Le selfcare : la solution idéale pour optimiser la résolution des problèmes

Il s'agit d'une plateforme numérique conçue pour aider les clients à résoudre les problèmes et à répondre à la plupart de leurs questions. Contrairement à une FAQ, elle est personnalisée, dynamique et s'adapte au parcours de l'utilisateur.

Un ordinateur qui ne s'allume plus, une livraison qui s'égare, une porte de garage à la télécommande perdue, une machine à laver en panne… pour résoudre ce type de problèmes, une seule solution : le service support. Or, appeler un centre d'appels est rarement un plaisir. Entre les numéros surtaxés, les conseillers peu ou mal formés, le temps d'attente, le passage d'un conseiller à un autre et l'incertitude quant au traitement effectif du problème, les raisons sont nombreuses.

Heureusement, il existe des solutions alternatives. L'une d'entre elle s'appelle le selfcare : une plateforme spécialement pensée pour que le client puisse trouver lui-même la réponse à sa question.

Comment le selfcare résout les problèmes courants ?

Le selfcare est une plateforme numérique conçue pour aider les utilisateurs à résoudre les problèmes et à répondre à la plupart des questions. Contrairement à une FAQ, le selfcare est personnalisé, dynamique et s'adapte au parcours de l'utilisateur.

Un bon selfcare repose sur deux grands piliers :

• Un outil adapté permettant de gérer l'architecture, la navigation et l'expérience client du selfcare (généralement un logiciel en mode SaaS).
• Un contenu taillé sur mesure, facile à mettre à jour, et accessible sur mobile et PC.

À partir de Google ou du site web de la marque, le client peut ainsi accéder à un environnement totalement dédié au support client. Les cas les plus fréquents s'affichent en évidence. Le moteur de recherche interne favorise l'autocomplétion pour trouver plus facilement son sujet, et si le client est connecté ou identifié, les choix s'adaptent aux derniers achats. L’information peut aussi être présentée via un chatbot.

Avec le selfcare, le client est capable de trouver la réponse à ses questions par lui-même. C'est une bonne pratique qui désengorge vos centres d'appels et qui rend l'utilisateur plus indépendant. Si un problème survient un vendredi soir à 21 heures, le selfcare saura le dépanner sans attendre le retour des téléconseillers.

Comment créer son selfcare ?

Avec un bon outil, créer un selfcare est assez simple. D'autant plus qu'il s'adapte à la plupart des plateformes numériques existantes. Il faut toutefois avoir une méthodologie en place afin de gagner du temps dans l'optimisation de la résolution des problèmes courants.

Structurer son architecture

La première chose à faire est de bien cibler ses utilisateurs. À qui s'adresse votre selfcare ? Grand public, expert métier, revendeurs, téléconseillers ou employés ? Chaque selfcare peut traiter une approche différente, mais la logique de rédaction du contenu va varier selon le public ciblé.

Ensuite, il faut rassembler les ressources nécessaires à la rédaction du contenu. Pour y parvenir, il est conseillé de travailler avec une arborescence normalisée via de multiples dossiers et sous-dossiers selon les sujets à aborder. C'est l'étape préparatoire pour construire la base de connaissances. Et l’import dans le selfcare peut ainsi être automatisé.

Enfin, il reste à imaginer le chemin à parcourir pour obtenir les réponses : quelles sont les questions de qualification ? Comment les organiser pour mieux répondre aux sollicitations du chatbot ? Quels types d'écrans intégrer ?

Construire son contenu

Maintenant que le squelette tient debout, il ne reste plus qu'à l'habiller. Vous pouvez donc recenser l'ensemble des documents spécifiques qui vont compléter les ressources. Images, vidéos, fichiers PDF, formulaires… chaque contenu doit avoir une utilité précise pour fluidifier le parcours utilisateur.

La rédaction doit être soignée et coordonnée : il est possible que le contenu soit rédigé par plusieurs personnes en parallèle, en cas de volume important ou d’expertises variées. Pour être cohérent et professionnel, il est recommandé de disposer d'une ligne éditoriale et d'une charte de bonnes pratiques qui couvrent des caractéristiques liées au fond et à la forme (du type de police, à la taille des titres, en passant par le ton et le style). Ces modèles faciliteront le travail des rédacteurs. Ils peuvent être fait par vous, directement sur la plateforme ou par votre agence web.

Les erreurs à éviter

Un selfcare n'est ni un guide administratif ni une encyclopédie. L'exhaustivité est ici inutile si elle ne sert pas le client. Évitez à tout prix des pages surchargées d'informations. Elles risquent d'être illisibles (en particulier sur mobile) et n'engagent guère à la lecture.

Dans le même esprit, il faut simplifier tous les propos pour ne pas refléter la complexité de l'entreprise dans l'arborescence de la base de connaissances. Le support client est une fonction transversale qui doit être utile et efficace sans technicité superflue.

Enfin, toutes les informations du selfcare doivent être contextualisées et à jour : il n'y a rien de pire qu'une donnée qui ne correspond pas à la demande spécifique du terrain ou qui n'a pas été mise à jour. 

Bien construit, un selfcare est un outil très puissant pour optimiser la résolution des problèmes. Parce qu'elle se met à la place du client et comprend ses frustrations et ses interrogations, l'équipe en charge du selfcare pourra optimiser grâce aux analyses des parcours client. L’outil fidélisera vos clients, fluidifiera votre service support et limitera l'encombrement de votre centre d'appel. Une stratégie gagnant-gagnant pour vos clients et vos équipes.