En 2020, quelle sera la place de l'Intelligence Artificielle dans le secteur du e-commerce ?

L'Intelligence Artificielle a connu un large essor ces dix dernières années, notamment par l'utilisation des solutions qu'elle propose pour les acteurs du e-commerce. Aujourd'hui fréquemment employée pour démontrer la force de l'innovation des entreprises, il y a fort à parier que la prochaine dizaine d'années va voir les solutions d'IA se multiplier.

En France, selon une étude menée par Malt, près de 7 salariés français sur 10 affirment ne pas s’engager dans leur travail. Dans le monde ce chiffre s’élève à 85% des collaborateurs. Les conséquences sont lourdes, tant sur les plans économiques que sociaux. Des études estiment que cela ampute les entreprises de près de 7 milliards de dollars de revenus.

La faute au burn out et au bore out ! Ces maladies, aux conséquences personnelles et professionnelles parfois dramatiques, signent d’une perte d'épanouissement du salarié au travail. À une époque où la technologie prend de plus en plus le pas dans notre quotidien, il serait pertinent de l’envisager comme un soutien pour les salariés, notamment pour leurs tâches les plus monotones et répétitives. Entre alors en jeu l’automatisation des tâches grâce à l’Intelligence Artificielle (IA) qui permet aux salariés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

Aujourd’hui, l’entreprise n’est pas (encore) adaptée à l’IA

Les Français, chefs d’entreprise et salariés confondus, sont globalement méfiants à l’égard de l’Intelligence Artificielle et des possibilités qu’elle offre. En effet, la plupart d’entre eux se font une idée fausse de ce que l'IA peut et ne peut pas faire. Cela est dû, en grande partie, à sa dramatisation, notamment par l'industrie du divertissement. Bon nombre d'idées reçues circulent et participent à l'élaboration d'une économie de promesses plus artificielles que réelles. Néanmoins, un sondage mené lors de la conférence Human Level AI (HLAI) en 2018 à Prague, a démontré l’optimisme des leaders de l'industrie. Selon FutureTimeline, une IA de niveau humain, à savoir l'Intelligence Générale Artificielle (AGI) pourrait être disponible « d'ici cinq à dix ans ».

Toutefois, l'Intelligence Artificielle ne fonctionne pas sans cadre et a besoin d'être entraînée grâce à un grand volume de données. Beaucoup d'entreprises, surtout parmi les plus traditionnelles, celles qui n’ont pas encore totalement digitalisées leurs activités, n’en possèdent pas encore assez et n’ont pas l’infrastructure nécessaire pour intégrer et former leur propre IA. Pour celles qui ont d’ores et déjà entamé leur transformation digitale et possèdent un gros volume de données à exploiter, l’obstacle principal reste la peur des équipes. Cette crainte empêche les entreprises de réaliser le plein potentiel de l'IA pour obtenir des résultats commerciaux. Freinant par conséquent, un réel retour sur investissement de cette technologie.

Éduquer à l’Intelligence Artificielle pour un meilleur retour sur investissement des technologies

Nous pouvons d’ores et déjà répertorier quatre secteurs majeur d’applications de l’IA parmi les centaines déjà existants; certaines étant plus développées, notamment dans l’e-commerce, tandis que d’autres ne sont pas encore utilisés à leur plein potentiel.

Internet AI : une application largement utilisée dans le e-commerce

La première catégorie appelée Internet AI, et également connue sous le nom de IA de personnalisation, prend en charge les systèmes de recommandation et moteurs de personnalisation. L'Internet AI est déjà largement connue et utilisée dans l’e-commerce pour fournir une recommandation personnalisée de produits et services. Cette catégorie rassemble, par exemple, les systèmes de recommandation d'Amazon, Spotify ou Netflix.

