Les internautes attendent des cybermarchands
qu'ils annoncent clairement le nombre d'étapes ou la durée approximative du processus
d'achat, d'autant plus qu'il existe une grande différence entre le temps vécu
et le temps perçu. "L'impression de longueur est bien souvent liée à un manque
de fluidité", précise Christophe Guénard, consultant senior manager, chez Valtech
Agency.
Exemple de guidage du processus d'achat
Il est donc important de renforcer le guidage de l'internaute. "Il faut proposer
des zones de lecture bien organisées, via des informations hiérarchisées et des
pages équilibrées qui ne choquent pas l'il", conseille le consultant de Valtech.
Autre point important pour l'ergonomie : les référents cognitifs, comme par exemple
la couleur verte pour "Valider" et le rouge pour "Supprimer". Et ceci, même si
cela impose de s'affranchir un peu de la charte graphique.
Attention
également aux fonctionnalités du panier. "La possibilité de changer facilement
ses choix comme la quantité, la taille ou le coloris doit également lui être offerte,
sinon le site peut perdre des clients dès la première étape", ajoute Laure Sauvage.
Pour apporter des réponses aux 18 % des internautes interrogés qui évoquent
le manque de clarté des formulaires, les sites marchands ont intérêt à préciser comment les champs doivent être remplis et à répéter ces conditions dans les éventuels messages d'erreur. Valtech met
également en garde contre les problèmes de décalage entre le libellé et
le champ de réponse. Ceux-ci peuvent faire douter l'internaute et engendrer à
la fois une perte de confiance et un sentiment d'un processus trop long.
Il est important de bien aligner le champ
avec son libellé
Enfin, en tout début de processus, il
est préférable de lister d'avance toutes les informations nécessaires pour finaliser
l'acte d'achat, afin que l'internaute ne s'absente pas au beau milieu du tunnel
de commande pour aller chercher ces informations. Si cela se produit, des 'time
out' sur la machine font souvent perdre l'ensemble des informations saisies. D'où
l'importance de proposer également des sauvegardes intermédiaires. |
