Digital workplace : le secret d’un projet réussi

Dans un monde professionnel tourné vers des objectifs quantitatifs, comment prendre en compte l’ensemble des retombées d’un projet de digital workplace ? Comment moderniser l’environnement de travail numérique, au plus près des besoins métiers ?

Dans la course à la performance, le numérique tient une place toute particulière. Solution miracle ou outil pragmatique, les nouveaux services digitaux sont la nouvelle réponse à toutes les questions. En toile de fond : optimisation du travail et augmentation de la productivité. Chatbots, automatisation des tâches, outils de maintenance informatique à distance ou encore applications collaboratives sont autant de nouvelles façons d’évoluer en entreprise.

Pourtant, même si l’impact sur l’environnement de travail est réel, l’évaluation de leur succès par l’IT reste encore axé sur le retour sur investissement. Or, les résultats ne sont pas uniquement quantifiables et dépendent d’une multitude de facteurs.

Dans un monde professionnel tourné vers des objectifs quantitatifs, comment prendre en compte l’ensemble des retombées d’un projet de transformation digitale ? Comment moderniser l’environnement de travail numérique, au plus près des besoins métiers ?

La devise « le client est roi » n’est pas uniquement applicable au commerce. Dans l’entreprise, les employés sont les clients finaux. Ce sont en effet eux qui utilisent les outils numériques à disposition. Ainsi, l’expérience utilisateur doit être pensée selon leurs retours. Un outil performant mais complexe à utiliser au quotidien demanderait un effort de gestion du changement supplémentaire significatif sans pour autant assurer une forte adoption in-fine. Pour éviter les frictions, le succès d’un projet de transformation numérique doit se baser sur deux facteurs, essentiels et indissociables.

L’environnement de travail numérique, bien avant d’être un gage de marque employeur, est tout d’abord destiné aux collaborateurs. Ce sont eux qui auront à gérer au quotidien les outils mis à disposition par le service informatique. Or, en cas d’utilisation complexe, ce sont des heures de productivité qui peuvent être perdues chaque mois. Une étude de la société RingCentral en 2018 et reprise par le magazine Forbes estime que jusqu’à 32 jours de travail par an sont en moyenne perdues par manque d’efficience entre applications.

Il est donc impératif pour la DSI de prendre en compte la satisfaction des « employés-clients » dans le résultat d’un projet de transformation digitale. L’équipe IT se doit d’être la clé de voute non seulement du déploiement mais également de l’adoption du nouveau service. Elle doit faire le lien entre la stratégie de la direction et les retours des utilisateurs finaux. Cette écoute est essentielle car en cas d’échec, la direction informatique doit rendre des comptes. Cette considération offre, en parallèle, l’opportunité d’établir un dialogue avec les experts métiers.

En effet, les meilleures initiatives numériques restent celle qui sont co-créées par les experts IT et les utilisateurs finaux. Cet espace d’échange permet notamment de ne pas tomber dans le piège d’un outil redondant ou d’une solution certes techniquement pertinente mais opérant en silo, et ne s’intégrant pas dans les processus métiers bout-en-bout et rajoutant de la charge cognitive à ses utilisateurs.

L’entreprise, dans son modèle économique, a un impératif de productivité et de rentabilité. Aussi, cet élément ne peut être écarté de la démarche. Afin d’assurer de la performance du projet, le service rendu par les outils numériques mis en place doit être en mesure de réduire la productivité perdue. Il s’agit de compenser le temps d’apprentissage des collaborateurs par les nouveaux usages. Ce laps de temps peut être plus ou moins long selon les catégories d’employés touchés, mais il est nécessaire pour une adoption optimale et en douceur. En revanche, les bénéfices apportés par les solutions numériques entrent en ligne de compte quant à la rentabilité d’un projet. Par exemple, un employé qui utiliserait le chat vidéo afin de dépanner son poste de travail connecté passerait une heure de sa journée sur une tache hors de son travail. Ce temps, théoriquement perdu pour l’entreprise, serait en contrepartie bénéfique pour le bien-être collaborateur. In fine, ce sont des employés plus accompagnés et une entreprise au fonctionnement plus moderne. Face à des concurrents, des start-up et les GAFA à la communication axée essentiellement sur l’expérience collaborateur, un environnement de travail numérique efficace peut faire la différence pour l’attraction et la rétention des employés.

La « digital workplace » est aujourd’hui inévitable, tant la tertiarisation du travail augmente l’emprunte numérique des collaborateurs. Pour autant, le ressenti est variable selon les métiers.

Le modèle de retour sur investissement basé uniquement sur la réduction de coût ne suffit plus pour articuler la proposition de valeur d’un projet de transformation digital auprès du Comité de Direction. Pour une meilleure cohésion et une plus grande efficacité dans le déploiement de la transformation digitale, il est essentiel de concilier gains de performance et expérience utilisateur. Impliquer les ressources humaines permet de construire des modèles transverses prenant en compte les objectifs stratégiques d’attractivité, de rétention et d’aptitude digitale de l’entreprise.

La conduite du changement numérique est ainsi une opportunité inédite de rassembler les parties prenantes IT, ressources humaines et métier autour d’une question : comment fabriquer le meilleur environnement numérique pour l’ensemble des collaborateurs et assurer la performance de l’entreprise ?