Perceptual AI : l’incontournable du commerce en ligne

La seconde catégorie appelée Perceptual AI, également connue comme l’IA cognitive, gère principalement l’interaction homme-machine. Les assistants vocaux comme Cortana, Google Assistant ou Siri mais également les chatbots en sont des applications actuelles. La prolifération de solutions de Perceptual AI, sous la forme d'assistants conversationnels, a également contribué à rendre cette IA extrêmement populaire dans le secteur du e-commerce. De nombreux sites web (de commerce en ligne ou non) mettent en œuvre des chatbots pour aider les visiteurs à naviguer plus efficacement et à trouver l'information qu'ils recherchent Les agents conversationnels dopés à l’IA constituent une petite révolution : leur disponibilité, leur rapidité et leur précision en font des outils incontournables. Enfin, la Perceptual AI peut également être couplée à l'Internet AI pour recommander des produits et des solutions via des agents conversationnels.

Business AI : l’alliée des entreprises pour gagner en productivité

Troisième catégorie, la Business AI, facilite la prise de décision en entreprise grâce à une automatisation des processus. Standardisées, les solutions de Business AI permettent aux entreprises de gagner en visibilité sur l'ensemble des données et informations de l'entreprise. L’objectif principal est d'automatiser les prises de décisions au sein des entreprises. Grâce à l’automatisation, celles-ci peuvent alors améliorer la productivité, réduire les coûts ainsi que les formalités et permettre aux équipes de dégager du temps pour se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée telle que la relation client ou le suivi de situations complexes.

AI Autonomous : un usage encore peu répandu mais à forte valeur ajoutée

Enfin, l’IA dite autonome est principalement utilisée dans le secteur de l’automobile, notamment pour les véhicules autonomes, ou encore dans la robotique. Des entreprises comme Waymo, Zoox, Drive.AI utilisent déjà cette forme d’IA. Bien que l'IA autonome soit principalement utilisée pour conduire des véhicules autonomes, elle offre une énorme opportunité pour l’industrie du e-commerce pour la livraison de leurs produits.

JD.com, l’un des leaders du retail en Chine, exploite déjà l'IA autonome pour proposer de la livraison de produits par drones. Bien que cela ne soit pas encore répandu dans le monde entier, les robots de livraison, tels que doordash, feront certainement leur chemin dans la vie quotidienne des consommateurs dans les années à venir.

Concrètement pour qu’une entreprise puisse réellement être considérée comme novatrice, il lui faut utiliser ces quatre grandes catégories d’utilisation de l’IA efficacement. Pour conserver leur position de leaders, les géants du e-commerce, comme Amazon par exemple, ont développé ces quatre catégories d’applications adaptés à leur propre entreprise. Chez Amazon, les consommateurs achetant sur la plateforme de e-commerce sont confrontés à une première application à travers le fameux système de recommandation “Les clients ayant consulté cet article ont également regardé”. Amazon utilise également une seconde forme d’IA avec son produit Alexa. De plus, le géant du e-commerce ajuste dynamiquement les prix des produits grâce à encore une troisième application d’IA. Et enfin, l’entreprise utilise la quatrième grande application dans ses entrepôts pour transporter les produits au bon endroit, au bon moment pour être inventoriés, traités, emballés, étiquetés et finalement expédiés. Ses quatre applications ont besoin d’être expliquées, du salarié au chef d’entreprise, afin dans développer le champ d’actions au sein des entreprises.

La donnée au cœur des enjeux de l’entreprise de demain

Si l’e-commerce a fait un grand pas dans la transformation du commerce traditionnel vers l'ère numérique, il ne s’agit que d’un début. Beaucoup de tâches répétitives et sans forte valeur ajoutées sont encore aujourd’hui accomplies par les salariés et ce malgré une forte imprégnation de l’IA dans le secteur du e-commerce, ces dernières années.

Toutefois, le plus grand potentiel de l’industrie encore peu exploité réside dans l'énorme quantité de données qu'elle recueille ou peut être en mesure de recueillir. Ces données seront, à terme, utilisées pour former l'IA de demain afin qu’elle soit en mesure d’automatiser de nombreuses tâches fastidieuses. L’IA ne sera donc plus réservée aux géants du secteur et permettra à toute l’industrie de gagner à la fois en productivité et en efficacité afin de faire ce que les humains font le mieux : résoudre de nouveaux problèmes qui ne sont pas (encore) résolus.