VeriSM, vers un nouvel ITIL pensé pour l’ère digitale ?
En proposant une approche nouvelle de la gestion des services avec une application au numérique, le modèle VeriSM pourrait être l’évolution digitale du référentiel ITIL.
Rythmé par la transformation numérique des entreprises, le management des services évolue considérablement. Les organisations doivent gagner en flexibilité et en agilité dans la gestion des services et faire évoluer les pratiques.
En proposant une approche nouvelle de la gestion des services avec une application au numérique, le modèle VeriSM pourrait être l’évolution digitale du référentiel ITIL. En se positionnant au-delà des bonnes pratiques, VeriSM semble plein de promesses pour aborder les sujets d’actualité : réussir sa transformation digitale, réduire le time-to-market des applications, adopter les codes agile-DevOps ou encore mettre en place un cloud multi-hybride.
VeriSM semble donc ouvrir la voie à un nouveau référentiel plus actuel pour gérer les services sous l’ère digitale.
Qu’est-ce que VeriSM ?
Développé en 2017 par l’IFDC*, VeriSM (de l’anglais Value-driven Evolving Responsive Integrated Service Management) est une gestion des services intégrée, réactive, évolutive et centrée sur la création de valeur.
Cette approche vise à mettre en place des pratiques nouvelles de gestion des services, au niveau de l’ensemble de l’organisation et non plus d’un seul département, plus flexibles mais également plus centrées sur la valeur et l’accélération du « Time-to-Market » de nouveaux produits ou services.
Pourquoi VeriSM ?
En 2007, le référentiel ITIL a été revu en intégralité dans une version ITIL V3 plus cohérente et ambitieuse, autour de 5 ouvrages recensant les meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques (IT Service Management ou ITSM).
L’évolution des pratiques explique le besoin des professionnels de l’informatique de disposer d’un nouveau référentiel intégrant les nouveaux enjeux de la DSI et des métiers (et plus seulement ceux de la production) : « time-to-market », « user experience / customer experience (UX/CX) », agile-DevOps, nouvelles pratiques du support, intégration du cloud sous toutes ses formes dans la fourniture des services, positionnement de la production en tant qu’agrégateur de service, etc. Autant d’enjeux déjà embarqués dans le modèle VeriSM qui pourrait être une alternative au référentiel ITIL V4 dont la sortie est prévue en 2018 et le contenu reste encore inconnu.
Comment est conçu VeriSM ?
Le modèle VeriSM, récemment traduit en français, est décrit dans plusieurs ouvrages, dont un « pocket guide » disponible sur le site de Van Haren Publishing proposant une approche de la gestion des services d’un point de vue organisationnel.
La première publication, structurée en quatre parties, parait finalement assez générique :
- La première partie, plutôt exploratoire du service management, interroge sur le bien-fondé d’une culture « service », sa structuration et ce qu’elle implique, notamment en matière de gestion des compétences.
- La seconde partie, plus descriptive, est au cœur de l’ouvrage. Elle parait très conceptuelle et est pourtant enrichie d’exemples explicites.
- La troisième partie propose un rappel des concepts, technologies et pratiques liés à l’agilité, à la culture DevOps, au lean management, au cloud, au big data, à l’IoT, au shift left, à la CX et UX (Consumer et User eXperience), au continuous delivery, à la méthode Kanban, à la Théorie des contraintes ou encore à l’amélioration continue.
- Enfin, la quatrième partie propose des annexes illustrant par exemple les notions d’asset management, de « security by design » ou encore la structure générique d’une « policy ».
Le modèle VeriSM repose également sur un découpage intéressant - tendance SIAM (service integration and management) et décrivant les activités clés d’un intégrateur de services. VeriSM propose d’aider les métiers à se digitaliser en ne se contenant plus de fournir des services en mode infrastructure. Il faut à présent créer de la valeur, identifier et explorer des technologies de pointe et des compétences nouvelles dans un écosystème qui se diversifie.
Qu’est-ce qui peut séduire dans VeriSM ?
Toute l’originalité de VeriSM réside dans le cœur même de son modèle, le « Management Mesh » sur lequel s’appuie quatre groupes d’activités autour du cycle de vie d’un service : définir, produire, fournir et supporter.
Ce modèle favorise une approche flexible permettant de s’adapter aux besoins d’un produit ou d’un service spécifique.
L’idée centrale du modèle est de construire un « operating model » couvrant ces 4 groupes d’activités en s’appuyant et en mixant intelligemment l’utilisation de pratiques et de facilitateurs issus des 4 pôles du « management mesh » :
- Les environnements : les éléments « stabilisateurs » (processus, métriques, outillages), les concurrents, la culture, les contraintes légales, etc.
- Les ressources : équipes, budgets, assets, knowledge, temps, etc.
- Les pratiques de management : ITIL / COBIT / CMMI / IT4IT, ISO/CEI 20000, ISO/CEI 27000, DevOps, agilité, lean management, PPM, SIAM, etc.
- Les technologies émergentes : cloud, containers, IoT, big data, automation, dont certaines ne sont plus forcément émergentes mais désormais intégrées dans la fourniture de services.
Pour chaque produit, ces domaines sont pris en
considération et interagissent.
VeriSM, jusqu’où ?
Même si la description du cœur même du framework n’est pour l’instant pas encore assez détaillée et peut-être un peu trop « stratosphérique », la prochaine version dont la sortie est planifiée en 2018 devrait tenir ses promesses et offrir de nouveaux horizons à la gestion des services. Tous les espoirs sont permis, ce modèle pensé et structuré pour répondre aux nouveaux enjeux de la transformation digitale pourrait donc devenir le nouveau référentiel de pratiques pour le management des services.
*IFDC : International Fondation for Digital Competence