Genesys / iCFD : des règles métier pour la réponse aux appels

Genesys Telecommunications Laboratories, une société Alcatel-Lucent, présente un nouvel ensemble de solutions qui utilisent un moteur de règles métier pour transformer la réponse aux appels par une combinaison de services automatisés et de services par contacts directs avec un interlocuteur. L'objectif est de mettre un terme à l'abus des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) et autres boîtes vocales "mortes". Le concept Genesys Customer Front Door (iCFD) propose une identification de l'appelant ainsi que de l'objet de son appel en un minimum d'étapes ; une collecte des informations requises à partir des données du système d'information ou de workflow, pour comprendre le contexte de l'appel ; une détermination du traitement des appelants en fonction des règles métier ; une mise en relation de l'appelant avec la ressource disponible la mieux adaptée, comme les fonctions de services automatisés, de notification préventive, de rappel automatique ou de service en direct, pour apporter la meilleure réponse.