| Pour connaître les étapes de
l'achat au cours desquelles un e-commerçant perd le plus de clients, il est nécessaire
de réaliser un suivi des temps de parcours des internautes lors du process, et
notamment des écarts types. Les outils de mesure comme Google Analytics ou XiTi
permettent d'analyser précisément les pages de sortie du site, et ce notamment
avec un panier plein.
Toutefois, ces chiffres sont à prendre avec précaution,
sachant que le panier sert souvent d'outil d'aide à la décision ou de comparateur
de produits. "Sur Internet, l'acheteur a une vision séquentielle, réalisant son
shopping fiche après fiche. Il n'a pas toujours la possibilité de mettre les articles
les uns à côté des autres comme dans les magasins physiques", explique Laure Sauvage.
C'est pourquoi il remplit son panier, puis fait un tri avant de valider sa commande.
Mais rien de tel qu'un il extérieur pour identifier les problèmes.
Cela peut passer par des focus clients pour lesquels le cybermarchand définit
une cinématique de tâches à réaliser jusqu'à la commande. Une dizaine d'internautes
suffisent à repérer 80 % des problèmes, selon Valtech. Il est également possible
de confier les tests d'utilisabilité ou d'ergonomie aux sociétés d'études spécialisées
qui se chargent de recruter les internautes, d'établir les scénarii, de suivre
les résultats et d'élaborer des recommandations. |
