Quand l’IA sert à construire des villes
Comment les pouvoirs publics peuvent-ils s’appuyer sur l’intelligence artificielle (IA) pour développer les villes intelligentes ?
La ville de Massy, en région parisienne, s’est équipée fin 2017 d'un chatbot destiné à renseigner les usagers des services municipaux. A Vienne, les résidents et les touristes font appel à WienBot, le chatbot officiel de la capitale autrichienne. Disponible via Facebook Messenger, celui-ci va plus loin car il est capable de répondre à un large éventail de questions et apprend de chaque interaction pour s’améliorer, au point d’être capable d’anticiper des questions en détectant les termes les plus fréquemment utilisés.
Ces deux exemples illustrent comment les pouvoirs publics peuvent s’appuyer sur l’intelligence artificielle (IA) pour passer au numérique. Cette dernière est l’un des enjeux majeurs pour les agglomérations du monde entier. Nul doute que l’évolution de l’IA et des chatbots aidera l’État à personnaliser et améliorer la qualité des services fournis aux citoyens placés sous leur charge.
D’ici 2022, 20 % des citoyens des pays développés se serviront d’assistants intelligents pour se décharger d’un large éventail d’activités ou les effectuer plus vite, et la prise en charge de l’expérience client sera dans 30 % des cas dévolue à des agents conversationnels, contre seulement 3 % en 2017.
Le traitement du langage naturel est l’une des réussites les plus manifestes de l’IA. La majorité de la population connait déjà les plateformes conversationnelles comme le Siri d’Apple, Google Assistant ou encore Amazon Alexa. Dès lors, on peut penser que la fonction publique n’aura aucun mal à utiliser des agents conversationnels analogues, voire des chatbots, pour stimuler la création de services conçus expressément pour les citoyens de la ville intelligente de demain.
Un bot pour répondre à toutes les questions
Aujourd’hui, les organisations se servent de chatbots pour nouer un premier contact avec le client ainsi qu’à des fins d’assistance. Un concept que la fonction publique peut reprendre à son compte, car les chatbots dotés d’IA sont capables de contextualiser et de personnaliser les services publics tout en améliorant la façon dont ils sont fournis et en aidant les employés municipaux à gagner en efficacité.
Souvent, les équipes informatiques se concentrent principalement sur l’interface d’interaction dans le but de cerner aussi précisément que possible les intentions des citoyens. Or, pour que leur action porte vraiment ses fruits, il faut que l’agent soit également capable de répondre aux demandes des citoyens. Il est donc crucial que les équipes en charge du développement de ces chatbots passent autant de temps à affiner les réponses de leurs agents qu’à travailler sur les interactions en prise directe avec l’utilisateur.
Traiter les demandes ordinaires, et détecter les anomalies
L’IA excelle quand il s’agit de traiter les demandes ordinaires et de détecter les comportements inhabituels. La fonction publique doit exploiter ces capacités pour simplifier et rationaliser leurs services. Il faut commencer à utiliser l’IA et les chatbots comme un moyen supplémentaire pour communiquer et diffuser des informations à propos des anomalies observées au moment du traitement des demandes des citoyens et utilisateurs. De la même façon que l’IA sait modéliser les sinistres, elle est en mesure de déceler les fraudes, ou les simples erreurs commises par les utilisateurs.
Les algorithmes de machine learning, sont capables de croiser des informations et valider les processus complexes qui profiteront grandement aux services de la ville intelligente.
On peut citer en exemple les « robots-avocats », qui s’acquittent de tâches bureaucratiques fréquentes et subalternes comme la saisie de formulaires de demande de pension alimentaire ou d’aide au logement. Les bots juridiques guident les demandeurs à travers les différentes étapes du processus, les aident à éviter les erreurs et estiment les chances de réussite des démarches, faisant gagner un temps précieux aux demandeurs comme aux fonctionnaires.
La nécessité de nouvelles exigences, compétences et expertises
L’intégration d’IA aux solutions mises en œuvre par la smart city passe par un changement des modes de fonctionnement de la ville, des plateformes et des politiques de protection des données. Bien qu’une IA intégrée et interopérable enrichisse la palette des applications, la complexité des flux d’informations et de données va crescendo, ce qui soulève de nouvelles questions concernant les flux algorithmiques. Par exemple, dans le cas d’un fournisseur de technologies mettant au point un chatbot intelligent, la question de l’identité du détendeur des droits de propriété intellectuelle sur ce qu’il crée se posera.
Les équipes informatiques de la fonction publique doivent superviser les changements de gouvernance informatique nécessaires pour surmonter la complexité du problème. Pour retirer tous les fruits de l’IA conversationnelle, il leur faut aligner les activités de la municipalité et les plateformes de gestion, tout en optimisant la gouvernance des données et de leur analyse, ainsi que l’orchestration des données et l’analytique prédictive.
En parallèle, il appartient aux équipes d’élaborer des directives et des normes pour définir le mode de gouvernance des informations, garantir la protection des données personnelles. Elle se doivent notamment de sécuriser les plateformes, leurs algorithmes et les informations auxquelles leurs applications intelligentes accèdent pour exercer leur action.