3 conseils pour développer vos points de vente grâce aux avis client

Les avis clients laissés en ligne sont devenus tellement importants qu’ils peuvent faire ou défaire la réputation d’une marque. En effet, de plus en plus de personnes se basent sur les avis en ligne des consommateurs pour acheter un produit en boutique. Ils les prennent en considération tout au long du processus d'achat, comme si la recommandation venait d’un proche.

En effet, une étude a démontré que 86% des consommateurs vérifient les avis clients avant de prendre leur décision et 89% des personnes interrogées lisent aussi les réponses des entreprises à ces avis. De fait, une bonne gestion de ces avis ne peut qu’être que bénéfique pour l’entreprise ou la marque.


Selon Google, près de 9 acheteurs sur 10 ne sont pas décidés sur une marque en particulier lorsqu’ils recherchent des informations en ligne. C’est pourquoi je souligne l’importance d’améliorer les taux de réponse aux avis en ligne et les notes obtenues. Les consommateurs recherchent les marques jouissant de la meilleure réputation avant d’acheter leur produit dans un point de vente physique. Il est donc impératif que les entreprises et les grandes marques internationales profitent pleinement de l’opportunité offerte par les avis et notes en ligne pour renforcer leur réputation à un moment clé du parcours client.

Faites en sorte d’avoir un maximum d’avis positifs et d’y répondre pour augmenter votre taux de conversion : une entreprise qui répond à 32 % de ses avis atteindra un taux de conversion de 80 % supérieur celle qui ne répond qu'à 10 %
Il existe plusieurs manières d’obtenir plus d’avis positifs. Premièrement, il faut toujours relancer les clients pour les encourager à donner leur avis sur leur achat ou leur expérience après une visite dans votre point de vente, et ce, sur toutes les plateformes disponibles. Contrairement aux idées reçues, les consommateurs ne laissent pas d'avis seulement lorsqu'ils sont mécontents. Ils se réjouissent également de partager leurs expériences positives, il suffit de les inciter à le faire ! La façon la plus facile d’y parvenir est de contacter ces clients plusieurs jours après leur achat / leur visite en leur rappelant qu’ils ont encore la possibilité de donner leur avis. Aussi, c'est une bonne initiative que d'encourager vos clients à laisser leur avis en leur offrant des avantages, comme par exemple leur fournir un code promotion pour leur prochain achat. Il faut également veiller à ce que tous les clients ayant donné un avis reçoivent des réponses dans les plus brefs délais. 

Uberall a également démontré que le taux de conversion des profils (clics sur “appel”, “itinéraire” ou “site web”) augmente considérablement lorsque les entreprises répondent aux avis de leurs clients. Par exemple, une entreprise de plus de 10 établissements qui répond à 32 % des avis collectés atteindra un taux de conversion de 80 % supérieur à celui d'une entreprise de la même taille qui ne répond qu'à 10 % des avis. Ce petit geste rend leur expérience ‘Near Me’ plus fluide et satisfaisante et sera moteur de fidélisation.

Répondez aussi aux avis négatifs : engagez le dialogue avec tous vos clients, même les changements de notations les plus minimes sont décisifs pour votre entreprise
La première chose à laquelle il faut faire attention est de ne jamais supprimer les commentaires et avis négatifs. En effet, toutes les entreprises peuvent recevoir des commentaires négatifs, mais rappelez-vous qu'un client mécontent pourrait devenir votre meilleur ambassadeur s'il a obtenu une réponse immédiate, empathique et bienveillante à la gêne occasionnée. C’est pour cette raison qu’il est important de répondre à tous les commentaires avec beaucoup d’attention et de délicatesse. Il faut montrer que votre entreprise souhaite tout faire pour se rattraper et engager le dialogue. Plus le client se sent spécial, plus il se sentira en sécurité et acceptera de reconsidérer sa position et de revenir sur son commentaire négatif pour le transformer en un avis positif. Un facteur non négligeable lorsque l’on sait qu’une augmentation de seulement 0,1 point de la note moyenne permettrait d’augmenter le taux de conversion jusqu’à 25 %.

Les avis clients comme booster de réputation : une bonne réputation en ligne aura forcément un impact sur la visibilité de votre point de vente physique Les avis clients ont le pouvoir d’influencer la réputation d’une entreprise et inévitablement vos consommateurs recherchent la marque jouissant de la meilleure réputation. En interagissant de façon ciblée avec votre audience à chaque étape du parcours client local, vous avez une démarche proactive et encouragez les avis et commentaires positifs. C’est une bonne façon de stimuler l'engagement sur les réseaux sociaux et de favoriser le bouche à oreille. 


Pour conclure, dans cette nouvelle ère ultra-connectée, prendre soin de sa e-réputation est devenue un challenge qu’il faut accepter et considérer dans l’entreprise. De plus, alors que plus de la moitié des recherches sont faites au niveau local (“autour de moi” = ‘Near Me’), en tant qu’entreprise vous vous devez d’être visible pour vos clients et prospects. Enfin, n’oubliez pas l’inclusion de l’élément humain. Ce dernier ne doit pas être mis de côté car tout ne repose pas uniquement sur la gestion de données et de connaissances digitales, mais il s’agit aussi d’interactions et de conversation, en ligne comme hors ligne.