurité pour analyser les nouveaux risques, que ce soit pour le client, pour l’entreprise ou pour les employés.
Cela implique nécessairement une remise à plat des différents règlements et organisations qui régissent aujourd’hui cet aspect. Cette remise à plat fait appel à des compétences technologiques pour sécuriser l’exposition des données confidentielles de l’entreprise aux attaques internes ou externes, à une expertise au niveau organisationnel et à un savoir-faire sur les aspects juridiques et légaux pour traiter des questions d’éthique et de comportement.
En effet, les modes d’organisation et de travail en situation de mobilité percutent directement à la fois les bases du code du travail qui datent et le règlement intérieur des sociétés.

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Pour en savoir plus :
* Identification des impacts de la révolution induite par l’usage du mobile : Découvrez et téléchargez The App Effect : http://www.fr.sogeti.com/presse-et-publications/nos-publications
* Description d’une approche holistique et une gamme complète de prestations conçue pour couvrir tous les besoins des entreprises et des administrations en sécurité des systèmes d’information. « Approche systémique de la cybersécurité » est disponible sur  http://www.fr.sogeti.com/presse-et-publications/nos-publications
* Observatoire des tendances,  VINTa rédigé un rapport sur les nouvelles opportunités et challenges liés au Big data. Le big data report est maintenant disponible et la discussion autour de ce thème ouverte sur le blog : http://blog.vint.sogeti.com/?p=4559