Les 5 bonnes habitudes qui font le succès des services ITSM

Les services ITSM qui affichent les meilleures performances tendent à appliquer une approche de gestion similaire, avec la même vision et la même façon de procéder. Un rappel de ces bonnes habitudes qui peuvent en prime vous permettre d’améliorer votre service ITSM.

Les talents de l’ITSM sont reconnus et valorisés
En tant que professionnels de l'ITSM, nous avons tous un penchant naturel pour les technologies, et nous consacrons volontiers notre temps à l'infrastructure, aux technologies et aux outils de l'IT. Nos tâches quotidiennes reposent de plus en plus sur des applications logicielles et autres technologies associées. Même si nous comprenons tous l'importance de la technologie pour l'ITSM, notre capacité à améliorer nos performances et à atteindre l’excellence est directement liée aux personnes avec qui nous travaillons.Les meilleurs services ITSM le savent et, depuis 5 ans, s’intéressent à leurs équipes ultraperformantes et plus précisément aux personnes qui les composent. Tutorat, formation, évolution de carrière, santé mentale et plans de rémunération sont, aujourd’hui plus que jamais, des éléments essentiels pour développer et entretenir en continu le vivier de talents que représente votre équipe ITSM. Par ailleurs, si l’expertise technologique est importante, elle ne suffit pas. Les soft skills, ou compétences comportementales, sont un autre élément extrêmement précieux, incluant capacités de communication, de création, d’échange avec les clients, d’innovation… 
Les meilleures pratiques sont sélectionnées et combinées
Nous avons aujourd'hui la chance d'avoir accès à une mine de meilleures pratiques et de frameworks IT : ITIL, COBIT, Agile, DevOps, Lean, SIAM, VeriSM, etc. La question essentielle reste "combien en appliquer, et lesquelles ?". C'est là le cœur du sujet, qui s’avère être une habitude clé des services ITSM qui réussissent. La réponse, c'est qu'il faut trouver le bon équilibre. Ne confondez jamais modèle de meilleures pratiques et stratégie IT. Ce point est crucial : chaque structure de meilleures pratiques peut vous aider à enrichir votre stratégie IT et ITSM, mais il ne faut jamais croire qu'ils constituent à eux seuls LA stratégie ou LE bon modèle opérationnel.A trop s’engager dans l’un de ces modèles, l'on risque de diluer les efforts. Par exemple, certains éléments de l'ITIL aident à structurer notre façon d'exécuter les processus ITSM, notamment en termes de gestion des changements et de gestion des versions, deux des processus aux plus forts impacts. DevOps, pour sa part, offre une bonne visibilité sur les opérations IT et ITSM, et nous aide à améliorer notre discipline culturelle et à nous concentrer davantage sur des résultats mesurables. Toutefois, aucun des deux ne doit être considéré comme un modèle complet d'ITSM en soi. Combiner les meilleures caractéristiques de chaque est en revanche une excellente approche.
Les équipes ITSM comprennent l’impact de leur travail sur les résultats de l’entreprise
Toutes nos opérations ITSM et IT quotidiennes doivent être directement reliées aux résultats de l'entreprise. C’est ce lien qui permet de clarifier au besoin une situation, nous apportant le contexte et les mesures dont nous avons besoin pour mieux la comprendre. Nos équipes ITSM doivent saisir comment leur travail peut améliorer les résultats de l'entreprise et la satisfaction des clients.C'est un changement culturel, mais il est positif : il génère naturellement une meilleure collaboration avec l’équipe de direction. Il nous force également à nous poser la question du "pourquoi" de tout ce que nous faisons (ce qui est nouveau). Si nous souhaitons faire un investissement dans l’ITSM et que nous sommes incapables d’expliquer la manière dont il s’aligne sur les objectifs de l'entreprise, c’est que cet investissement doit être repensé. On passe ainsi d'une vision "de l'intérieur vers l'extérieur" à une vision "de l'extérieur vers l'intérieur".
Les propriétaires des processus sont clairement définis

Les processus forment une partie naturelle et importante des opérations quotidiennes de l'équipe ITSM. Ils s'accompagnent d'un certain nombre de questions, de clarifications, de stratégies et de décisions, qui sont nécessaires pour maintenir à jour et en bonne santé nos processus de gestion des incidents, des problèmes, des changements, des catalogues de services et autres processus ITSM associés. Les services ITSM performants définissent clairement des propriétaires de processus, qui peuvent être au cœur de ces activités et garantir que tous les membres de l'équipe reçoivent des réponses rapides à leurs questions, que les bons processus de planification sont en cours, que les conceptions de processus sont mises à jour, ou encore que les mises à niveau du système sont correctement planifiées et bien exécutées.

Ces rôles sont essentiels pour l'entreprise. Ces personnes doivent être des leaders non seulement au sein du service ITSM, mais aussi dans l'ensemble du service IT. Elles servent de plus en plus souvent d'agents de liaison avec l'entreprise et la direction. Lorsque des propriétaires de processus ne sont pas clairement désignés, cela ralentit la prise de décision. Même les décisions les plus simples sont plus difficiles à prendre et l'on manque de décideurs au quotidien, ce qui est indispensable pour une gestion solide des services IT.

Le service ITSM communique

La communication ne fait traditionnellement pas partie des principales qualités des services IT et ITSM, mais nous commençons à comprendre son importance pour l'ITSM. Il suffit d'étudier les meilleures équipes ITSM et l'on comprend tout de suite leur engagement en la matière. Un bon modèle de communication doit combiner fréquence, absence de formalité et rapidité. Des mises à jour fréquentes entre les différentes équipes et avec l'entreprise assurent une bonne synchronisation entre les personnes, évitent les surprises et encouragent la collaboration.

Les meilleures équipes font un point de 5-10 minutes au début de chaque journée de travail pour passer rapidement en revue les principales initiatives et l'état des éléments à livrer. Et ce modèle fonctionne encore mieux si le processus est facile, fréquent, pratique et informel. Il faut se concentrer sur le contenu et les informations clés, pas sur la structure ou le processus. Tout le monde profite d’une meilleure communication de l’ITSM, car les processus de gestion des services sont souvent le moteur de la livraison de services et des processus métier multifonctions.

La gestion des services IT est un élément vital de l'informatique en entreprise. Elle est de plus en plus reconnue comme un moteur essentiel du service IT, tout comme de l'entreprise dans son ensemble. Nous pouvons tous bénéficier des bonnes habitudes dont font preuve les services ITSM les plus performants.


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