Vers un monde du "self-service" : jusqu’où ira la robotisation des services en entreprise ?

Dans un monde de plus en plus centré sur l'expérience utilisateur, on assiste à l'émergence d'une économie du self-service, où la technologie véritablement intelligente serait celle qui, invisible, sert d'abord les humains et leurs activités.

En cette fin 2018 et à l’aune de grands rendez-vous comme DayOne ou Davos, les acteurs du monde entier réfléchissent déjà à l'impact des technologies sur notre avenir et aux moyens de préserver l'humanité dans un monde hyper digitalisé.

Nous sommes entrés dans une ère de l’accélération où la transformation numérique façonne les organisations et les individus.

Une alternative au débat opposant l’être humain à la machine se dessine, qui anticipe l’émergence d’une économie du self-service*, 100% tournée vers l’expérience utilisateur, où la technologie véritablement intelligente est plutôt invisible et sert d’abord des individus autonomes.

Les organisations doivent comprendre quels changements s’opèrent pour les collaborateurs et les clients et comment améliorer les outils et services dont l’humanité pourra s’inspirer demain pour s'adapter.

Selon IDC**, en 2018 un directeur informatique sur deux pense que la stratégie de transformation digitale concerne l’entreprise toute entière et doit conduire à une réflexion collective sur son nouveau modèle de croissance. 85 % d’entre eux voient la modernisation de l'expérience informatique comme un vecteur essentiel de cette transformation.

Avec, en toile de fond, la nécessité pour chaque organisation d’optimiser ses performances et réduire ses coûts, le service informatique, qu’il soit dédié à l’interne ou à l’écosystème extérieur, prend une dimension encore plus stratégique qu’hier. 

A quel point la robotisation des processus peut-elle aider à l’émergence d’une nouvelle expérience utilisateur/client ? Peut-elle apporter des réponses adaptées à l’humain qui devra vivre, consommer mais aussi se servir et entreprendre différemment demain ?

Vers des services « intelligents » dans tous les métiers

Les hommes et les organisations doivent savoir se redéfinir rapidement. Il devient alors nécessaire pour les métiers, et plus seulement le support informatique, d’identifier et de gérer différemment les missions redondantes ou chronophages qui empêchent chacun de se concentrer sur son cœur de métier.

Or, c'est justement la capacité des directions métiers à maîtriser et adapter eux-mêmes les outils informatiques qui va permettre de revoir leurs processus, depuis la prise de décision jusque dans la relation client/consommateur et partenaire. Le marché du service clients devrait à ce titre représenter une part croissante des dépenses annuelles des entreprises en France, pouvant atteindre 1% du PIB français***.

Tout automatiser demain ?

La numérisation, l’analyse automatique des données et l’usage de l'IA se démocratisent dans les industries et les territoires et remodèlent le paysage concurrentiel. Elles redéfinissent aussi l'impératif organisationnel dans l’entreprise.

Une grande entreprise se réorganise en moyenne tous les 2 à 3 ans, et prendre 18 mois à tout mettre en œuvre. Attendre et voir venir n'est pas une option. De l’auto-diagnostic à l’auto-dépannage, ou encore l’auto-régénération de mots de passe, les directions disposent aujourd’hui de services managés qui permettent d’expérimenter des approches originales de fonctionnement ou de monter des projets capables de répondre à de nouveaux besoins.

Certes certains outils de relation client ou applications automatisées (bots) génèrent des frustrations côté employé (qui préfère faire seul) ou coté client (qui se détourne du service ou de la marque, faute d’obtenir une réponse adaptée). La redéfinition des processus doit être faite dans les règles de l’art, après consultation des équipes et identification des besoins réels.

La sophistication de l’expérience collaborateur ET client, nouveau paradigme de l’entreprise

Avec la startupisation de la société et des organisations, le profil du client change, celui du collaborateur aussi. Il est nécessaire d’avoir une approche plus agile, pour que chacun se concentre sur sa vraie valeur ajoutée. Au-delà des enjeux de simplification des tâches et d’autonomie des équipes, de vraies innovations de services émergent grâce à la mobilisation de toutes les intelligences – humaine et artificielle - et à la formation.

C’est l’association d’un support informatique intelligent et automatisé avec une plateforme de services personnalisés qui va transformer les entités métiers en vrais pôles de performance. Grâce à ces expériences utilisateurs renouvelées, communautés de clients et pôles d’efficacité collaborateurs se construiront de pair.

Il semble qu’on s’achemine vers la généralisation d’outils automatisés qui prennent en compte les nouveaux usages clients et collaborateurs, eux-mêmes poussés hors du format traditionnel de l’entreprise : télétravail, équipe projet, méthode agile, autoentrepreneurs, indépendants, contrats de missions/freelance. Or, il faut savoir s'adapter, mais pas à tout prix. L’entreprise évolue dans un tissu qu’il faut garder cohérent et humanisé, au service du bien commun. Son rôle et celui des entrepreneurs est plus que jamais clé pour, aux côtés des États et institutions, agir et évoluer vers une ère de la robotisation qui soit équitable et inclusive pour l’Humain.

* "The Best Service is no service", par Bill Price & David Jaffe, édition 2016
** Etude IDC "Aligner sa stratégie informatique avec les besoins et les attentes des métiers, dans un contexte de transformation digitale", octobre 2018
*** De 7Mds à 25 Mds d’euros selon que l’on considère les activités de centres d’appels externalisés, le support client internalisé ou encore celui de support clients au sens large avec l’ESM. 

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